走进3000个人的家，她看到「囤积癖」的日常

天津姥姥，蟑螂、猫狗与几百盆花

我们是在今年国庆假期期间接到的天津姥姥的案子。当时是她的两位外孙女找到我们，想看看我们能不能去帮忙做清洁。我在群里看到她们发的照片和视频，当时就觉得，情况真的是很复杂了。

姥姥家里囤积了很多东西，还养了十几只猫狗，房屋气味确实难以想象。因为邻居投诉，姥姥两年都没开过窗户。这样的卫生条件之下，她总是被猫挠，还有蟑螂钻到耳朵里。两位外孙女说，去姥姥家看完，她们很愁，一晚上都没睡着，不知道该怎么办。

这个事情难办之处还在于——姥姥性格很执拗，不同意做清洁，连视频都是孙女偷拍的。我们提议能不能把姥姥带走，去她的哪个姐妹家里，或者去哪里旅游，去哪个孩子家住几天。但姥姥特别不好骗，也舍不得她的猫猫狗狗。

她们花了大概一个月，反复跟姥姥沟通，给她看我们之前清理房子的视频，打消她的顾虑：首先，我们不会把她的东西全扔了，会帮她筛选，尊重她的意愿；第二，家里的蟑螂我们会尽量处理，处理时不会伤害到猫猫狗狗。这两点明确了，姥姥就有点心动。11月初，我们就从成都到了天津。

去的第一天，我们在门口，根本进不去——味儿太冲了，站在那儿，味道直冲脑门，眼睛会流泪，同事直接冲到楼下拿防毒面具了。我看到姥姥的眼睛也在流泪，但她的鼻子似乎已经适应了，她说，自己闻不到味道，也不觉得有什么不正常。

在姥姥家，我们8个人一共做了4天。她家囤积了非常多的东西，尤其有很多腐烂的食物，是她从外面餐馆打包回来的，在那儿越放越多，滋生了非常多虫子，尤其是蟑螂。她家楼下的邻居刚买了房，正在装修，知道这种情况非常生气，指着鼻子骂姥姥全家人。

在这个过程中，我们就了解了姥姥的故事。

姥姥受过很好的教育，原来是老师。看得出来，她年轻时很爱美，我们清理出了很多漂亮衣服，她给女儿买的都是带蕾丝的，有很多可爱的小东西。而且他们家庭的照片也都是出门旅游，还有保护得很好的全套钓鱼工具。他们一家，原来应该过着比较小资的生活。

这个家最大的转折点，就是姥爷过世。他过世已经几十年了，他过世后，子女们第一次感觉到姥姥不受控制，是她突然养了几百盆花。她以前确实也爱养花，很诗情画意，但几百盆就有点离谱，子女们帮她处理掉了。后来姥姥又开始捡东西，她很有爱心，又开始收养猫猫狗狗，两只狗都是别人丢掉的，她捡回来养了十几年，给它们打疫苗、上户。她的儿子女儿也想过把她接到北京去，她死活不干，哪儿都不去。我感觉是这些动物给了姥姥更多的陪伴。

至于从囤积到环境变得恶劣，临界点到底在哪？其实很难说。

首先姥姥囤积的很多东西，特别是米、面、粮、油，生产日期集中在2020年，都是疫情期间的储备。这特别典型，我们遇到的很多「囤积癖」都在疫情期间囤积了大量食物和物品。

她还囤了五个大纸箱的新衣服，却不愿意扔掉旧的衣服。我说，你每天穿新衣服都穿不完，你不需要穿那些包浆的衣服。但姥姥不会这么想，她原话是说，这个衣服是新的，我去抱猫，猫抓坏了怎么办？老一辈的想法和我们不一样。

她打包了那么多吃的，也是觉得放在那儿，明天还能吃，这些东西慢慢长了虫。她最开始也不一定觉得虫就是自家长出来的，但是虫慢慢多了，姥姥一步步，也真的就跟蟑螂生活在一起，见怪不怪了，免疫了，是一个温水煮青蛙的过程。

