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伴随存量高端住宅物业的规模增长和高净值人群生活需求的日益升级，高端住宅物业管理与服务已成为高端楼盘吸引住户的最重要吸引力之一。如何不断提升物业管理水平，为住户提供良好居住体验，并打开企业新的增长空间，已成为业内人士普遍关注的热门话题。
中国高净值人群的物业需求
（一）高净值人群素描
依据招商银行《中国私人财富报告》的定义，可投资资产超过1千万的个人被定义为高净值人士。目前我国高净值人群规模达百万级，且保持较快增长速度。2014 年中国高净值人士数量首次超过100 万人，人均持有可投资资产约3 千万人民币。
（二）高净值人群的物业需求
高净值人群对于好房子和好服务有深入的理解。根据招商银行的研究，他们对于作为家庭第一居所的住宅有高品质居住、安全投资、财富传承、精神传承和圈层社交等多方面的诉求。
在高品质居住方面，生活品质已成为高净值人士关注的重要目标。根据胡润百富的研究，高净值人群对住宅空间、景观和设施的要求普遍较高，他们的生活习惯稳定简练，注重生活品质，休闲时偏好看书、旅游和家庭活动，关注健康医疗、子女教育和高端品味活动等。
在投资方面，由于一线城市豪宅的高价值和保值效应，住宅物业已成为高净值人群家庭投资组合的重要组成部分之一。
在财富传承方面，中国高净值人群的关键目标由“创造更多财富”和“个人事业发展”转向“财富保障”及“财富传承”。超过20%的高净值人士将“为子女购置房产”作为财富传承安排的核心组成部分。
高净值人士越来越重视家族精神价值的传承。他们希望在财富传承的同时，能够培养后代拥有独立自主的品格和能力，使其能够正确地认识和运用家族财富。住宅和家庭是高净值人群与家人、子女共同生活、交流的第一场所，也自然成为高净值人士对下一代进行教育观、婚恋观、拼搏精神和经商哲学方面言传身教的关键场景。
在圈层社交方面，“拓展社交范围”是高净值人士最为关注的焦点。豪宅物业具有“同圈层社交”天然优势。物业公司通过营造丰富、健康和有趣的社交活动氛围和空间，整合内外部资源组织丰富多彩的社区活动，让同圈层的社区住户走出家门，认识邻居，成为朋友，取得传统渠道所难以达到的拓展人脉效果。
高端住宅物业管理行业面临的机遇
高端物业管理企业是为高净值人群提供物业服务的主体。高端物业管理行业面临市场、客户、政策、技术和资本市场等多重发展机遇。
高端物管市场空间广阔。根据《中国物业管理》杂志调查，截至2014年底，全国物业管理面积约为164.5亿。而据中金公司预测，该数据到2020年将快速提升至5300~7200 亿元，较2014年增长50~100%。期间，高端物管市场空间同样同步扩张。
高端住宅客户趋于成熟。经过10多年的市场发展发展，我国已形成一批高端居住体验丰富的高净值人士，他们了解物业服务对于居住体验的重要价值，因此对高水平物业管理的要求和支付意愿同步提升。
物业收费市场化。2014年国家发展与改革委员会印发《关于放开部分服务价格意见的通知》，对于物业管理费的收费标准提出“放开非保障物业管理、住宅小区停车服务收费”的改革方向，有利于提升基础物业管理品质，实现可持续盈利。
新技术层出不穷。物联网、移动互联网、云计算、生活服务机器人及虚拟现实（VR）等技术的发展和成熟，为物业管理行业的整体升级带来了新契机。高端物业管理企业在引入和应用新技术方面具有先发优势。
资本市场看好物管行业。目前已有彩生活、中海物业、绿城物业和恒腾网络等物管企业在港交所上市，万科物业等多家知名企业也处于上市准备期。同时，物业管理行业还通过多种形式开展了并购重组，加速了行业整合。以彩生活物业为例，根据彩生活公布2016年中期业绩，期内收益约人民币575.1百万元，同比大幅增加106.8%，截止2016年6月30日，管理服务面积增加38.0百万平方米至360.1百万平方米。长远来看，资本在行业整合中发挥的力量将更加巨大，物业管理行业将面临变局洗牌，行业集中度或将加速提高。
