文｜居然之家新零售集团股份有限公司执行总裁 王宁
居然之家新零售集团股份有限公司（简称居然之家）成立于1999年，是以大家居为主业、以大消费为平台，业务涵盖设计、装修、家具建材销售、物流配送、家政服务、购物中心、生活超市等领域的大型商业连锁集团。公司坚持“让家装家居快乐简单”的企业使命，以数字化、智能化为引领不断创新商业模式，通过平台服务与线性服务相结合、线上线下相结合、“大家居”与“大消费”相融合，推动实体店转型升级，打造流量运营平台、实体体验店、物流交付消费闭环。
2019年12月，居然之家在深圳证券交易所主板上市。截至2023年年底，居然之家已在全国310个城市开设家居卖场411家、购物中心4家、生活超市173家，直辖市及省会城市覆盖率达90%，地级市覆盖率64%。年市场销售额达1176亿元，年营业收入超130亿元，成为中国家居流通行业龙头企业。
逆势增长的背后，数智化转型升级带来的商业模式创新成为新动能。居然之家总部员工数量不足200人、门店员工小于5人/万平方米，对比流通领域同等规模企业，居然之家的人效堪称卓越。在实体零售低迷的情况下，居然之家2023年实现GMV1176亿元，卖场总经营面积（直营+加盟）为1293万平方米，销售额口径下卖场坪效为9095元/平方米，高于行业平均水平30%。
居然之家从传统零售到新零售，完成“场—货场—人货场”的全要素经营升级。在传统零售中更多关注的是货和场，企业经营聚焦产品和价格竞争力，凭借商圈布局、地理位置和一站式卖场服务，成为零售业务成功的核心竞争力。数字化新零售时代，用户主权和内容为王则要求零售企业更多关注“人”，以用户为中心、关注消费者体验，根据用户需求或创造用户需求推送产品，并提供与之相配套的消费场景和全生命周期服务。
此外，家装家居行业还因行业链条长、环节多、服务重的特殊属性，从设计到施工、从材料采购到家具采购、从物流配送到到家服务，涉及多个服务节点以及多方业务协同，更需要数智化能力高效连接上下游，这样才能提高产业效率、改善用户体验。
居然之家在坚持为供需双方提升交易效率、解决交易痛点、降低交易成本、改善交易体验的核心价值前提下，充分赋能产业链上的设计师、施工队、经销商、品牌商、物流服务商等生态伙伴，为用户带去快乐简单的家装家居体验，以上理念也成为企业转型升级的核心指导思想。然而，面对更为复杂的上下游产业链、服务链以及更为分散、割裂的数据链，居然之家只能另辟蹊径，选择一条与传统零售、生产制造企业完全不同的转型道路，在提升自身数智化能力、驱动商业模式升级的同时，更要通过产业服务平台高效连接上下游，从产业联动的角度实现同步转型升级，从企业数智化走向产业数智化。
居然之家踏上了数字化转型的探索之路。2012年，居然之家推出线上商城“居然在线”，聚焦于业务系统重构、商品在线和交易在线，迈出了数字化转型的第一步，也成为当时家装家居产业迈入电商领域的先行者。
2015年，互联网整装浪潮方兴未艾，居然之家开始思考线上平台的重中之重是要解决用户入口问题。毫无疑问，家装家居行业的入口在设计，后续才有装修施工、零售采买和到家服务。基于这样的思考，2016年居然之家收购“AUTODESK”公司旗下的室内设计平台“Homestyler”（美家达人），着手在PC和移动端打造“居然设计家”，底层构建设计师库、房型库、商品模型库和案例库等四大生产要素和核心数据资产，应用层通过方案设计、出施工图、算量报价等工具赋能设计师、连接消费者，打通材料供给和零售产业链。
2017年新零售概念铺天盖地席卷和影响着中国零售业，线上线下一体化、全渠道零售、全场景服务也从实验室走向了业务实践。阿里巴巴作为新零售思维的提出者和践行者，积极接触线下属性更重的家居家装行业。居然之家提出从“物业管理型”向“大数据驱动型”转型升级的战略规划，与阿里巴巴资源互补、目标一致，于是在2018年2月达成了战略合作，居然之家正式开启全面数字化转型。在阿里巴巴的助力下，进行以实体门店为依托，以大数据为驱动力的商业变革，全面推进线上线下高度融合的新零售模式，其中围绕本地零售打造的“同城站”场景更是开创了零售业先河。
然而，家装家居行业的复杂性、服务的长效性，线上思维无法完全解决行业之困。2020年年末，经过十余年探索和实践，居然之家从全面赋能产业、服务用户的定位出发，以打通产业链、重构价值链、实现整体产业提能增效为目标，提出构建产业数字化服务平台的战略构想。
战略既定、如何落地？居然之家董事长汪林朋明确了建设产业服务平台的三个方面和三个步骤（如图1所示）。
