“您好！这里是
XX
，我们在做一个体验调查，请问您现在时间方便吗？”
“嘟
………
”
Cold Calling，顾名思义就是陌生电话，它是电话销售、猎头招聘拜访客户最常用的方式之一。由于Cold Calling具有一些其他研究方法不具备的优势，用户研究也会在特定的项目中应用这一方法。
—「 1 」—
Cold Calling应用场景
虽同属于定性研究的访谈方法，但不同于一对一深度访谈和座谈会，Cold Calling直接跳过了用户招募环节，访谈过程也不会和客户面对面接触，因此它带有一定的“盲打”的意味。Cold Calling和其他访谈方法的区别是：
“拒访是最大的门槛”
Cold Calling最大的劣势是“盲打”的高拒访率。由于它是临时性拜访，没有提前确认客户的受访意愿，也没有和客户约定受访时间，这种访问方式被客户拒访几率很高。如果不控制访问时长，很容易出现访问员“盲打”了近百个Cold Calling后，但成功访问的客户却不足个位数的现象。
“最灵活的访问方式”
Cold Calling最大的优势也是因为“盲打”，是它成为最灵活的访问方式。相较于深度访谈/座谈会都需要在用户招募时做好充分准备，访谈开始后仍有一定几率发现受访客户不符合访问条件，而Cold Calling完全不必担心访问对象不符合条件，也可以在访问过程中灵活调整对样本的要求。
“访问时间相对有限”
结合ColdCalling的特点和项目实践经验，不难发现这种访问方式可应用的场景相对有限。和所有电话访谈应用场景一样，因为访问的时间相对有限，无法占用客户过多时间，Cold Calling并不适合访问过于细节的问题，也很难了解到客户的实际使用体验。
和常规的电话访谈不同的是，如果访问时间拖得太长，客户的拒访率会直线升高，所以它非常不适合调有多个关注点且需要一定深度的调研项目。简单来说，它适用于只有1-3个关注点，可以在短时间内快速了解用户对某个问题态度的项目。
—「 2
」—
Cold Calling流程准备
根据上述的应用场景，为了尽量弥补Cold Calling的不足，提高执行的效率和质量，在访问开始前的准备工作必不可少，但它和常规的深度访谈/座谈会的准备工作稍有不同。
“借助数据去甄别目标”
相比对深度访谈和座谈会，Cold Calling缺少了客户报名访谈活动的环节，但筛选符合访问要求的目标客户仍是成功访问的前提条件。因此在Cold Calling开始前，可以优先明确关键数据指标，即可以通过哪些数据衡量、筛选出目标客户。确认数据指标后，还需要尽可能细化分析分析维度，结合以往研究经验、研究假设，梳理出可能影响访谈结果的关键变量。通过对数据拆分，在访问开始前可以尽可能覆盖各个类别的目标客户。
“开门见山的访谈提纲”
对于常见的访谈和座谈会，访谈提纲往往会从一系列的预热和爬坡题开始，为了更好的理解用户行为态度背后的动机，也先需要通过背景问题了解用户的基本特征，因此整个访谈过程处于一个层层深入的“爬坡”过程。
但ColdCalling相比起来，访谈提纲设计上需要简化很多，因为客户在毫无准备的前提上接到电话，预热及背景问题耗时越久，客户对访问的耐心也越低。所以在表明访问员身份后，最好开门见山地直接访问核心问题。如果客户没有表现出明显的负面情绪，可以访问结果的基础上，补充相关性问题。
“对访问员的身份信任”
当你突然接到某个陌生电话，你的第一反应是什么？不可否认的是，我们会经常接到电话销售，甚至不少客户会直接挂断电话。Cold Calling也面临同样的挑战，即如何建立客户对访问员的身份信任。
首先，尽量避免使用办公的个人电话联系客户，上上策是使用公共电话系统联系客户，如统一的400开头的客服电话，如果客户手机恰好安装了通讯助手，那么在接电话前就能知晓访问员的身份。
其次，电话接通后访问员需要尽快表明自己的身份和目的，如以京东客服的身份，如“您好！这里是京东客服”，让客户能够快速建立对访问员的身份认可，可以打消客户对陌生电话的疑虑。
—「 3 」—
Cold Calling坑与跳坑
实践是检验理论的最好方式，Cold Calling同理。在项目实践中，Cold Calling难免会遇到难点，这里复盘一些实战经验。
a)
放平心态“Keep Cool”
访问员的心态极为重要。因为在Cold Calling前，访问员很难确认客户的受访环境，也无法预知客户当前的状态，唯一可以做的就是调整心态。
“
很可能受访客户是一个
nice
的人，只是接电话时心情不好，而你恰好撞到枪口了。
”
首先，调整ColdCalling访问心态的关键是“接受拒绝”。只要访问的目标客户库只要足够充足，如果遇到客户不愿意接受访问，或者发现和客户因为各种原因交流不畅，可以选择果断放弃访问，也可以很好地节省访问时间。当然这时也需要礼貌地终止访谈。
其次，提高访问成功率也需要考虑“天时”。尽量避开上班早晚高峰、饭点及周末。如果客户是一个特定的群体，也可以从他们生活工作状态上推断合适的访问时机，如会计师和财务在月初和月末都是最忙的，不宜电话访问。
