零售店铺：别让揽客变“赶客”

上周末是朋友儿子的生日，我想为朋友的儿子买点生日礼物，便来到离家不远的一家大型商超。

刚走近一个专柜，一位穿着店服的女营业员马上过来问：“您想要买什么？送人还是自己用？”我说：“想买东西送给小朋友。不过，我想先自己看看。”她热情地说：“要不要我给您介绍一下啊？”我边走边看边说：“不用了，我先自己看看。”可她一直跟着我，我停下来看什么，她就介绍什么，于是我委婉客气地说：“美女，我先随便看看，你不用给我介绍了。”

我快走了几步，不到5秒钟她又跟了过来：“哥，您是想买纯牛奶、高钙奶、早餐奶、还是谷物奶、红枣奶呢？我们这里应有尽有。”“谢谢你，我想自己先看看！”我还是客气地拒绝他的服务方式。“没关系的，我来给你简单介绍一下几种奶的优点吧，也许会加速你的购买过程和品牌的选择”“谢谢美女，实在不用，你去忙吧”，没办法，我只好再次推脱她的服务。“没关系的，我的工作就是为你们服务，您是客人，我必须帮你挑选最好的产品……”，她还没有说完，我就选择另一个专柜。

这是笔者在零售门店遭遇过度热情服务的真实案例，相比每位去过商铺购物的消费者，可能曾经也会遇到类似的“热情服务”，但这种服务的实际效果到底有几何？类似这种把“揽客”变“赶客”的现象还有以下几种：

用临保或劣质的商品做促销

如果你仔细观察，你会在各个超市或蔬果专柜内杂乱堆放着各种蔬果，大多是顾客称重后没有购买的，有些已经霉变，有些则包装破损，许多商品没有经过拆袋处理，而是在原有的价格标签上覆盖一张新标签，标签上并未注明蔬果的包装日期和保质期，只有一个诱人的“价格”，其它方面则让人摸不着头脑。事实上，这种用临保或劣质的商品做促销的现象，只会让消费者觉得店铺生意冷清，以后就会给消费者造成一种“没人光顾，生意不好”的印象。

只推选贵的，不推选价格便宜和对的

“大姐，我给你推荐这款外套吧，大品牌新款，很多人顾客都喜欢，……”。上周五，笔者在某一线城市大型连锁超市就耳闻目睹一美女导购“精彩的推销”实例。当时，顾客被导购“吹的一头雾水”，买吧，太贵，不买吧，又有些“心动”，最后还是尴尬地买了一套“高档”服装。事后，笔者在其它区域找到另外一家销售该款服装的一名营业人员，了解该款服装性价比问题。原来，类似这款服装市面上销售的有很多，质量都差不多，可价格相差很大。显然，那位进店的大姐被“忽悠”了。对于消费者来说，不管贵的便宜的，其实适合自己的才是最好的!还有一种促销现象：店铺本来一款服装的标价是500元一套，店铺在“500”前面加个“1”字，结果产品的价格变成“1500元”，就这样，一件服装让消费者多花1000元，让消费者真的难辨“真价”。店铺营业人员推选贵的商品目的不外乎两点：一是增加客单价；二是得到厂家的高提成。店铺不管是处于什么目的，但都是以“伤害”消费者为目的的销售。事实上，一些消费者，看到打折就以为占了“便宜”，其实本身已经买贵了。作为零售店铺来说，如何让顾客认为他们购买的产品是值得的，而不是让顾客们压根就认为你的产品的定价太虚了。

商场强行搜身把顾客当贼防

赵太太来到某超市购物，买完东西准备出门时，出口的报警器却响了起来。这时，超市保安要求她接受检查。赵太太一边解释没偷超市的商品，一边退了回去，可当她再次走到出口时，报警器又响了。见此情形，保安要求她立即将身上物品掏出来，超市负责人也要求她接受检查。见围观的群众越来越多，感到难堪的赵太太只好将身上物品一一拿出来。结果，报警器就不响了，原来，是顾客银行卡磁场效应导致报警器误报，保安当即道歉。然而，性格耿直的赵太太不接受道歉，要求商场给她1000元弥补自己“被损失的名誉权”。然而，商场的保安人员只给她道歉，不愿意给她进行经济上的“名誉补偿”，赵太太越想越“窝囊”，自己从来都是清白做人，怎么无缘无故遭到别人的“羞辱”呢？她越想越来气。面对很多顾客，她坚持“名誉补偿”，最终商场不得不给予她“名誉补偿”，还让赵太太及家人不再光顾店铺。

