作者：晓翼，人人都是产品经理专栏作家，微信公众号：上海人在北京。
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一直很少写一些关于实际业务的思考。特别对于电商产品经理出身自己来说，几乎很少会写一些自己的电商思考。原因也有很多，一是关于业务的保密。二是关于电商的文章太多，我自己的思考点没有亮点。
但是经历了年后回来后快2个月的疯狂工作节奏后，终于在这2个月中想明白了很多事情。其中最重要的就是如何作为一个产品推动人，去驱动市场和业务一起完成指标。
产品、市场、业务的概述
我这里的模型将传统的互联网公司的产品、运营、技术三模块给区分开了。原因很简单，原先运营模块下有市场、业务的。但是经历了最近2-3年的互联网市场变化，产品团队下往往有自己的运营和技术团队。所以我这里指的运营是小概念的运营。而新的三力交互模型成为了产品、市场和业务三大模块。
NO.1 产品、技术、运营—高效的本质
在产品主导技术和运营的团队下，产品占据一个产品迭代从开始需求到上线的全流程的监控。产品负责人会作为整个项目团队的推进实际项目监控。而技术团队侧重于负责项目本身的开发攻坚。运营团队则配合产品团队做一些市场行为和人工维护产品的行为。
产品发动需求阶段，需要考虑市场和业务等需求，然后还需要考虑产品本身需要发动的需求，进行考量，最后决定先后顺序。在需求考量阶段，一定要对功能相互关联的点要做好充分的思考。特别是需要把前台和后台的产品框架和结构给梳理清楚。
比如电商系统中核心的订单中心，会涉及到前台的购物车、下单、支付流程和页面。后台会涉及支付、优惠券、会员积分、个人中心等环节处理机制。所以只有思考点全面才可以。而用户从使用产品到离开产品的时候，都是在做人机交互。而产品本身就是不断优化人机交互的过程，提升用户和业务的效率；本质的高效与用户、业务牢牢相关，发现问题，解决问题，得到相应的回报。作为产品经理，需要拿出自己百分之二百的力量去提升高效。
NO 2. 市场、流量、媒介—渠道的来源
市场作为渠道来源，是最为关键的。市场分为务实和务虚二条线。在务实线中，用很简单的流量作为转化百分比，通过流量直接导入产品，这样产品就拥有了有购买意向的流量了。流量线上，也分为免费流量和付费流量。付费流量是通过百度竞价等方式进行渠道来源收集。而免费流量则是通过BD合作等形式，相互合作或者相互推广的方式进行渠道获取。而务虚线上，则有媒介渠道，媒介中有免费的渠道，有自己的微博、微信进行用户宣传。也有付费型的，广告、找微博、微信大号进行推广、还有通过公共软文的渠道去获取用户。
NO 3. 业务、客服、服务—真正的价值
业务中，客服基于对用户的服务而产生的。但有不同，客服表象是服务，其实是业务转化。比如在淘宝与小二交流的时候，实际上客服担任是不仅是一种解答，而是促使业务本身转化。因为用户本身的需求层次已经高于只看页面浏览的行为。所以转化起来更容易。而以上是售前客服。而售后客服则是京东客服中心一样，在用户发生退货时，挽救业务。
每一次挽救业务，也是一次业务转化。所以客服本质是业务转化。而服务本质，则是用户在购买某种商品或者某种服务后，服务人员所提供的服务。而服务人员的素质、服务态度等等都是对服务本身造成影响。而这些才是真正的价值。所以京东为什么需要自建仓库和配送人员，这才真正的价值。
围绕用户进行运作
无论上面产品、市场、业务三力如何交错，本质还是围绕用户本身进行构造产品体系。用户从市场渠道进入产品，再从产品购买业务本身的服务。在这一系列行为中，用户都会参与其中。如何围绕用户进行电商产品构造才是产品关键。而产品定位，市场中的定位决定了一个产品未来的走向。
三者之间的关系
三者之间存在的相互依存关系。而作为产品经理，需要知道其中的奥秘。驱动整个产品去走向市场，服务用户。
❖产品与市场
产品生命周期中，初期进入市场的时候。一直是在需要找到契合点。特别是对于用户的掌握程度，决定了产品的未来。如果需要找到产品高速发展期的话，需要找到产品和市场的切合点，即是PMF。但是切合点需要市场本身的助力，既是产品的风口和机会，在机会和风口下，会产生流量中心的流量块。每次大量增长的流量块能帮助产品迅速成长。
比如，微信抓住免费的短信这个流量增长机会，从而快速成长。而此刻产品和运营策略会起到关键影响因素。比如，产品策略上，保持用户关注点和需求痛点的不断深入了解和挖掘。而运营策略上，针对用户类型不断归类和总结，进行有效的用户认知。而这些策略如果从产品经理出发的话，会到达效果最大的极致。
❖产品与业务
产品与业务上，其实更像后台产品管理模块运作上一样。很注重业务本身的处理效率。在处理效率上，有分为时间的维度。在时间轴上，每个环节所耗费的时间是否可以进行精密计算，然后进行优化和迭代。另外一点则是用户体验，因为在产品详情页上，产品本身的用户体验跟业务息息相关。一个好的产品介绍可以马上打动用户，立即下单。而联系客服时，客服服务的效率和及时性也实时影响购买意向度。跟你去商城买衣服一样，总要有个导购指引你购买的衣服一样，密不可分。
❖市场与业务
市场到业务本身，其实就像去找女朋友一样，需要不断去尝试，找到合适的运作方式。通过有效的渠道引流，到达市场的精细化运营。精细化运营中，针对不同的用户类型，进行不同策略。比如，针对下单未付款的用户，如何进行有效的跟踪。还有面对注册的用户，如何进行二次激活。还有电商中的优惠券策略，如何影响用户购买率。精细化运营不是一次性消费用户，而是长期性挽留用户。挽留用户就是在提升高效的转化率。
