2023年召开的中央金融工作会议，将数字金融列为“五篇大文章”之一，对数字金融支持高质量发展提出新要求。在数字经济与实体经济加速融合、数字平台和人工智能飞速进步的背景下，商业银行深入推进数字金融创新发展，立足平台构建数智化金融服务新模式，切实提升金融服务质量效率和客户满意度，既是践行金融工作政治性、人民性的具体体现，也是更好服务实体经济、助力金融强国建设的现实需要。
近年来，新兴智能技术正在加速改变社会生产方式，引领各行各业从“数字化”走向“数智化”。数智化通过将数字技术、智能技术与企业的管理、研发、生产和运营等有机融合，实现对大数据的深度挖掘和智能应用，将数据转化为直接的业务价值和决策智慧。数智化不仅涵盖数字化阶段的数据处理，还通过应用机器学习、大模型等技术，让计算机能够自主学习和创造内容，实现数据要素更高层次的价值创造。
数智化是做好数字金融大文章的“必答题”。数智化建立在对数据要素和智能技术的应用基础上，与发展数字金融的基本要求一致，因此，推进商业银行的数智化本身就是在发展数字金融。数智化主要依靠机器而非人的学习，让金融业务模式的创新更具空间和效率，从而更快速、更有效地适应数字经济发展需要。
数智化是提升商业银行竞争力必须走好的“关键棋”。数智化能够为商业银行业务发展注入新的活力和动力，包括提升内部管理效率、创新更多金融业务模式、提供更个性的金融服务、实现更广泛的生态连接等。此外，数智化技术的成熟应用还将降低银行的运营成本、交易成本和管理成本。以上要素将共同提升商业银行市场竞争力。
信息网络技术为数字平台兴起和平台经济发展奠定了基础，平台经济已成为数字经济的重要组成部分。在此趋势下，商业银行持续加强平台建设和运营，依托平台输出服务、连接客户、获取数据和构建生态。平台成为商业银行实现数智化的重要支撑。
平台为银行数智化提供物理载体。数智化需要整合技术、数据和业务的中台能力，形成三者相互联系、有机组合的智能中枢系统，将智能决策结果通过平台输出为前端可见的产品、功能、服务。平台是实现数智化的物理载体，只有依托平台才能将后端无形的系统转变为前端可视的应用。脱离平台谈数智化如同无源之水、无本之木。
平台为银行数智化建立客户连接。移动互联网和智能手机的深度普及，让越来越多客户通过以手机银行App为代表的线上平台获取金融服务，线上平台成为连接银行与客户的主要媒介。商业银行需要立足平台，不断做大平台规模和体系，通过平台建立与客户更加广泛和紧密的连接，数智化的金融服务才能有的放矢。
平台为银行数智化获取数据要素。平台运营为商业银行补充客户动态数据、位置数据等数据维度，从“量”上丰富客户画像所需的数据要素；平台客户的访问、浏览、搜索等行为数据代表其金融服务诉求和偏好，为银行精准洞察客户需求提供了重要信息，从“质”上补充智能决策所需的有效数据。依托平台获取和处理数据的能力将成为商业银行的重要竞争优势。
平台为银行数智化拓维生态场景。随着“金融生态”理念不断深化，越来越多的商业银行着力围绕平台构建金融生态体系。数智化通过智能技术与数字技术的融合，有助于更科学高效地评估跨界合作的效益与风险，从而制定更准确的风险定价和风险管理策略，帮助商业银行扩大与第三方平台的场景连接。此外，数智化依靠智能系统及工具，能大幅提升资源和能力的可复用性，有效降低商业银行拓展生态场景的边际成本，让金融服务渗透至更多生活和生产领域，提升金融服务的可获得性。
以生态理念打牢平台运营基础。建设银行统筹推进平台运营整合，构建“内环核心+中环护城河+外环延伸”的移动平台网络生态,成立平台运营中心，作为专门的企业级平台运营机构，开展全行主要线上平台集约化运营。
一是规划平台发展布局。建设银行着力完善流量生态体系建设，推进多平台协同联动。强化核心平台运营管理，打造内环“双子星”，其中，手机银行定位于金融服务为主的企业级综合服务平台，“建行生活”定位于本地生活服务为主的企业级移动生态运营平台，两大App有机协同、深度连接。做精做专中环护城河平台，“惠懂你”“裕农通”“CCB建融家园”等垂直领域App致力于为普惠金融、乡村振兴、住房租赁等社会民生赋能。共建外环延伸生态，从政务和公共服务中挖掘用户潜在金融诉求，融合优质金融服务，实现政务、医疗、教育、养老等多领域场景联动和发展。推动建立“双子星内循环、内环向中环赋能、外环向中环引流”三层流量循环体系，实现跨平台间流量互联互通。