为了推销产品当众羞辱客户

李女士是一位喜欢打扮的人，同时也是一位喜欢“砍价”的顾客。星期天上午，她去某一化妆品门店购买化妆品。当她看到一款自己心仪的化妆品时，便像往常一样开始去和导购员“砍价”。当导购员告诉她化妆品的价格后，她感觉太贵没买。接下来，她又在店铺浏览其它化妆品，20分钟后后，她又走到刚开始浏览的柜台，当她再次拿起那款她喜欢的化妆品时，突然一个声音向她传来:“买不起，就别再摸了！”。然而，就是这么一句话，激起李女士的反击：“你说谁呢？谁说不买就不能摸了？你又怎么知道，我摸了不会买吗？你在奚落谁啊？”“我就说你买不起”显然店铺导购是在激将李女士购买。李女士看周围的人越围越多，也毫不畏惧：“不买，难道还不能看看啊？如果你这样说，那原来我打算买走这款化妆品，你的这句话让我决定现在偏不买了”，说完这句话，李女士生气地走出这家店铺。

为了省钱不管客户的“冷热”

炎热酷暑我们呆在家里尽管不使用空调，打开摇头扇也是常有的事；寒冬腊月就不同了，很多人由于经济条件的限制，吹不起暖风，但是总希望找个有暖风的环境，这却是多数人所向往的。可是，作为商场及超市面对消费者的这种“暖需求”就不能显得太吝啬。对于一线城市的零售商超，诚然，这不是个问题，但是对于三四线城市的商场超市的顾客来说有可能就是一个奢望。众所周知，由于近几年，零售业出现萧条现象，造成许多店铺“勉强维持”经营，因此，在炎热酷暑及寒冬腊月也变得“小气”起来。然而，这种现象不仅会给消费者一种生意惨淡面临关门的印象，同时，也会让进门的顾客感觉“太热”或“太冷”，甚至导致进门的顾客减少或进门后不愿意多待一分钟，更可怕的现象是很多欲进门的顾客发现关于这个“冷热”的问题，扭头就走。

只想尽快成交，不愿提供方便服务

在夏季，一个化妆品门店的准顾客，当她走进你的店铺，发现几款喜欢的化妆品，然后马上让服务员帮她包装准备付款时，你是急着给她包装化妆品结账，还是热情的对客户说：“别急，先歇一会凉快一下，再走吧”，你看客户的心情会怎样？这时，客户会有三种反应：一是，听完你的温馨提示，说谢谢；二是，我正想歇会，你这一说，我还真的想等凉快些，再走；三是，不用，谢谢！同样，在客户成交时，倘若你不屑一顾拿出包装袋把化妆品往袋里一放，面无表情地等待客户掏钱，客户付完钱后，你一屁股坐在凳子上，或掏出你的“化妆镜”只顾打扮自己，客户走了以后，会对你怎么评价？毋庸置疑，这无疑是给顾客释放出“不再来”的信号。

诱导客户“被宰”，把客户当傻子

去年，一篇关于星巴克的文章刷爆了不少人的朋友圈，名为《致星巴克中国CEO王静瑛公开信》，阅读量轻松突破“10万+”。作者愤怒地质问星巴克，什么时候才不觉得中杯客户“无知或愚蠢”？

事情是这样的：杭州消费者林国童，在星巴克杭州双城国际店购买中杯咖啡时被星巴克店员彻底激怒：“你确定是中杯吗？”“是！”

“中杯是我们最小的杯型喔～～”“是！”“如果升级到大杯，有一个8折购买蛋糕的机会…”

林国童称自己是星巴克6年的忠实顾客，而且还是金卡会员，但他点了6年中杯，但每一次点的时候还是会被重复询问、低端推销，甚至都有心理阴影了，消费体验非常差。此事通过网络、微信朋友圈已经传播，星巴克的品牌及企业服务的口碑让人感到嘘唏和愕然，甚至导致一部分忠诚客户开始由“崇拜”变为“不屑”或者是“愤慨”。

事实上，化妆品门店同样也会有类似的“被宰”现象，也是“习以为常”，比如，“买XX化妆品，赠送其它化妆品”等，表面看起来是一种正常的促销方式，可能其中暗含“临期品”或“滞销品”或者是“有问题”的产品，有的就类似星巴克的“中杯事件”，把客户当傻子，让你被宰没商量！

一言蔽之，店铺希望顾客进店就能产生消费，这是店铺最好的愿望，也是每位店长和导购的最终的梦想。可是实际呢？结果却往往是事与愿违，不仅没有起到“揽客”“成交”的目的，反而变成了“赶客”现象。怎么办？一句话，你若走心服务，便定有人光顾。因此，店铺要改变“赶客”的揽客模式，对顾客进行“走心”的亲情服务才是零售店铺的“营销圣经”。

编辑：周春燕   

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美编：刘尧

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