三个方面是前端业务经营数字化、后台运营管理数字化及组织管理数字化；三个步骤是从一切经营活动数据化，到数据互联互通和智能应用，再到开放平台和生态赋能。
三个步骤和三个方面交叉影响、相互作用，推进数字化转型实现三个阶段性跨越。
第一个跨越是从传统零售阶段到全面信息化阶段，特征是完成业财系统的信息化建设，重构互联互通的系统架构；
第二个跨越是从IT（信息化）阶段到DT（数字化）阶段，特征是大数据成为企业经营决策的核心引擎，智能化应用全面提振经营效率；
第三个跨越是从数字化阶段到产业互联网阶段，特征是借由全链路要素的价值共振，实现家居消费互联网、产业互联网和生态互联网的三轮驱动。
这一路线图贯穿了居然之家数字化转型工作，数字能力成为业务、经营、组织高效增长的核心驱动力，同时向行业伙伴开放能力，实现资源协同、价值共享，最终走向“线性服务+平台服务”产业融合发展模式。
居然之家确立“天网+地网”产业服务平台的顶层设计，全面推进数智化转型升级。上线洞窝产业服务平台、深耕智能设计平台、搭建产业出海平台，通过这三个线上平台拓展服务场景、全面链接用户。同时专注实体零售智能化升级，并延伸至仓配装和到家服务全生命周期，重构在线、到店、离店、到家四个关键消费场景，提升家装用户体验（如图2所示）。
1.天
网
天网以用户为中心、以流量运营为重点，包含洞窝产业数字化服务、居然设计家AI设计服务、家居跨境电商平台三部分，打破时空限制、实现供需对接。
洞窝产业数字化服务平台，聚焦家居流通产业全链路赋能和消费者全场景服务，通过为品牌工厂、经销商和家居卖场打造数字化经营、管理和分析系统，进而为家装用户提供线上线下无缝融合的设计、施工、材料、零售和到家服务。截至2023年年底，洞窝覆盖城市249个、入驻卖场934家、合作商户超10万家，年度GMV1000亿元，年活跃用户超2500万人。
值得一提的是，有60%上线洞窝的卖场和经销商不是居然之家自有门店，展现出开放平台的蓬勃生命力和巨大的市场需求。对于长期缺乏数字化作战装备的家居实体零售行业，洞窝的上线具有重要的意义与价值。新冠疫情期间，很多卖场闭店停业，经销商以洞窝为销售阵地主攻在线服务、开单交易，150家卖场在2022年非营业时间（20点至第二天9点）的销售额是28亿元，占全年销售额的9%。此外，这150家卖场2022年全年累计闭店3013天，闭店期间累计销售额仍达14亿元，增量销售极大提振了在场经营商户的信心。
家装家居AI设计服务即居然设计家，由居然之家与阿里巴巴共同投资成立，致力于为全球设计师提供3D云设计工具，通过海量空间与商品模型，在满足复杂的方案设计与场景渲染需求的同时，为泛家居商家提供3D+AI数字化解决方案及全域数据驱动的精准营销服务。
截至2023年年底，居然设计家产品覆盖超过220个国家和地区、海外用户1282万人、国内用户195万人、企业级用户20万人、商品模型库1244万例、户型库1124万例、案例库3269万例，已在美国、加拿大、意大利、西班牙、德国、阿联酋、摩洛哥等国家推出全球合伙人计划（全球发展代理体系）。
家居出海服务平台是居然之家响应国家“一带一路”倡议，积极拓展国际市场，打造国际化家居生态服务基础设施的重要举措。2023年4月上线澳门城市站、6月上线柬窝（洞窝柬埔寨本地化版本），8月在新加坡成立海外业务总部，聚焦东南亚新兴市场，带动国内家居品牌全面出海。随着2024年3月30日海外第一店柬埔寨金边店的正式开业，居然之家海外战略全面提速，在新加坡、马来西亚和泰国积极布局家居卖场和产业园区等重大项目，强化与共建“一带一路”国家的合作关系，推动中国家居品牌走向世界。
2.地网
地网以服务和交付为核心，由连锁门店网络、前置仓/中心仓、物流配送、到家服务四部分组成，串联用户家装服务全链条，全面提升交付能力和服务满意度。
地网的核心是连锁门店网络，即居然之家全国400多家家居卖场，2023年全面向智能家居体验中心转型。在品类规划上，兼顾从设计到装修、从购买建材到家具配套、软装布艺及智能家电等各个消费环节，在满足消费者家装“一站式”购齐需求的同时，以绿色化、智能化、适老化为发力点，整合一系列产品服务满足个性化和多元化消费需求。
通过自营“居然智慧家”门店，展示和销售包括智能汽车、智能穿戴设备、智能手机、智能机器人、智慧家庭操作系统和智能生活服务等，推动智能家居设备的互联互通，探索“人、车、家”三位一体的新消费模式，打造数字家庭消费新场景。此外，门店前置仓是将实体店升级成为体验交付合一的家居消费服务示范标杆。