整个清理过程中，姥姥其实不是那么好劝，她会发脾气，会哭。我们就一直在跟她说，只有那些特别脏的、被虫腐蚀掉的东西，我们才会丢掉。我说，「姥姥，我们大老远过来，是真的希望你以后过得很舒服。而且清理干净了，也可以给猫猫狗狗一个更好的生活环境。」后来有个点也触动了她——我们清理沙发角落的时候，发现了一只小猫的尸体，姥姥就说，「怪不得以前有只小猫不见了」，她是记得家里有多少猫狗的，一直记挂着这只小猫，就这样，她接受了我们的工作。

我们清理完之后，因为姥姥家虫太多了，需要彻底消杀，拆掉重装，姥姥就租下了她对面那户人家的房子，住了进去（对面邻居因为姥姥家的情况，房子也一直无法出租）。现在，她还是每天都要去喂她的小猫。

离开前，我们最后一次和姥姥聊天，她全程都耷拉着头，像个做错事的小孩子。她外孙女说，可能当着我们的面还好，但姥姥心里，或许还是对大家都有不满。可能我们觉得改善了姥姥的居住条件，但对她来说，是不得不离开自己熟悉的环境。不管怎么说，我们还是希望姥姥以后过得更舒服。

一群95后，整理别人的家

我是四川人，1990年出生，创业之前，我在金融行业做过品牌工作，也在国企工作过。有了孩子之后，还是希望能多陪伴孩子，不想每天996。结合我过往的经历，我觉得可以试试创业。2021年，我就是在喂奶的时候、宝宝睡着的时候，到处去看，思考自己可以做什么。

当时刚好发生了一件事——怀孕之后，我搬家了，之前我住的是妈妈的房子，她把房子给我的时候，是非常干净的，无论是家具、开关、插座，都很干净，但是我还给她的时候，因为没办法自己打扫，就找了一个家政阿姨，阿姨做完，我挺满意的。结果第二天，我爸妈又拿着一些清洁工具过来，他们打扫完，刷新了我对「干净」的认知，真的是所有的亮面都会发光！水龙头的水垢消失了，有时候我们擦玻璃镜面，会有水渍、毛巾渣，但是我妈妈擦完，感觉都是新的。我觉得这才是我想要的清洁服务，而不是花了三四百块，阿姨做得很辛苦，最后却达不到效果。

我爸妈是做装修行业的，他们说，工作中有个很大的痛点，就是装修完之后，开荒阿姨很难找。靠谱的开荒阿姨很忙，需要预约，要是找个不太熟的吧，可能会「踩坑」，比如把新家弄得到处是划痕，之后你也找不着人，非常麻烦。好的家政服务，确实是一个痛点，是一个创业方向。

但我不想做传统的家政中介，因为人是最不可控的，特别是阿姨们，稳定性不高，留不住。但这个赛道可以做，尤其现在年轻人，对家政的需求越来越高。其实每个家对干净的标准都不一样，每个家庭，可能都有个主心骨来决定家里的卫生情况。所以家政市场也很乱，因为很难定义怎样才算「干净」。但如果我来做，我希望能像爸妈打扫自己家那样用心，我们就招年轻人，用年轻人服务年轻人。

年轻人当然不好招了。我最开始招人，需要讲一个小时的PPT，因为大家有很多疑惑，比如印象里都是阿姨做保洁，年轻人做，是不是「杀鸡用牛刀」？还有人对家政、保洁工作是看不上的，觉得从业门槛低，是卖苦力，是找不到工作的人才会干的活。我就会跟他们说，我们的工作，不是随便拿块抹布就能干的，市场在哪儿，差异化在哪儿，你会用你的专业技术，来获得更好的收入。

我招的第一个人是我表弟，他刚刚退伍，部队有自己的内务标准，很严苛，我觉得他就很合适。后来他又把他的几位战友叫过来了。我们最开始的团队，六到八个人，基本都是退役军人，都是95后，很有力气。

最开始，我们的订单都是正常房型，最多就是屋主的东西多一点，我们就会问，可不可以拍摄？拍我们怎么做收纳，出发点是想告诉大家，这么复杂的房子我们都能做，普通的房子肯定没问题。

但到了2021年末，我们接到了一单，那是我们第一次遇到那么复杂的房子，所有人都惊呆了。清理这个房子的视频，封面标题叫《给你五万，在这儿住一个月，你敢吗》，2022年2月发在B站，播放量是1500多万。