高端物业服务分析模型简介
通过与诸多优秀的高端物业服务企业接触，我们发现基础物业服务、创新物业服务和物业企业管理体系建设三个方面的着力提升是优秀物业管理企业胜出的关键。
基础物业更多侧重于对“物”的管理。高水平的基础物业服务是实现高净值人群“满意”的基础。但要使业主从“满意”进一步提升为“感动”，则应当研究客户个性化需求，发掘尚未被满足的潜在需求，实现对“人”的服务，提供创新物业服务。
同时，为推动上述两类服务的持续优化升级，物业管理企业自身应建立完善内部管理体系，提供持续的“驱动力”。
本报告将围绕上述三个方面，对住宅物业管理的发展趋势进行深入分析。
基础物业服务
基础物业服务包含设施设备、保洁、景观、安保与风险防范及物业前期介入等五个方面。对于高端住宅物业管理而言，高水平的基础物业服务本身难以形成核心盈利点，但作为高品质物业的基础，有助于树立品牌，扩大管理面积和服务人口。
（一）物业保洁管理
从调研结果来看，一方面高净值人群对于目前所居住社区保洁管理的总体满意度较高；但从另一方面，保洁服务很难成为带动客户满意度提升的龙头。这是因为随着高端社区保洁水平的整体提升，高水平保洁已经成为高净值人群对物业服务的基础性要求。
高水平服务标准和保洁人员素质是保持优质保洁服务的核心。在越来越多的物业管理企业实现了保洁服务外包的背景下，那些制定了量化保洁服务标准，实施标准化的保洁人员培训的企业总体来看保洁管理水平更高。
绿城物业在这方面的做法值得参考。他们发现，传统的文字版服务标准对整体文化水平偏偏低的保洁人员而言难以理解和掌握，所以他们重新设计了图文并茂的服务标准体系，并设计了一系列标准动作培训短片，大大降低了服务人员的掌握难度。
（二）安保与风险管理
与保洁服务类似，安保与风险管理也是一项重要而基础的物业服务。在各项安保与风险管理需求中，高净值人群对于紧急情况处置的满意度相对偏低。对于高端物业而言，安保与风险管理不仅仅包含扎扎实实的工作，还包含对客户情感的管理。
（三）物业设施设备管理
从调研结果来看，高素质人群对于设施设备管理的满意度处于中等水平。高端物业社区在设施设备方面与普通社区虽然并无本质区别，但由于高端社区的设施设备种类更多，管理要求更高，因此管理也更为复杂。
中国房地产TOP10研究组的研究表明，2014年各知名物业管理企业加大了设施设备方面的软硬件投入，提升了社区设施设备管理的智能化水平。例如，万科通过自主研发物业设备远程监控管理系统（简称EBA），对小区的各公共区域、设备房及设备房内的各个设备进行远程遥测、监控和分析，通过集团主数据中心，结合调度中心、城市地图、计划任务管理等系统，为建设一个全国性智慧物业管理和智慧社区打下坚实的基础。另外一些企业则通过引入能源管理技术、智能设备和物联网技术，减少设备的无效空转时长，大大降低设施设备运转成本。
（四）园林景观管理
对于高端项目而言，园林景观保持良好状态对于彰显项目品质尤为重要，也是基础物业服务的重要部分。总体来看高净值人群对于社区园林景观的满意度较高。
高端物业企业更善于从“人”的角度靠考虑景观绿化问题。例如绿城物业针对社区某些绿地经常被踩踏形成人行道路的问题，并未简单归咎于住户素质问题，而是从住户交通动线习惯角度出发，对局部人行线路进行了重新设计，从根本上解决了此问题。同时，绿城物业对高端社区的园林景观管理体现在多方面的细节。例如在项目开发阶段就充分考虑到景观所需取水浇灌设施建设及绿化和住宅的关系，避免在住宅前种植可遮蔽阳光的大型乔木等。
