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如何避免口碑和客流量下滑？这2类问题不容小视！

次方点评 · 公众号 · · 2024-10-20 06:30

正文

复盘刚刚过去的国庆假期中出现的2类问题，并提出相应的预防策略，避免影响节假日客人口碑。

来源 | 携程酒店程长营

在信息日常透明化的数字时代，OTA平台已成为连接酒店与消费者的不可或缺的纽带。酒店的每一次服务违规行为，都可能成为客人转向其他酒店的导火索，进而导致酒店在OTA平台上的流量减少，转化率下降，最终影响酒店的整体业绩。

此篇文章将深入复盘刚刚过去的国庆假期中出现的2类问题，并提出相应的预防策略，供大家在淡季运营中做好自我检查和提前预防，避免影响节假日客人口碑。

切客违规

1、什么是切客？

消费者在携程平台上下单，酒店引导消费者避开携程，进行线下交易或其他第三方渠道交易的行为。切客行为会导致客人投诉，PSI分扣分流量和转化率降低，最终影响酒店整体收益。

2、如何有效预防切客？

■ 遵守合作协议，诚信经营合作

■ 加强前台培训，规范接待操作

■ 如遇修改订单，及时联系商服

■ 关注商家违约看板

3、如何进行切客申诉？

需在5个工作日内通过EBooking后台-商户成长中心-商家违约看板，找到待申诉违约记录，点击“申诉”并提交相关证明材料。

可申诉场景及相关凭证

权益、附加服务违规

套餐、权益、果盘、加床、延迟退房、提前入住、接送站机等附加服务往往容易成为违规的焦点。为了避免这类问题，酒店应在淡季做好以下几点预防措施：

1、明确服务标准

在预订平台及酒店内部明确列出各项附加服务的标准和流程，确保客人和员工都能清晰了解。

小tips：酒店还应定期对服务标准进行更新和优化，适应市场和客人需求的变化。

2、系统培训

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