产品杠杆原则（与市场）
作为产品经理，身上背着业绩指标的时候，就会想着驱动市场会成为首要目标，是什么决定流量的来源，与用户本身无关。想想脉脉是通过几个月地铁达到用户快速增长。其实在这之前，产品上已经做好增量的准备。始终找不到一个突破口罢了。现在回过头去想，绝大数产品都考资金进行运作的。所谓的A\B轮互联网的公司，本质就是需要资金的。而资金本身会对产品的流量起到关键性的影响。而当面临无法得到资金的支持时候， 则需要优化产品本身转化数据，回馈给市场，这个产品是用户所需要的。所以资金是产品撬动市场的关键。
产品杠杆原则（与业务）
产品经理与业务的关系，就是相爱相杀的。产品经理虽然不是业务的直接负责人，却要承担起提升业务的效率大旗。而实际的运营规则不合理，极大影响了产品经理推动效果和激情。所以业务本身就是服务本身是需要最大合理化进行运作的，有了最大的运作。在外部市场合理的运作下，大量用户涌入时，自然就能把服务团队的人数给扩充起来了。所以服务本身合理性会是产品撬动业务 的关键。
市场与业务的链接器—产品
随着互联网的到达，市场和业务链接方式就是PC、app等产品了。而市场和业务所产生就是需求。需求本身就是产品需要满足的。在用户产品核心三要素中，就是用户和需求场景链接，在链接过程中，需要对需求本质的痛点进行深入挖掘。为什么好的产品是平台化的？因为好的产品对于需求了解更深入，解决方案更为优秀。产品在市场和业务之间起到很关键连接的作用。
用户行为中的三力施力原则
在用户使用电商产品中，用户行为漏斗尤为重要。几乎就是优化数据和产品走向的关键。
❖浏览
先说用户首先的浏览行为，在三力中，受到影响最大就是市场。比如，我们习惯使用淘宝还是京东，是市场行为决定的。首先，市场品牌和可以购买的商品体量决定了使用的产品。而选择京东方式，可能是更多的快速送达服务，也是市场体量决定的。无论何种情况，市场决定了用户浏览。
❖咨询
在用户行为漏斗中，咨询是非必要过程。但咨询对于转化起到核心影响因素。因为人与人之间，一定是需要交流的。交流是一种人的安全心理需求。所以我们离不开咨询。其中咨询的用户，需求的层次强烈程度更高，其中比较明显的就是用户对于产品很多细节会询问清楚。所以这里的客服人员的业务程度了解对购买起到了决定性作用。就像一个销售一样。
❖注册/登录
便捷的注册/登录方式，大大降低了用户获取成本。好的注册方式可以让用户不觉得麻烦。就是产品本身需要做的事情。由于购买流程长而付费，特别容易丢失用户。所以产品在登录流程中成为关键影响要素。
❖下单
和注册/登录模块中一样，由产品起到决定性作用。订单组合和拆分，优惠使用，个人积分累积使用等等，都会对下单便捷性进行影响。产品信息的核对，支付金额的核对都是下单最为核心关键。
❖支付
和下单一样，产品对于支付行为起到了不容小视的作用。支付行为中，主要对各个支付方的API接口进行对接，然后对于支付金额进行确认。在支付中，每一个接口回调都会对支付起到影响。在支付成功之后，收银台会对支付订单进行处理。
❖服务
最后支付成功之后，就是服务了。服务本质就是业务了。对于服务行业，就是服务人员全程的服务。对于卖商品来说，除了商品本身，还有物流配送的服务是否够好。所以服务一定受到业务作用影响最大。
前面说的比较多了，接下来说说我比较喜欢的三类产品类型，商业、用户、数据。
商业产品——过去的价值
商业产品其实对应的就是市场本身。而商业产品最重要就是变现能力。变现能力决定了公司价值。公司价值由公司现有的商业运作方式决定。所以公司市值都有商业产品决定，其实对于产品来说就是过去价值。通过过去的价值进行精细化渠道运作，提升商业价值。
用户产品——现在的价值
一直都在说用户体验为先，这就是用户产品。核心产品，现在产品最大的价值。在用户体验中，起到关键影响就是用户画像，用户画像对于用户体验来说起到指导性的作用。其中不断去完善交互体验。
数据产品——未来的价值
所有的数据都是最根本的基石。通过不断的业务数据累积，形成有效的数据统计。通过BI进行数据测算，进行产品不断增长。而数据本身建造的模型，对于产品未来的价值起到了指导性的意义。
最后，牢记四个提醒：
❖时刻预判风险点，少试错
虽然产品经理常说去试错，但是往往都是不可以回头的错误。所以，一步错，会形成步步错。所以试错，要有风险控制意识，时刻不可忘记。
❖解决当下问题，脚踏实地
对于产品暴露的问题，必须要先解决。脚踏实地的解决当下需要解决问题，而非解决一些不是迫在眉睫的事情。
❖多视角切换进行思考
小到在产品的场景，达到产品的规划，时刻需要保持多角度视角切换。切换的思考，和不同视角看到问题的答案不同，可以帮助推动产品。
❖与用户真正沟通很重要
最重要的事情说三遍，产品经理离不开用户、离不开用户、离不开用户。你不是乔布斯、张小龙。哪怕是他们，也是对用户日积月累的经验而沉淀的。所以请与你用户持续保持沟通。
写完这篇文章之后，我仿佛如释重负。产品经理道路上，还需要很多时间和经历去磨练。最后，特别感谢和我一起努力奋斗的团队成员们。
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