（五）物业服务前期介入
高水平的物业管理企业不仅局限于项目交付后的管理工作，而是深入项目开发前期，甚至从土地拓展阶段就深度介入，根据项目实际情况设计物业管理模式，从物业运营管理角度提出软硬件建设要求和建议。
中海物业通过总结和提炼物业管理服务核心要素与需求关键点，形成了“房产开发全流程物业服务体系”，编制和完善了客户关注点、移交验收、卖场管理、空置房管理、维修中心管理、智能化分级标准等16项规范制度。
创新物业服务
根据KANO模型，客户的需求可分为基本需求和惊喜需求等类型。只有通过持续研发并提供客户出乎意料的产品和服务，使客户产生“惊喜”，才能获得客户对产品或服务的高度满意，从而获取额外收益，提高顾客的忠诚度。对于物业管理企业而言，“基础物业服务”即“基本需求”，而超越客户期望的“创新物业服务”则属于“惊喜需求”。通过深度研究客户需求，不断挖掘并提供业主未能想到却很满意的服务创新，就能持续实现客户惊喜和感动。
总体而言，当前高端物业的创新可以分为个性化客户服务和多元化增值服务等不同模式。
（一）个性化客户服务
管家式个性化服务是高端物业领域应用较为成熟的服务创新模式。
高端物业服务的本质是关注业主需求本身。高端物业管理的业主服务应突出“个性化”理念，即从客户角度出发思考问题，设计个性化的合理方案，通过全方位整合资源快速满足客户的个性化需求，最终达到客户满意。这是“管家式个性化服务”的最终目标。
雅居乐为将社区服务做细做强，2015年成立了雅生活服务集团，并发布了“雅管家”产品，打造物业4.0概念，倡导线上+线下的全方位客户服务。“雅管家”线上服务以APP为核心，同时结合400电话、网站以及微信，拓宽客户服务信息渠道；线下注重实施全方位服务提升，将物业管理处升级为雅空间，引入手机开门、智能停车、小雅机器人、安吉拉自助终端设备等服务设施，为业主提供包含电商、金融、医疗、周边商家、智能家居、生活服务以及房产增值等在内的全龄、全方位个性化服务。
（二）多元化增值服务
客户满意的基础物业服务和个性化服务是下“多元化增值服务”成功的基础。如果客户对物业公司的基础物业服务和个性化客户服务不满意，就会对物业公司缺乏粘性和信任度，则物业同时推广增值服务，通过增值服务盈利就是一句空话。
根据中国房地产TOP10研究组研究，国外物业管理企业的收入结构中，更大比重来自于为业主提供广泛的多元化服务项目。该研究发现中国百强物业管理企业的多元经营收入占企业综合收入比重由24%上升至37%。而利润率方面，多元经营的利润率远超基础物业服务。根据业主多元化生活需求提供增值服务并拓宽收入渠道，已成为未来物管公司发展的重要方向。龙湖、金茂、融创和绿城等房企的高端项目均致力于通过提供多元化增值服务提升盈利。
目前物业企业提供多元化增值服务的常见模式从服务渠道方面可以分为统线下模式及O2O服务模式，从服务方式方面可以分为自营服务模式及平台化服务模式。
物管企业管理
物管企业自身的管理水平提升为企业持续提供优质的基础物业服务和创新增值服务提供了持续驱动力。当前高端物业企业的内部管理主要呈现物业管理品牌化、管控模式优化、物管人才水平提升和信息化管理深化等典型趋势。
（一）物业管理品牌化
优秀的物业管理品牌对于住宅的保值增值效应日趋明显。据《中国物业管理》提供的数据，物业服务满意度与社区二手房价格高度相关。
我们认为打造一个知名的物业管理品牌至少应包括清晰的品牌定位、标准化的服务体系和系统的品牌推广等三方面内容。
打造品牌定位方面，绿城物业和星河湾物业均为广为人知的豪宅物业品牌，而中海物业、金地物业和雅居乐物业则均为知名的中高端物业综合物业管理品牌。