那是一个独居老奶奶的房子，是她孙子下的单，他在国外，看到了我们的视频之后来联系的。老奶奶住的是学校的家属区，步梯房，她腿脚不方便，不能下楼，只有儿子一周会看她两三次，平时她就一个人，吃饭就是家人给她点外卖。她几年没扔过垃圾，那些过期腐烂的食物最后就滋生了老鼠。家里有很多老鼠窝点，很多老鼠屎，厨房台面也被老鼠占领了，卧室还有蟑螂。我们四个男生扫了一整天，扔了一车的垃圾。

说实话，大部分家政公司都不会接这样的单子，因为工作量不好估算，也不好报价。那些连普通保洁都草草了事的家政公司，可能也很难做这样的服务。我们当时的报价是30元一平米，其实不高。

我们也是第一次做，没有太多经验，就是按流程，先帮她丢掉不要的东西，再慢慢做清洁，确实工作量和难度都很大。我们有个员工叫大程，公司成立起就在，他当时被老鼠吓得站在凳子上了。不像现在，他看见老鼠会直接冲过去，这是非常明显的转变（笑）。

这个案例当时给我的印象就是，怎么世界上还有老人住在这样的地方？他们的晚年生活，可能确确实实很难照顾到位。做清洁的过程比较混乱，而且地面有水，我最担心奶奶的安全问题，因为她年纪很大了，怕她摔倒。在这个基础上，哪些东西要丢、哪些不丢，充分尊重她的意愿。做完这单之后，同事们也都很高兴，觉得帮她解决了一个巨大的问题。

后来我还和奶奶的孙子联系过，他说我们当时打扫完，他们把奶奶接出去住过一段时间。今年我们再联系他，他说奶奶已经去世了。

这个案例发出来，对我们的业务产生了很大的影响。开始有很多类似的案例找过来，就像一个鱼饵抛到海里，被同类看到了。

比较典型的几类，首先是子女为家里的老人下单，这个占比最大；另外我们跟成都的社区有合作，社区如果有类似的家庭，会找到我们，如果我们觉得可以，就去做彻底的清洁卫生和收纳，这是公益的，不收费，但我们要拍视频，这样可以接一些广告商单，覆盖成本；也有年轻人下单，甚至是匿名下单，清理全程房主都不在，就算在，他们也会全程戴着口罩，不会让我们看到正脸。

他们为什么囤积，又为什么沉迷捡垃圾

我们真正认识到「囤积癖」，其实有一个过程。

我们在南京做过一套房子，下单的人是一个大姨，年纪跟我爸妈差不多，五六十岁了，也是看了我们的视频之后来联系的。她是给父亲下的单，父亲80多岁了，独居。

大姨说，20多年前她爸妈就离婚了，妈妈跟她住，爸爸自己住。因为爸爸年纪大了，她每天都会送吃的过去。但是每次过去，爸爸都只把门打开一条缝，她从来不知道爸爸家里变成什么样子了。后来她越来越觉得不对头，说想进去看看，但她爸非常抗拒，她只好说，「你不让我进来，我就不给你送饭了」，她爸才把门打开。但其实，房门根本不能完全打开，整个房子被包裹堆满了，从地面堆到了天花板，压得严严实实，房间只有一个很窄的过道，就能过一个人。

大姨很苦恼，联系到我们，我说，这个房子主要还是要看他的意愿，要先跟他沟通。如果他没有意愿，我们做不了。同时我也告知她了，这个情况是很危险的，一是有火灾隐患，二是床周围也堆满了包裹，万一哪天砸下来，可能会砸到人。沟通过后，爷爷就同意了。

我们从成都去了南京，做了4天才做完——爷爷的物品量实在太大了，是一种典型的囤积，家里全部是他囤的东西，原来的样子已经看不到了，全被包裹覆盖了，家具就被湿气、老鼠这些腐蚀掉了。

清理过程就像看到他生活的化石，看到他人生留下的痕迹——最表面的东西，是他从抖音、直播上购买的，都是生活用品，比如纸巾、吃的、喝的，他腿脚不方便了，囤的都是必需品；再往里翻，是电视购物、电话营销时代的一些保健品、收藏品，可能是他身体还不错的时候囤的东西；最下面的，是他还在工作、还没有离婚，家里还有小孩时的东西。一层一层，就像沉积岩一样，里面是岁月，是关系的变化。

