牟定县市场监管局：“三着力”提高投诉举报处理工作质效切实维护消费者合法权益

楚雄州市场监管 · 公众号 · · 2025-01-09 18:05

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牟定县开展“市场主体集群注册登记”以来，消费投诉出现了“井喷式”爆发，牟定县市场监督管理局高度重视消费投诉工作，该局从接诉响应、流程规范、人员培训“三着力”等方面持续改进，提高投诉举报处理工作质效，切实维护消费者合法权益。

加强人员培训，提升办理能力。 组织开展投诉举报业务人员培训，加强对投诉举报受理、调解、反馈、时限及一些典型案例的学习，进一步提升投诉举报分析研判及处置能力，引导执法人员在面对“恶意举报”“无理投诉”“高价索赔”等不良行为时，要保持客观冷静，科学合理应对，依法保护合法权益。

高效快速反应，规范办理流程。 坚持“首问负责、快速处理、及时办结”的原则，由接诉值守人员第一时间进行转办，由责任股室第一时间受理并派出执法人员到现场调查核实情况和调解处理，实现无缝快速衔接，确保投诉举报处置的高效性。针对存在违法违规嫌疑的商家，在开展投诉调解过程中，同步启动“诉转案”程序，加大执法力度和处罚力度，更好地维护消费者权益。

强化回访督查，做好办理反馈。 相关接诉处理人员在每一起投诉举报调查处理结束后，需在规定时限内将处理结果向投诉举报人进行专项反馈，征求处理改进建议及满意情况，及时总结分析反映出来的问题并反馈至对应责任股所，同时将投诉量多的典型问题列为后续监管重点。

2024年共受理处置各类消费者投诉举报8018件，其中：12315平台接件6807件，12345政务热线平台525件，电话投诉156件，消费者来信671件，有效处置7819件，正在处理420件，消费者投诉处置率达98%。

下一步，牟定县市场监管局将持续聚焦民生关切，坚决查处违法违规行为，积极营造公平公正的营商环境和安全放心的消费环境。