2023年8月，居然之家智能家居体验中心通州店开业，迅速成为北京城市副中心的商业新地标。作为面向未来打造的商业新模式，居然之家计划2024年在全国省会城市核心主力店打造30个智能家居体验中心，以智能化引领家居行业的发展。
地网的另一个重要组成部分是由前置仓、中心仓、物流配送和到家服务组成的仓配装一体化网络，即洞车智慧物流平台。
居然之家全国直营卖场均设置面积在2000〜10000平方米之间的前置仓，华北区域在天津宝坻建设了智慧物流园，集成中心仓、物流配送和上门安装服务，占地面积407亩、仓储容量50万立方米，于2021年正式投入运营。截至2023年年底，入仓家居建材品牌超200个，居然之家首创的“免固定仓库租金，按出库销售计提仓储费用”的新模式赢得家居厂商的一致青睐。通过自研的数智化物流服务系统，打通销售、仓储、配送、安装、维修全流程服务，极大提升了家居大件的送货安装服务效率和用户体验。2023年，洞车以天津智慧物流园沉淀的服务标准和SaaS能力为基础，开始在全国范围拓展，争取在10年内完成家居仓配装服务网络布局，并与出海业务平台联动，推进保税仓、货源地集货仓、跨境落地仓建设，成为数字化家居大件仓储物流服务的首选平台和产业基础设施。
地网第三个重点是聚焦后家装服务，即洞心家政家居研学中心，专注培养高端管家、家政服务师和定制家具安装师等家政家居相关专业技能人才，以专业化培训提升从业人员服务水平，建立家政家居服务行业标准。洞心家政家居研学中心占地面积50亩，建筑面积15000平方米，集教学、住宿、餐饮功能于一体，是国内第一家以家政家居为主题的职业培训学校。同时与居然之家自营装修业务相结合，推出“装修送保姆送管家”增值服务，既解决了学校学员的就业问题，又延长了装修消费的服务周期，开创了行业内推动服务升级、完善服务内容的新模式。
“天网+地网”模式，通过线上线下相结合、流量与内容相结合、交易与交付相结合、用户端和产业端相结合，真正实现了上下游的产业协同与价值共享，以用户为中心创新家装家居服务体验，引领产业向数字化、智能化全方位转型升级。
对于数字化和智能化的关系，居然之家坚持“数字化是基础，智能化是应用”的指导思想，在建立产业大数据平台的基础上，不断探索智能化应用场景。
大数据应用的前提是数据量足够大，居然之家智能设计平台居然设计家经过多年积淀，目前拥有商品模型库1244万例、户型库1124万例、案例库3269万例、设计师库1477万等高质量数据资产。随着大模型应用ChatGPT的火爆出圈，各行各业都在探索用大模型和人工智能技术进行重构，而家装设计无疑是最适合的垂直应用场景。
AI技术可以帮助设计师提高设计效率和精准度，短时间生成大量设计方案，结合VR、AR、MR能力帮助用户快速准确评估方案适用性，将过去繁琐耗时的设计服务和方案选择变得简单高效；甚至完全不懂设计的普通人，也能在居然设计家AI设计平台上，通过简单的提示词描述和参数定义，快速生成高度个性化的装修方案，并且因为模型训练都是基于真实的装修案例和3D商品库，使得AI设计作品都是高可用、可交付的实用效果图，真正实现了所见即所得。
在洞窝平台上，基于全国千万级户型库和真实案例，以及设计大模型所提供的“文生图”“图生图”“文生视频”“图生视频”能力，原来特别依赖设计师专业能力和图形渲染服务的设计出图，现在普通用户只需进行户型、风格、预算等简单选择，即可在最快8秒内自动生成多套全屋设计方案高清大图，结合实时+离线混合渲染能力可持续修改完善方案细节，确定方案后点击算量报价，即可一键导出精确的报价清单和施工图。同时，关联在线商品库，用户对于心仪商品可直接购买，解决了过去装修服务中，设计出图、算量报价、施工服务和材料采购等诸多难题。
除了用户端设计服务的划时代变革，居然设计家的智能设计大模型也在2B应用上推出了3D换景直播、3D爆品棚拍、全域智能投放等产品，让高度依赖于场景和商品组合的家居营销变得简单高效。以爆品棚拍为例，过去商家如果想展示自身的商品，需要搭建多个样板间，成本巨大费时费力，现在通过居然设计家的爆品棚拍技术直接调用内置的5000多个虚拟影棚、超过100万个公共模型素材库，再导入自身产品的3D模型，便可自由切换风格、场景、视角直接展示拍摄，极大地提升了生产效率。
在服务端，智能设计服务也带来了令人惊喜的应用效果。借助居然设计家的“导购助手”工具，只需选择户型、风格和具体商品，门店导购就可以快速展示不同商品在用户家中的真实场景和空间布局效果，提高了家居购物的决策效率和个性化体验。
凭借海量数据积累和数智技术赋能，居然之家始终坚持S2B2C的平台服务思维赋能产业、服务用户。
