上海仁济南院回应“护士给患者下跪道歉” 医疗机构化解医患纠纷需从多角度发力｜食点药闻

【 舆论透视 】

❖ 仁济南院护士向患者下跪道歉引关注 院方回应重在体现对相关人员支持

此次事件之所以得到网民围观，背后有多重原因推动。 其一， 涉事护士因患者对其“拔针出血”的解释和道歉始终不依不饶，最终选择下跪道歉。这样的举动反映出其与患者的关系已处于极度不对等的状态，在舆论看来是严重损害了其作为医护人员的尊严。《南方周末》称，“下跪道歉”已经逾越了“打针出血”的责任比例，涉事护士的人格权利未被尊重，其更是担负了超越自身权限的责任。

其二， 此事也凸显了医护人员为了维护医患关系，而承受较大工作压力，舆论呼吁应重视医护人员的心理状态。如网民对护士“下跪请求患者原谅”的行为呈现同情态度，普遍表示“医护人员也是人”“医护人员也不容易”。微信公众号“健康报”指出，医务人员由于长期超负荷工作以及长期接触“生老病死”信息，其总体心理状况并不乐观，因而需要重视对相关群体的情绪管理、压力疏导和心理健康促进。

涉事医院共作出两次回应，第一次回应重在强调涉事护士是“新人”，表示医院领导对涉事护士更多是“安抚”而非是“处罚”，传递的是院方能够理解、宽容其行为。院方在第二次回应中明确涉事护士“未离职”“未休息”“仍在岗上班”，再度表态“不会处理护士”。总体来看，院方两次回应均表现出对涉事护士的关怀和支持，有助于舆情平息。

❖ 医院医患纠纷处置工作承压 化解医患矛盾需着力营造尊医重卫氛围

化解医患纠纷是当下医院管理的重要工作之一。 近期，四川某医院医生被曝“辱骂患者”； 安徽某医院医生被反映“上班玩游戏致患者排队”； 再加上此次事件，均为医患矛盾引发舆情，背后反映出医院和医护人员维系良好医患关系工作之难处。 一方面，患者对医疗服务水平要求更高，但医患双方囿于信息不对等，经常会出现分歧。 在医护人员看来，诸如“打针出血”等事情较为常见，但患者却认为相关情况表明“医院服务能力远未达到标准”。 另一方面，医疗资源供给紧张导致医患双方的压力都在增大。 医护人员在长期超负荷工作状态下，具有较高的心理压力。 而患者在病痛折磨下，感到痛苦和焦虑，他们认为医护人员应该对其健康问题表现出充分的共情。

综上，在目前患者心态较为敏感、医护人员工作压力较大的背景下，医疗机构想要化解医患矛盾，可通过 完善管理手段、加强对医护人员教育、引导患者理性对待医学局限性 等多个角度开展工作。 医院需在努力满足患者对医疗服务水平高要求的同时，充分保障医护人员的基本权利。 此外，在舆论引导和舆情处置工作方面，则需 重视网络传播的异化效应。 通过开展科普宣传，宣传尊医重卫的良好舆论氛围，或是消除相关影响的重要手段。