我正需要，你刚好来了，所以一拍即合。有价值的服务就是刚好戳中，迅速变现，用户满意。
我是一个很怕麻烦的人。
所以这么多年来，一直用着同一个银行的卡。
也许因为行业的关系，几乎不会拨打这个银行的热线，我很清楚那些语音流程会绕得人很晕，所以基本的需求都是用其APP解决。
在某个闲暇的下午，我翻着它们的APP理财产品，看到一个产品回报率还不错，而且进出机制也很灵活，想着买一点吧。
好，点击购买，弹出提示“你不符合购买条件”，其他没有任何解释。我摊摊手，也没在意，合上手机就忙别的去了。
大约在5分钟以后，手机响了，显示95XXX。
接听以后，一个温婉的女声说：“先生您好，我是您的专属客户经理，我查看到您刚刚在我行的APP上希望购买理财产品，但没有最终完成购买，可以了解一下是有什么问题吗？”
我很惊讶，并且有一种突然被重视的温暖。
讲了原因，她说抱歉，并解释了是因为客户级别等等的原因。咱那点存款，而且别人又这么贴心的专程打过来解释，我表示很理解。
紧接着她说了第二句让我惊艳的话：“如果您希望理财的话，我行有另外一个您可以购买的产品，条件差不多，要不要我给您介绍一下？”
于是，不到2分钟后，我很爽快地购买了她推荐的理财产品，并在购买页面“推荐人”一栏很认真地填上了她的工号。
于是，我更坚定地成为了这家银行的死忠粉。
这件小事过去很久，但我一直清晰记得细节。不仅因为那种被戳中痒处，畅快的服务体验，而且因为这件小事，给我的工作启发很大。
去年的跨年演讲上，罗胖的“时间战场”总结的很好，现在大家都在挖空心思做两件事情，第一怎么节省用户的时间，第二怎么让用户把时间浪费在美好的事情上。
其实罗胖说的很含蓄，在我看来，在这个时间法则下，几乎所有人都在疯狂的、尽力的争夺用户流量，并努力在和用户接触的那一瞬间，锁定收益。所以，反观我们客服行业，最需要担心的真不是需求的波峰波谷和人员效率，而是用户万一从此不爱理你了怎么办？不找你了怎么办？我们的价值会不会消亡？
说实话，除非动了真火，现在谁愿意因为那几块几毛钱和你磨半天嘴皮？难道同行们没有发现热线服务需求量在不断下降吗？电话营销接听率、成功率越来越低吗？如此发展，“客户服务中心”将演变成为“投诉处理中心”！
在行业中，大家对客服中心定位也一直变化，从最初的售后部门，走向了现在的“服务营销”中心，而往往却割裂地处理“服务”和“营销”。行业一直在做着一件非常畸形的事情，一方面尽量快速地挂断用户的电话，另一方面再拼命打给用户，说你买点东西好不好？
长远看，这条路会越走越窄。
“APP会死，而服务永生”，我一直坚信服务的价值化道路是一条康庄大道。客户最需要的是雪中送炭，而不是火上浇油。充分挖掘客户的需求，解决问题、商业变现，才是服务的最终诉求，服务、营销是一体的、融合的，只要方向是解决了客户的迫切诉求，这样的服务就有内涵、有温度。
有价值的服务就是刚好戳中，迅速变现，用户满意。
客服的内行，一看都明白这个案例里面的细节和后台支撑，要做到位，其实不易；具体一点，我再说两个典型的流程。
服务接力，是我起的名词，指的是面向单个用户的、跨渠道的服务衔接和协同处理，典型流程就是我开篇的例子。
在过去几年，各大企业的APP和微信号，如雨后春笋一样冒出来，当客户大量地涌入这些轻渠道，我们都知道，用户体验非常关键，尤其是客户要办理某个业务的时候，因为办理系统拥塞、非目标客户、账户余额不足等种种原因办理不成功，直接带来的就是边际损失。
消费永远是冲动的，一旦错失可能永远错失；据TRAP的一项调查显示：有问题的用户中，只有4%会联系公司有关部门进行沟通解决，而另外96%的顾客选择直接沉默。
服务接力的价值，挽救这个边际损失，典型的实现路径很清晰，第一，通过渠道办理失败数据的收集，回传给客服系统；第二，路由分配和客服人员外呼客户；第三，引导或手工帮客户直接办理。
有两个关键，第一，回传数据很关键，要有几个关键有效的数据，用户是谁、办理什么业务、失败原因是什么；第二，及时性很关键，从数据回传到打通客户电话，5分钟以内一般可以做到，要尽量缩短流程的时间，这个时间和这通电话的满意度、成功率都成反比。
一个快速的、渠道协同的主动接触，从我们实际的操作效果来看，服务接力后对于客户满意度和忠诚度的修复、提升是非常明显的，业务办理的成功率也很高。这样的典型流程，是值得我们思考和实践的。
事实上，很多客服中心都在建设CRM或大数据系统，都在讲触点服务和营销，但没做好的原因，我认为是没有处理好三个关键问题。
第一，最适合的场景，没有处理好流程和数据之间的关系。数据是为流程服务的，做法上，应该采取倒推的逆向思维，想卖拐，必须找腿瘸的人，对照你想解决什么核心问题、想销售什么产品，再去构建获取目标客户的数据要求。服务接力的案例就是典型，想要挽回损失，所以我去拿渠道办理失败的数据；数据的动态、及时性很重要。拿运营商而言，知道哪些人余额不足了、流量不够了，就可以梳理很多的服务流程出来，真不要言必称大数据，大数据的构建成本太高，小数据则可，重要的是数据的质量。
第二，最核心的诉求，没有处理好企业需求和客户需求之间的关系。正向来看，客户的接触，是什么核心诉求引发的？起码前台客服人员要有数据支持，比如客户前期关键接触记录，核心诉求记录，办理失败记录等等。常发生的情况是，当客户来了，各渠道记录对客户最近的状态变更一无所知，却有着N个营销推荐，那么成功率必然是很差的。所以我们应该从客户需求去考虑问题，而不是总是站在自己的产品价值立场。客户最需要的是什么？有一套逻辑规则判断，把这个策略推送给机器人或者客服系统，最后是与这个核心诉求关联的产品推荐。
第三，最便捷的流程，没有处理好客户诉求和财务流程之间的关系。流程要清晰直接，办理支付要便捷有效。比如，当用户余额不足，接触机器人，机器人关键页面和回答，都需要显眼的提示余额问题，提起意愿以后，机器人可以给出充值入口，选择金额、直接支付的能力，才是一个简单有效的商业流程。同理，当客户接触人工的时候，重要的是我们知道核心诉求，而非营销的口径。另外，便捷的支付方式是变现的关键，在支付宝、微信等线上支付已充分发达的今天，支付实在不应该成为客服中心营销的瓶颈。
环顾现实，不足的服务有之、过度的服务有之，而刚好的服务却不多，这个事情急不得，需要沉下心来，打磨流程和细致运营。
及时的、恰如其分的、戳中痛点的服务，才是这个极度缺乏耐心的时代需要的，才是实现用户满意、价值变现的好服务。
我正需要，你刚好来了，所以一拍即合。
本文转载自任大客（ID：rendakecc）
本号致力于好文推送，内容仅供学习、交流之用，对文中观点保持中立。文章版权归原作者或机构所有，若涉及版权问题，烦请联系。
编辑：王玉
邮箱：[email protected]
美编：杨静婷
商务合作
微信：851967786
TEL:0371－63906191
投稿邮箱
4884537@qq.com