二是锻造平台运营能力。建设银行聚焦线上运营需求，扎实推动平台运营“六大能力”建设。强化科技引领能力，紧跟流技术、机器学习、知识图谱、AIGC（生成式人工智能）等，提升运营能力和质效；强化数据BI能力，整合平台数据资源，推进数据生产要素向生产力转化；强化流量统筹能力，推进场景、业务流量聚集和价值变现，推动线下散落流量向线上汇聚；强化体验牵引能力，从数据建模、体验研究、问题解决三方面沉淀能力，提升体验牵引工作质效，让用户更有获得感、满足感；强化内容支撑能力，为全行线上平台数字化运营提供内容支持，创新内容生产、客户伴随、内容引流方式；强化风险防控能力，做好风控与客户体验的相对平衡，为业务赋能。
以数字思维开展平台运营实践。在平台生态整体架构下，建设银行持续强化用数字化的思维逻辑和方式方法开展平台运营，筑牢数字化能力基础。
一是构建数字化运营体系。探索实践中，建设银行构建了基于平台的数字化运营体系，锚定“用户增长”和“价值变现”两大目标，围绕“客户洞察、运营实施、复盘迭代”三层运营逻辑，运用“洞察、匹配、触达、陪伴”四步工作法，以数据为驱动开展基于客户视角的平台运营。通过具化目标、路径、方法等要素，明晰平台数字化运营基本逻辑。与此同时，通过建立数据业务伙伴（Business Partenr，BP）机制，将数据能力与业务需求紧密结合，保障数字化运营有序、高效开展。
二是健全数字化运营管理。建设银行坚持在平台运营中全方位融入“数字基因”。数据获取方面，推进平台数据融合，依托数据中台支持平台埋点采集和应用，建立可信、一致、完整、准确、高效的平台数据管理体系。数据处理方面，加强数据商业智能（Business Intelligence，BI）管理，通过运用数据仓库、数据挖掘、联机分析等技术，将复杂数据转化为直观的信息，支持业务决策和策略制定。数据应用方面，加强数据分析与平台运营的紧密耦合，以客户为中心，全面分析数据评估客户需求，精准匹配有效服务。
以智能技术推进平台运营进阶。建设银行以新技术为“引擎”，探索数智化运营方向，实现更智慧的需求感知、更智能的场景匹配、更主动的实时触达，努力提升平台服务质效和客户体验。
一是升级智能化运营模式。针对运营中存在的需求捕捉滞后、营销过度打扰客户等问题，建设银行依靠广泛且精细的数据埋点构建全方位需求洞察体系，通过旅程式嵌入，实现由基于客户属性的传统运营向基于用户实时需求的无感运营转变。目前，建设银行搭建的智能运营平台，围绕财富管理、信贷管理、支付缴费等业务条线，基于用户浏览、点击、第三方交易等实时动态数据，深挖用户产品潜在使用需求，已上线81个智能运营场景，为平台用户提供适时适配的金融服务，促进发送点击率提升一倍以上。
二是丰富自动化运营策略。针对运营策略需人工反复配置、内容物料制作周期长等运营问题，建设银行聚焦于运营策略、运营内容的自动生成，推进实现“需求感知—策略生成—策略序列化实施”自动化运营升级。例如，着力打造的企业级智能内容创作管理平台，聚焦一站式智能内容创作工具箱、数字内容资源库、文生图技术、智能审核等能力建设，实现运营内容的自动快速生成、智能审核、高效复用，营销素材创作时长缩减50%，大幅提升智能策略执行所需的内容素材供给能力。
三是驱动敏捷化运营迭代。针对过度依赖人工报表分析、取数分析等现阶段制约迭代效率的问题，建设银行不断突破制约因素，提升可视化交互监测看板和自助式分析决策能力，为管理、运营、监测、评价及迭代提供敏捷智能的数据支持。通过搭建智能化运营监测平台，基于运营视角结果性指标与过程性指标体系化设计、规范化管理、标准化接入，实现运营指标全面、动态的可视化监测，监测取数耗时由每项监测的“小时级”转变为“分钟级”，为敏捷迭代提供更高效的数据支持。
党中央、国务院围绕“五篇大文章”作出统筹谋划和战略布局，为数字金融发展指明了正确方向。智能技术进入“跨越式”发展阶段，数据资源加速积累和数据算力快速提升，为数智化注入强大动力。商业银行应充分激发内生优势，走好数智化发展之路。
