作者 | 钱游
报道 | 新零售参考
胖东来既是商超天花板，也是流量天花板。
只要和胖东来挂钩的，想不火都难。
就在近日，胖东来超市因一条售价不过百元的红色内裤而登上热搜
。
事情的起因是，抖音账号 “两个小段（小）” 发布视频，称在胖东来生活广场四楼服装区购买的红色内裤出现掉色、过敏情况。
图源：中国新闻网
并展示因导致隐私部位出现大面积红疹。视频中，消费者痛诉,本想图个吉利，却成了本命年的劫难。
具体来看，视频中女子称她的朋友特意从胖东来购买了两条红色内裤作为礼物送给她，寓意辟邪祈福。
女子在除夕夜穿上这件红色贴身衣物，没想到大年初一早上就感觉身上起了不少疙瘩。
由于她之前曾患过荨麻疹，这次的情况让她感到异常不安。
到了下午，她逐渐意识到问题可能出在内裤掉色导致的过敏反应，于是赶紧脱下衣物并联系了朋友。
朋友得知情况后，立即联系了商场，但商场表示由于春节假期，需要等到初五才能处理此事。这让女子感到更加不满和无奈。
下午三四点左右，胖东来主管主动联系了女子，提出退款并赠送一个保温杯作为补偿。
然而，女子对这一解决方案非常不满，认为商场试图用一个保温杯来敷衍了事，完全没有考虑到她的实际损失和身体不适。
图源：B站@两个小段
主管随后建议女子先去医院就诊，并表示费用由商场承担。
女子要求商场派人陪同就医，但主管表示需要进一步考虑。
到了晚上五点多，商场再次联系女子，提出带她去医院检查。然而，由于当时医院已经下班，双方最终决定第二天再前往医院就诊。
这一视频迅速引发网友关注和热议，毕竟胖东来在大家心中一直是 “零售界的天花板”，质量问题出现在它身上，难免让人感到意外。
这场看似普通的消费纠纷，却在48小时内演变为一场席卷胖东来“信任危机”。
从供应链漏洞到客诉机制失灵，从员工推诿到舆论反噬，号称“中国零售天花板”的胖东来，第一次被推上“审判台”。
但也有不少网友指出，该女子发布视频或存在炒作行为，是“表演型人格”。
图源：抖音@两个小段
因为，该博主的大号“两个小段”之前发布的作品都为一些娱乐性搞笑视频，且在此事件发酵之后该博主也迅速涨粉，目前粉丝数为143.3万。
图源：抖音@两个小段
并且，该女子曾表示自己是过敏体质。
图源：B站
就有网友表示，自己购买同款内裤并没有出现过敏状况，自己存在过敏体质不应该怪罪于胖东来，更不至于哭诉。
图源：抖音
也有网友指出，有问题解决问题，为何要哭诉，难道是打感情牌？
图源：B站
图源：B站
但也有网友认为，如果不是自媒体博主发声，胖东来也难以发现自身存在的问题。
如果不是事情闹大了，她们会这样处理吗？之前不知道有多少这样的事发生。
首先姐姐昨天的视频中，能感受到受了很多委屈，但在这样的情况下，事情都能清晰客观的描述，然后还能冷静下来处理问题，没有让情绪首当其冲，这是很多人不能做到的。支持维权，也感谢你们替大家发声，普通人维权真的是太难了，如果up的关注度不够，即使再委屈也无处诉说，得不到应有的尊重和处理。
然后说说胖东来，我觉得这件事虽然负责人处理了，我带入了一下如果我遇到了这件事，我个人感觉还是不是很走心，不过比之前那些员工已经要好很多了。希望他们真的可以不忘初心，踏踏实实的做好品控也好，管理也好，标准流程也好，各个方面吧，希望他们能够不因为别人捧着就忘了自己是谁了。
图源：B站
从“内裤过敏”到“信任过敏”，
胖东来多次回应。
2月4日，胖东来宣布成立调查组并下架产品，但未提及赔偿方案。
就网友质疑：“难道调查期间受害者只能自认倒霉？”
图源：抖音@胖东来
第二波致歉（2月6日）：承认“管理漏洞”和“客诉流程失当”，呼吁停止对消费者的网络暴力。公众却聚焦于“为何员工建议顾客自付医疗费？”
图源：抖音@胖东来
与此同时，启动服装、百货、超市三大部门产品大排查，承诺“彻查供应链”。
据悉，截至2月6日，#胖东来内裤门#微博话题阅读量达4.2亿次，抖音相关视频超15万条。
而后“两个小段”也再发布视频表示，已和胖东来达成和解。
图源：抖音@两个小段（小）
新零售参考认为，没有完美的企业，只有真诚的企业
胖东来的内裤门事件揭示了一个残酷真相：在社交媒体时代，任何企业都可能因一条内裤、一杯奶茶、一根雪糕而跌落神坛。
但危机亦是转机——当胖东来公布长达8页的客诉事件调查报告时
（
2023年其曾因处理员工争执事件发布8页报告获赞）
，公众看到的不仅是一家企业的纠错能力，更是一个行业向透明化、人性化进阶的可能。
正如管理学家赫尔曼·西蒙所言：
“危机处理的艺术，不在于掩盖裂缝，而在于让阳光照进裂缝。”
过去，人们谈论胖东来，总是带着“理想主义”的滤镜，甚至有人认为它是国内商业世界的“乌托邦”。
可现实是，胖东来也只是一个商业企业，它也会有漏洞，也会犯错误。