我发现，爷爷其实是个很热爱生活的人，吃的也很丰富，他买了非常多的沙棘汁，还有一些口服液、膨化食品，包括塑封的牛肉、猪肚、烤鸭……我们还发现了七八个做面的机器，他的子女说，爷爷年轻的时候最喜欢吃面，也会做面，现在老了，做不动了，他可能就是在购买的过程中，变相实现自己做面的愿望。

整个清理过程，我会跟爷爷讲，您的子女找我们来做这个事情，真的是因为爱你，希望你过得好。其实老人们最担心的就是物品去留问题，我们会尽量给他保留，如果他不想扔，那我们就不扔。但清理到第二、三天，他也会发现，东西确实多得令人头疼，比如锅，普通居家来说，两个锅就够了，四个确实没用，我们就劝他，把好东西留在身边，不好的扔掉。慢慢过了这个心理关口，他也就能接受扔东西了。但他最喜欢的东西，手串啊，香薰啊，还有酒，都保留了。

做清理到后面，我发现人生真的很简单。之前我们去一个奶奶家里，看到他们家有很多过去的荣誉，有机关单位的奖章，到最后，她这些都不要了，但是破烂的盆、破烂的衣服、马上要过期的食物，她会跟你争得面红耳赤。需求在变，到了那个年纪，人已经不需要曾经的那些东西了。

马俐管家团队和他们清理出的垃圾

我们经手的案例中，囤积癖的另一个典型表现就是捡垃圾。

一个很典型的例子就是「瓦力爷爷」。这个爷爷在成都，已经90多岁了。2023年10月份，我们在做社区服务，社区本来要带我们去看另外一套房子，但我们路过爷爷家门口，就觉得那个味不对，就是那个味道！我们已经有经验了（笑），就跟社区说，能不能联系一下屋主？他可能更需要帮助。刚好社区工作人员在楼下看到了爷爷，他每天拾荒，甚至他的衣柜就在垃圾场，捡到一件合适的衣服，他就会把旧衣服当场扔掉。

我们说，「爷爷，我们去看看你家东西多不多」，爷爷说，「我家没啥东西，一无所有」，但是门一打开，我们就震惊了——家里堆满了垃圾，而且全都分类打包好了，压缩了，从地面堆到了天花板。所以我们就叫他「瓦力爷爷」，他就像机器人瓦力，收集了很多垃圾，而且把垃圾叠得方方正正，垒在一起。

那个房间给我的感受，就是照明特别差，越往里走，垃圾沉淀得越久，都是灰色的，有太多的尘，物品都风化变色了，房间里没有生命的气息。垃圾多了，爷爷连睡觉的地方都没有，每天晚上就睡在门口的地上，铺两个蛇皮袋，和猫猫狗狗睡在一起。

当时我们和B站的一位up主，还有中国政法大学的于悦老师，一起拍了一期视频。我们就发现，爷爷的囤积行为，其实是没有安全感的体现。我问过爷爷，为什么要捡废品？他说，因为自己没有挣钱的能力了，他有一个养子，但我不知道儿子有没有给他生活费，估计他的退休金也很少，只能捡垃圾，把垃圾囤到一起再卖，结果就越囤越多。可能对老人来说，垃圾就是他的资产，这也是一种安全感。就算现在他不卖，但有一天他没钱了，就可以卖掉一点，换一点钱。

老人捡废品，可能在全国都是一个很普遍的情况。我们接触过很多老人，他们总觉得，自己没有挣钱的能力，没有收入来源，但凡捡到个东西，就是赚到了。有的老人可能不缺钱，但是他们会觉得，自己杵在那儿一天，也没有别的事儿干，捡废品卖点钱，好像也是价值感的体现。他们就是没办法接受自己什么都不做，也没有任何收益。

瓦力爷爷的家被杂物堆满图源@马俐管家视频截图

囤积的背面是孤独

见到那么多有囤积行为的老人，总的来说，他们确实会有一些共同点——大部分都是孤寡老人，有的是独居，有的跟子女住得比较远，子女拗不过他们。

他们会有各种囤积的办法，但凡会网购的，就有很多快递；如果不会上网，去超市蹲折扣也好，薅羊毛也好，去各种展会领东西也好，各种来源都有；捡废品更是没日没夜，家里啥都有。

