作者：
大狗狗
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用户访谈，很多人“藐视”它，觉得很简单，但很少能有人能做好它。我们今天就来八一八~~
1概述
访谈法是诸多用户研究方法中的核心方法之一。它既可以单独使用，也可以与其他研究方法
（如观察法、可用性测试等）
共同使用，甚至是构成某些研究方法的基础
（如焦点小组等）
。
区别于其他形式的“访谈”，用户研究中的“访谈”，是一种非引导性的谈话，其目的是尽可能挖掘用户心中的真实想法。
2.使用范围
用户访谈作为典型的定性资料收集方法，不可直接用于判断用户需求的规模和强弱，也不可仅根据访谈用户的想法来直接指导设计，而更多的是挖掘用户的主观因素，如行为背后的原因、对产品的认知、体验、感受，困惑、想法、预期等。这些问题通过量化方法如问卷、日志数据等无法得到，所以通常通过访谈来获取。
3.访谈过程
进行一次常规访谈过程，至少包括以下三个部分：访谈用户获取、访谈提纲设计和访谈执行。
3.1 访谈用户获取
通常有以下三个渠道可以获取到用户的手机号码/微信/QQ：
-
根据用户留下的userid/账号名，在客户关系管理系统查询用户伪码 ，再通过公司配置的虚拟电话拨打电话给用户；
（客户关系管理系统一般为销售客服部门所用，需要申请权限）
-
通过在问卷或者活动落地页收集用户联系方式
（手机号/QQ）
，再回访拨打给用户；
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在维护的 社群
（QQ群或者微信群）
中邀请用户通过手机或者QQ电话进行访谈；
用户联系方式的获取，按照不同调研主题需要的目标用户来选择。
比如：在自选股分组的问卷留下联系方式的用户，就可以作为自选股调研目标用户来访谈，以此类推。
如果是普遍性的用户研究项目，访谈用户的特征要加以平衡，如新用户、老用户；长线用户、短线用户等。
由于访谈调研十分耗费人力时间，访谈用户样本的数目不追求数量，理想情况下一组样本5-8个为佳。
3.2 访谈提纲设计
访谈提纲是保证访谈高效有序进行的关键，有了提纲，我们在和用户“聊天”的时候才能抓住核心，不至于话题被带偏或者有遗漏。
提纲的设计有以下几点需要注意：
1.目的明确：
在目的基础上按需发散，提纲要包含需要了解的所有问题，如果问题主题过多，要做排序处理
（原则：一般从简单到复杂、从使用频次高的到使用频次低的点）
。
在问题顺序的设计上要讲究逻辑清晰，切勿前后矛盾，阻断用户思路，显得自己不专业，降低用户信任度。
如图，以一次走访用户的提纲为例：
（我们一直很重视提纲，花几分钟理出来的提纲总能发挥事半功倍的作用）
2.对用户友好易懂：
问题应该由简单具体可感知的地方入手，逐步深入，让用户逐步进入状态。
控制提纲长度，电话访谈的情况最好控制在30分钟之内，现场访谈一般1小时左右，以免用户疲劳厌倦；对问题描述的应尽量简单，使用通俗的词句，确保对于目标用户来说容易理解，“为什么”、“怎么回事”这类带有审视压迫意味的词语不要出现。
3.问题的设计严谨合理：
问题应该客观中立，没有引导和暗示。
不要让用户去预测、想象或要求用户回忆特别具体的细节，要将问题的重点聚焦于用户自身当前的直接体验。
尽量使用开放性问题而非封闭二元问题。
避免问题太过模糊。
避免直接问太细节的问题。
3.3 访谈执行
1.电话访谈
除了少数情况在社群里
（QQ群/微信群）
邀请用户进行访谈之外，绝大多数情况下我们的访谈电话都属于Cold Call。
要打好Cold Call，除了需要随机应变的能力和过硬的心理素质之外，结合工作经验，总结需要特别注意的几点：
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做足功课再拨打，比如了解用户在意见后台或者调研里反馈的问题，带着问题和替他解决问题的心态去沟通，效果会好多，比如：“您好，我是同花顺用户调研人员，看到您在后台反馈手机绑定不成功，我来了解下具体情况………”;
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分机号设置一定要避开公司的电话销售分机号
（由于电销分机使用过于频繁，用户已有抵触情绪，甚至加至黑名单，接通率很低）
，我们目前使用的是客服分机号；
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把握好时机，尽量错开用户上班/忙碌时间，比如晚上18:00以后或周末休息的时候拨打接通率较好；
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用户接通电话后，表述清晰明确，简洁可信“您好，我是xx公司用户调研小组/手机炒股技术人员，耽误您2分钟，关于xx问题，向您了解下情况……”；
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如用户疑心电话是销售，要立刻澄清：“我不是给您推销产品的，是想向你了解几个问题”；
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如用户表示当前不方便接听，不要勉强纠缠，跟他约定稍后再打过来
（一般在当日之内再次拨打）
；
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遇到用户挂断或粗暴语言，不能与其争执，可挂断处理；
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边打电话边做记录，遇到不确定的地方需要跟用户澄清解释清楚；
-
最后，用一个开放式问题结束“对于同花顺手机app您还有什么建议或者想法，都可以告诉我？”
调研过程中可以通过提供一定的奖励来提高用户接受访谈的积极性
（奖品一般为收费产品权限，需走运营渠道申请）
。
如果调研有奖励，那么在访谈过程中需要和用户沟通好产品的种类、时限、开通的时间、开通需要提供的个人信息等，避免带来不必要的投诉麻烦。
2.现场访谈
环境
为访谈创造宽松、舒适的环境，一般建议在公司会客室、会议室、咖啡馆等轻松室内进行。
访谈开始时，除了自我介绍和本次访谈相关信息介绍之外，还要尽量舒缓用户的情绪、让用户放下戒备。例如请用户吃东西、使用日常聊天的口吻等。
执行提纲
向用户抛出提纲问题的时候，尽量用通俗易懂双方都能理解的语言，遇到必须使用术语的地方，做出必要的澄清解释。访谈的同时要注意观察用户的表情、动作、声音等信息。