服务标准化方面，领先的物业管理企业近几年普遍认识到了梳理提炼物业管理服务标准的重要性，并通过推行服务标准化提升物业管理的运营效率、服务质量及整体客户满意度。同时，物管企业也应关注通用标准与本地化市场需求的平衡，保持服务标准的灵活性。
系统品牌推广方面，物业服务企业应优化传播方式，将自己的清晰品牌定位持续地向目标客户进行传递。对于豪宅物业而言，这种品牌推广更多体现在基于优质服务基础上的口碑传播，以及基于所管理物业得到知名高端客户认可等事件传播方面。
可以预计未来几年随着资本和技术驱动的物业管理企业规模扩张，物业管理品牌化及品牌细分将进一步明显。
（二）管控模式优化
随着大型物业企业的管理面积跨度增大，如何有效、精细化管理跨区域的大量物业项目已成为物业管理企业的重要话题。绿城物业发现传统的三级管控模式在新形势下出现了管控效率减低的情况，从而提出了“同级管控”模式，即充分发挥项目层面的主观能动性和自驱动，提高其直接面对客户提供服务的有效性。
业务规模的快速发展给绿城物业的管理体系带来了管控跨度快速增加、服务内容种类海量、服务提供实时响应等诸多挑战。以灵活的组织面对复杂的环境，通过互联网消除距离，将金字塔制的、命令制的科层管理转化为社区制的、共同决策制的同级管理是绿城的应对之策。绿城变传统的职能管理关系为市场关系，变领导驱动模式为用户驱动模式，变执行文化为自驱动文化，构建了一个快速、高效、智慧、创新的同级管理管控体系，培育一线当家、用户驱动、自动监督、共同成长的同级管理管控系统。
基于同级管控理念的绿城物业合伙人机制的推进极大激发了基层管理者的工作积极性，2016年上半年绿城物业服务收入达人命币1177.8百万元，对比2015年，同比增长了29.4%。截止2016上半年在管面积增加到了91.4百万平方米，而平均物业服务费(每月每平方米)则提升到人命币3.06元。相对于2015年上半年同比分别增长了32.5%和4.1%。
（三）物管人才水平提升
整体上，物业管理行业的人力资源结构趋于专业化、综合型、高端化，而国内高端物业管理行业人才稀缺，熟悉行业特点、具有前瞻目光的经营管理人才更是处于供不应求的局面，人才匮乏限制了国内物业管理企业的发展与转型。
物业管理行业属于生活服务业，对于人才的需求也具备服务行业的一般特点，在个性方面体现为具有热情亲和、主动沟通和解决问题导向等；在技能方面要求能够从客户角度设计服务，能够整合多方面专业资源，能够了解和使用层出不穷的新技术和新设备。对于高端物业而言，能够理解高端客户的需求是高端物业管理人员应具备的特殊能力。
所有这些能力的获得和高水平人才队伍的建设，均需要物业管理企业突出以人为本，提升人才能力，强化团队激励。企业一方面应完善内部认知资格管理，强化内部培训，建立专业化队伍。
同时，针对物业服务的行业特点和组织架构发展的前瞻理念，越来越多物业企业将“合伙制”作为新的人才理念。核心员工通过业绩激励制度及股权激励计划成为公司合伙人，以事业共创、利益共享、责任共担、风险共承的理念更加主动地参加企业管理。
（四）信息化管理深化
为有效协调内外部关系，提升管理效率，提升管理透明度，积累管理经验，物业管理企业越来越重视企业信息化建设工作。
中海物业近期完善了其客户管理、成本管控等信息化平台。CRM管理系统应用于业主信息管理及问题查验的录入及跟踪。借助信息化系统，物业企业可以实现问题查验的标准化、录入问题准确定位、关联承建商等效果，可对查验发现和业主提交的问题进行准确有效的记录、分类、匹配责任方、回访和销项。而成本管控平台则协助中海物业实现了包含预算管理、物资材料、供应商基础资料管理、采购立项管理、招标管理、合同评审管理、验收管理及支付管理在内的全成本控制系统。实现了各环节全面规范、公开、透明评审管理。
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