成都完成市级公共服务电话清理工作

成都日报 · 公众号 · · 2025-02-05 13:00

正文

一根线，能连接千万家；一根线，也能牵起一座城。

前期，成都市启动全市公共服务电话清理规范工作。近日，记者从成都市城市运行和政务服务管理办公室（下称：市城市运行和政务服务办）获悉，目前我市已完成对市本级公共服务电话的清理整合工作，市本级公共服务电话共156个（附后），涉及51个市级部门（单位）。

确保“接得住”

清理规范公共服务电话看似是小事，但其实事关群众获得感，事关大城之治。

记者从市城市运行和政务服务办了解到，今年1月初以来，经过20多天的全面摸排梳理，成都市已完成对市本级公共服务电话的清理整合工作，目前市本级公共服务电话共156个（见文后链接），涉及51个市级部门（单位），有效压缩了对外公开的电话数量，方便企业和市民查询拨打。

市城市运行和政务服务办相关负责人介绍，为确保电话能打得通、接得好，全市各相关部门还通过提档升级软硬件、扩容接听席位、启用智能语音热线、提升接听队伍专业化水平等举措，形成合力建立起了“12345热线+专席（人社、医保、公积金、公共法律）+高频服务电话”的公共服务电话接听服务体系，以及12345热线与公共服务电话之间的互转机制，企业和市民既可以直接拨打部门公布的公共服务电话，也可以直接拨打12345热线。

市医保局推动互联网大数据、人工智能技术与医保信息建设融合，统筹谋划全市医保智能咨询服务平台12393；锦江区医保局将服务电话提档升级为“云总机”，采用人工解答和智能问答相结合，完善参保高频五大类医保政策知识库，在原有2条热线基础上新增1条热线，让群众电话更易接进……一系列压减数量、提升服务质量的举措正在加快推进，确保全市公共服务电话高效规范运行。

确保常态长效为群众“服好务”

小热线事关大民生，提效能、优服务的任务仍将持续到底，并且要越做越细。市城市运行和政务服务办相关负责人介绍，下一步，成都还将推动各区（市）县公共服务电话清理规范工作，并及时向社会发布。“我们会常态化开展全市公共服务电话接听队伍教育培训，提升公共服务电话解答率和群众满意率。”市城市运行和政务服务办相关负责人表示，后续还将动态监测部门电话的问题解决率、企业和群众满意率，及时通报问题并督促整改，确保公共服务电话常态长效为群众服好务。

热线要管用、好用，除了不断规范服务、升级服务，也要依赖于市民群众将它用对、用好。市城市运行和政务服务办相关负责人介绍，清理规范后，公共服务电话分类清晰，大家可以分类拨打电话，不必要事事打“12345”。

比如：针对社保政策咨询类问题，人力咨询和社会保障专席短号是“12333”，关于社保信息查询、挂失、劳动维权等市民反映和需求，这个专席可直通部门，更快捷；

住房公积金的相关政策咨询和信息查询，专席短号是12329，一个电话到这里，专业工作人员能给到大家的回复，更权威；

涉及公共法律服务，比如法律、公证、司法鉴定等咨询，法律专席短号12348则会24小时在线，接听大家的需求，更专业。

市城市运行和政务服务办相关负责人倡议：“推动热线管用、好用、用好，需要我们广大市民群众对公共服务电话的共同维护，共建、共治、共享，真正让公共服务热线更好解决群众急难愁盼，真正发挥它应有的作用。”

附件：成都市市级公共服务电话汇总表

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