这些孤寡老人身边，总有一群打主意、做营销的人，那些人可亲热了，一口一个奶奶、爷爷，打电话叫他们买保健品。我们在好多老人家里都看到了各种以前没见过的保健品、仪器。最夸张的一个婆婆，为了买保健品，欠了9000块的贷款。还有一些老人，因为没事做，会去参加一些很便宜的旅行团，在团里就被人忽悠买东西。

但是从囤积上升到卫生条件糟糕，比如有老鼠、蟑螂，这是一个过程。我和同事也讨论过这个问题，我们有一个结论，就是人在独居和共居的时候，生活状态是不一样的。

举个例子，当我和伴侣一起住，尤其是刚同居，谁都不想展示邋遢的一面，两个人会磨合。如果一个人爱清洁，那另一个人觉得自己也要维持这个标准。但当这段关系破裂了，无论是因为分手或丧偶，这个契约就消失了，人的状态也会变。比如南京那个老爷爷，可能原来家里维持洁净的人是他老婆，但离婚后没人约束他了，他也就不会每天拖地、做卫生，囤东西也就随性了。

我们观察到很多人，都是失去了卫生方面的主心骨，就会出现囤积、凌乱、脏……而且底线会越来越低。以至于有一天，房子从单纯的东西多，变成充满了老鼠、蟑螂，他们也觉得可以接受，或者已经无力改变了。

2022年秋天，成都的一个社区找到我们，想让我们帮社区里的一个婆婆做清洁，就叫她黄婆婆吧。我记得第一次跟她接触，她好凶的。我去沟通，她一副生人勿进的姿态，觉得我是要去她家偷盗抢劫。我们沟通好几次，她都没同意，过了一阵子，她又主动打电话给我，我问她怎么回事，她说，「邻居已经在告我了，你来帮帮我吧」，挺心酸的。

所有有囤积的房子，邻里关系都不好。像黄婆婆，她平常不敢开窗户，因为一开窗，左邻右舍都要骂她。我们给她清洁完，我就说，「行嘛，以后你可以正大光明开窗户了」。后来她又找我们下过单，其实她卫生保持得挺好的，我猜她不是要我们做清洁，只是希望我们能去多陪她聊聊天。

还有一位婆婆也是，我们去给她做卫生，她一直拉着我聊天，我但凡走开一会儿，她就不同意。有一次，聊着聊着，她就哭了，她说，真的很久没人跟她这么聊天了。我中途听到她接电话，大部分都是营销电话，劝她买保健品。她的子女、孙辈都已经到广东生活了，不在身边。

我们真的见过很多孤独的人。最近我印象很深的，是一个年轻的姐姐，才30多岁，她小时候有癫痫，后来又小脑萎缩了，2018年之后，基本就是卧床，每天就困在那张床上。她的孤单真的是非常明显，我去她家，她会拉着我一直聊。我们中途休息一会儿，再回她家，她就开始看监控、给我们拍照。她觉得好高兴啊，「又有这么多人来我家了」。

姐姐最大的爱好就是网购，喜欢在直播间买东西。她是某品牌饮料直播间的死忠粉，忠诚到什么程度？家里全是这个品牌的产品，甚至主播看到她上线，都会主动跟她打招呼。

你去她家就会看到，她手摸得到的范围内还是很整洁的，床上放着她的化妆品、几个箱子。但是她手伸不到的地方，就全是网购的囤积。没办法，她无法出去看世界，这是她唯一和世界交流的途径。

人心比物品更复杂

从事这个行业三年多，我现在会觉得，虽然接手的案例越来越复杂，但从本质上来说，物品并不复杂——要么是囤积的生活用品多，要筛选，要断舍离，只是工作量大，耗时长；要么是捡垃圾或囤积食物，会比较脏，有虫，但也可以处理。最复杂的其实是人。

人的心态是怎样的？人还能不能沟通？往往只有跟家的主人沟通之后，才知道我们究竟能做成什么样子。我分享两个「失败」的案例吧。

第一个案例，是孙女给爷爷奶奶下的单。她和爷爷奶奶住在一起，很年轻，长得也非常漂亮，在外面见到她，你不会猜到她住在那么复杂的地方。我们跟她回家，她的小房间很整齐。但小卧室以外，家里所有地方都堆满了东西。

