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"呼叫中心知识库客户化与场景化能力提升培训"提纲

知识管理中心KMCenter · 公众号 · · 2020-01-02 12:22

正文

无论是传统的客户服务还是智能客服，知识库都是其背后的“大脑”，如果这个“大脑”存在问题，客户服务的质量和效率就很难保证。

中国大部分成熟知识库的内容数量已经不少了，当前的核心问题是如何让这些内容更适合客户的需求，这个适合客户包括语言上让客户能够看明白听懂，也包括能解决客户提出来的问题和他们无法提出来但又确实存在的问题。这些问题的背后就是内容的客户化和场景化。

如果没有好的客户化和场景化，知识库的内容就是官方的“自嗨”：服务方觉得自己提供的服务已经很好，但客户却不认可不买账。

但客户化和场景化的能力并不是天生的，大部分知识库相关人员客户化和场景化的能力需要训练，基于此知识管理中心（KMCenter）推出该课程。

当前该课程主要以内训方式组织。

由于课程覆盖内容较多，部分内容日常工作和学习中思考较少，所以最佳时长为2天时间。在课程中通过完成任务的方式进行学习和练习，能达到较好效果。

同时，我们也提供了半天和一天的讲座版本，可以启发相关人员。

培训专家：

田志刚，知名知识管理专家、KMCenter主任、《呼叫中心知识库心得》、《你的知识需要管理》与《卓越密码：如何成为专家》作者。

培训对象：

呼叫中心知识库（智能知识库）相关人员

建议课前阅读该书

“呼叫中心知识库客户化场景化能力提升”培训课程大纲

培训模块

模块目的

时长

模块一：深入理解知识管理与知识库

Ø 什么是知识管理、知识库

知识管理实施中的2个关键
知识管理实施的四个层次和两条路径

Ø 知识库建设与运营的核心问题与本质特征

理解知识库与知识管理的价值，并明了知识库存在的和新问题。

1．5

小时

模块二：知识管理的核心是人的问题

Ø 知识供给者的能力素质模型

Ø 从用户需求到内容生产：不是你有什么，而是用户需要什么

Ø 思维能力：提升概括、分类、概念、框架、用户思维能力

了解知识库建设与运营的本质，掌握知识库建设的核心内容。

1.0

小时

模块三：知识库建设与运营

Ø 知识生产

从长文档到更细颗粒度的生产方式

Infobox：建立知识生产的结构化模板

历史积累文档的处理方式

知识组织

从用户需求的角度确定搜索维度

知识的分类方法

练习：分类维度训练

超越客户需求的知识图谱和场景建立

练习：知识图谱建立训练

知识应用

搜索-发现模式

客户模糊问题的建议模式

练习：界定核心问题训练

知识库运营

从需求出发，列知识需求清单

反馈：知识贡献者与使用者

制度配套：知识共享活动、权重与奖惩

内容场景化
常见场景识别
从显性需求到隐性问题
需求场景界定
知识模型建立

练习：场景构建知识建模

阐述知识库建设的步骤与流程，每个步骤中都涉及到具体的方法和练习。通过现场练习和案例分析使学员掌握知识生产（撰写、编辑、评价）、知识组织、知识应用、内容客户化的方法和工具，从源头考虑知识库的可用性与可发现性。使参训学员具备解决知识库建设与运营中常见问题的能力。

6.5

小时

模块四：知识管理人员的个人知识管理

为什么需要个人知识管理？
个人知识管理实施过程（包括理念、方法与工具）
知识学习：你会学习吗？
知识保存：用时能找到
知识传递：让别人知道你知道
知识利用：你的知识值多少钱？
知识创新：创新超越竞争

通过个人知识管理的学习，使知识库管理人员提升获取、保存、传递、利用、创新知识的水平和能力。

通过练习，掌握个人知识管理里面涉及到的理念、方法和工具,并能运用到实际工作中。

1.5

小时

模块六：常见问题问答

分析常见问题，现场互动，头脑风暴

答疑解惑，测试学员掌握情况，并通过点评强调重要内容，对讲述内容进行总结。

1.5

小时

注：每一部分都设置相应的思考和练习题目，需要学员现场进行分析，并能够生产出对于岗位有价值的内容。

联系我们：

如果贵机构有相关的需求，请联系顾强先生。

电话：010-6292 5738 个人微信号/QQ是“511956894”，他的个人微信号二维码：

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