强化政治站位，坚守发展初心。商业银行要适应新时代、承担新使命、把握新要求，履行好金融为民的政治使命和责任担当，数智化的发展才能走得通、走得远。一方面，要围绕民生所需，聚焦养老、医疗、住房、教育等人民群众急难愁盼的重点领域，聚焦存贷产品供给、社会公共服务等同人民生活息息相关的重点业务，立足平台提升数智化水平，让算法服务符合大多数人利益，实现真正的“大众金融”。另一方面，要坚持服务实体经济的宗旨，优化金融供给能力和水平，依托平台数据资源和连接能力精准滴灌重点领域，助企纾困，加大普惠金融倾斜力度，做好乡村振兴金融服务，将更多金融资源输送到经济社会领域薄弱环节，更好地为经济社会发展“输血”“造血”。
强化厚植平台，做强运营基座。商业银行要主动拥抱平台经济，以“平台化”理念推进服务体系和服务能力调整升级，从广度和深度两方面做厚平台运营管理，数智化的发展才能走得实、走得稳。广度方面，要从企业级视角统筹平台集约化运营，覆盖对公、零售、普惠等多个业务条线，推进平台生态覆盖面不断扩大；增强线上平台同线下网点的实时连接能力，线上线下协同为客户提供一体化服务体验。深度方面，要强化平台协同，通过统一客户身份、打通底层数据、建立流量循环、畅通场景链路，为智能金融服务提供可靠的客户基础、数据来源和实施条件，有效提升服务的可得性、便捷性和适配性。
强化科技引领，扩大技术投入。科技加速发展对金融创新提出更高要求，科技应用深度将在一定程度上决定商业银行未来发展的高度。根据国有六大行年报披露，2023年六大行金融科技投入总计1228.22亿元，同比增长5.38%，体现了国有大行对科技应用的重视度。AIGC出现后，进一步激发数字经济的创造活力，推动生产力整体跃迁。商业银行应持续加强技术投入和技术储备，强化人工智能平台、大数据平台的能力建设，提升算力规模和算力水平，推进数字技术驱动的AI应用在更多金融服务场景落地。特别是需加快知识图谱、自然语言处理、计算机视觉等前沿技术的应用，不断打磨优化金融大模型，拓展AIGC在智能客服、智能风控及以外的更多领域应用。同时，商业银行也要持续迭代数智化运营能力，努力实现线上平台业务运营中全要素、全过程、全方位的智能化。
强化人才培养，打牢专业基础。科技人才已经成为银行核心竞争力之一。从各行公布的年报看，截至2023年底，国有六大行的金融科技人员已接近9.5万人，各大行均在加强技术与数据人才的引进培养。商业银行亟需完善人才储备计划，探索构建适应平台化、数智化发展新需求的多层次人才培养体系。从实现目标来看，商业银行需要打造数智化发展所需的人才梯队，分类培养具有战略思维和全局视野的“帅才”，兼备业务能力和技术实力的“通才”，富有创新意识和探索精神的“匠才”，建立自上而下、分工协同的金融科技人才队伍。从实现方式来看，商业银行可以通过与高校、研究型机构和科技型企业合作，开展联合培养，塑造一批具有扎实技术实力的人才“先锋队”，快速适应不断变化的技术革新及营商环境，并以点带面引领其他员工提升自身素质和技能。
强化安全意识，防范衍生风险。金融工作必须始终把防控风险放在更加突出位置，确保金融安全稳定。数智化发展带来的变革性影响值得期待，但必须以安全可靠的金融环境为保障。具体来看，要防范技术风险，更加注重做好技术升级、漏洞修复、数据备份、灾难恢复计划等系统故障防护措施，加快引入量子保密通信等前沿技术应对网络攻击，确保系统安全稳定运行。要防范数据风险，使用更加先进的信息安全技术进行数据保护，制定严格的数据管理规定，加强数据安全审计和风险评估，多措并举降低数据泄露风险。要防范合规风险，有效应对智能技术可能产生的触碰监管要求和法律适用问题，如智能技术生成内容的版权问题、数字人产品经理的合规问题等，要求商业银行以更加谨慎的态度应对和处理。当然，影响数智化发展的风险类型还有很多，需要商业银行时刻紧绷“安全”这根弦，并针对性地做好防备和应对。
总之，数智化的时代大门已经打开，“平台+智能”的模式正在深刻影响金融领域的发展。商业银行应把握机遇顺势而为，乘势而上，充分发挥平台集约化运营的优势，主动拥抱新兴智能技术，通过数智化升级提升竞争力，助力实现金融高质量发展。
作者系中国建设银行平台运营中心主任
文章刊发于《银行家》杂志2024年第9期「商业银行」栏目