我印象特别深，我们在她家待了一上午，都没发现客厅还躺了个人，最后是因为我们清理阳台，丢了个不该丢的东西，爷爷突然开始喘气，把我们吓一跳。我们只好暂停，先沟通。孙女的意思，是想把家里的东西尽量丢掉或卖掉，反正不要了，爷爷就非常激动，很「恼火」，奶奶更夸张，我们左手挑出来，她右手又塞进去了。后来我就说，算了，我们还是不做了，我也没有收这个女生的钱。没有意愿去改变生活方式，是最大且无解的难题。如果家人都说服不了，那我们就选择不做。

还有个案例，是一位中年女性，我们把这个案例取名叫「一万件」，这个一万件，是一万件衣服。

这个阿姨主动找的我们。她家挺大的，有餐厅、休闲厅和三个卧室，每个房间都是衣服，连餐厅和厨房，衣服都堆到了三分之二的高度。我们要进她的房间只能侧着身子，床上有一个能睡觉的位置，也全是衣服。阿姨还养了很多猫，还有很多跳蚤。

我们在阿姨家里待了五天，真的是在「坐牢」。太难了，她根本舍不得扔衣服。第一天我们就跟她说，她的衣服确实是常人的N倍，还是要尽量断舍离，她答应了。但第二天她就反悔了，还是舍不得，让我们找袋子把那些衣服装起来，她可以送人。其实没人会要这些衣服，上面有跳蚤、猫屎、猫尿，要么就是很过时了。连地面抠出来的脏衣服，她都要留，我们做了五天，能拿出去扔的量非常少。

整个过程，你会发现她是那种很典型的「囤积癖」——无法舍弃，无法戒断，最痛苦的事情就是和每一件衣服说拜拜。来找我们，说明她有意愿改变，但是事实证明，她真的做不到。如果我们再逼她，我觉得她真的会疯。

后来我们了解到阿姨的故事。她很漂亮，是个衣架子，很会搭配衣服，也是个高级知识分子，年轻时很风光，出席一些重要场合，有很多有艺术气息的朋友，也送她一些很好的东西。后来她的生活有变化，离了婚，搬回这个房子，和她女儿、妈妈一起住，开始毫无节制地买衣服。后面她女儿受不了了，又无法干涉她的行为，只能去社区举报她。她妈妈本来住家里，后来被跳蚤咬多了，无法忍受，只能白天在家给外孙女做饭，晚上去朋友家里住。

在我理解中，阿姨最大的快乐就是买衣服——如果某件事让她快乐，她会想一直这么做。在我们帮她清理的五天里，每天都会发现，又多了很多新包裹，这也是「囤积癖」的典型行为。

最后我就放弃了，我说算了，也不收你的钱。我们肯定是赔了，这没得说（笑）。但也挺好，如果业主的心愿不是那么强，我们其实不要太干预，不然做下来也会觉得垂头丧气。真的，改变人的意愿是最难的。

我们常常会收到评论，大家会问，现场状况那么恶劣，你们会不会吐？会不会吃不下饭？会不会有心理阴影？其实还好，做久了，接受度就高了。我们穿着防护服，蟑螂是爬不进去的。当然也有难受的时候，我们在一户人家看到很多小猫的尸体，你会想，人怎么可以这样？还有一些家庭是社区找过来的，我们上门之后，也会发现一些不太对劲的情况，我甚至还打过报警电话。

但绝大多数情况下，我觉得对人要多一些理解。年轻人家里脏大多数是因为懒（笑），但是囤积的老年人，多少有些心理疾病，或者生活出现了剧烈变化。我们会听人说，「你不要去惹那个神经病」，他们是社区的「毒瘤」，但从另一个角度来看，我们也可以问一问，他们为什么会这样生活，这个「病」可不可以治愈，怎么才能让他们的生活质量更好一点。

还有一些评论会说，你们打扫一次，三个月就会复原，有什么意义？其实有很多生活改善了的案例。之前有个爷爷，他家从来不上锁的，因为卫生情况很糟糕，说是小偷路过都不会进去（笑）。当时我去打扫，他儿子想给他买新家具，他也不想要，他说，反正我也活不长了，没必要，还不如你把钱给我，让我买几包烟抽抽。但是这次我去回访，他家很干净，买了新家具，卫生也保持得非常好，他又重新上了锁。是一个全新的家了。

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