从“马斯洛需求层次理论”看园区运营服务体系搭建

和君咨询 · 公众号 · 商业 · 2020-01-07 21:00

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作者：和君咨询合伙人王鹏

一、运营服务已经成为产业园区的核心竞争力！

“运营服务” ，简单来讲是指 产业园区为企业提供的一系列服务 ，一般包括产业招商对接、土地或载体相关手续办理、工商注册办理、物业管理（保安、保洁、工程维修等）、政策咨询、人力资源外包、产业资源对接、融资服务等。

随着众多新建园区的陆续投入使用，以及园区之间的“同质化”竞争，运营服务已经越来越成为园区吸引目标客户的核心竞争力。哪家园区能够精准“锁定”目标企业的核心需求，提供有针对性、高品质、差异化的园区运营服务，就必将在残酷的“红海”竞争中处于有利地位。

那么， 产业园区如何打造自己有极强竞争力的运营服务体系呢？ 和创瑞智认为关键在于 “ 回归初心 ”，对目标客户进行系统扫描，找到客户最核心、最原始的需求，采取针对性的服务策略。

二、从“马斯洛需求层次理论”看企业的需求。

“马斯洛需求层次理论”是美国著名的社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛先生于1943年提出来的，其核心是将人的需求从低到高依次分为：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求（参见下图）。

（注：图片来自于“百度图片”）

这五层次的需求往往是按照先后顺序出现的，当较低层次需求满足之后，才出现较高级的需求。但处于不同阶段、特质不同的人，对五层次需要的迫切程度也是不同的。因此，必须要明确人的最迫切需求，才能够找到激励其行动的主要动力。该理论在现代行为科学中占有重要地位，是管理心理学中的五大理论支柱之一，对于如何理解人、激励人具有非常重要的指导意义。

我们尝试将“马斯洛需求层次理论”运用到园区的运营服务体系建设中，获得了不少有益的启发，在几个园区的实践中也取得了非常不错的效果。与人的需求类似，园区目标客户——企业也有多样化的需求。从简化操作的角度，我们 一般把入园企业的需求划分为三个层次， 从低到高依次是：基础需求、社交需求、成就需求。

(一)基础需求： 指企业入驻园区开展生产经营活动的最基本生存和安全需要。主要包括：生产/办公场地需要（土地或载体）、交通物流需要、生产要素需要（水电气、人力资源供应等）、规范经营需要（工商注册、财税等）、保安/保洁/工程维修等物业管理需要、配套生产和生活需要（商业、住宿、餐饮等）。

(二)社交需求： 指入园企业生产经营稳定后的社交需要、被尊重的需要。主要包括：园区企业之间的互动、企业员工之间的社群沟通、园区企业与利益相关方（政府、产业链上下游供应商、员工、科研院所等）的协同、企业及其核心领导被外界认可等需要。

(三)成就需求： 指入园企业谋求在业务发展所需的关键要素上实现突破，成为产业“王者”、最终自我实现的需要。主要包括：商业模式的突破、核心技术的突破、市场营销的“引爆”、融资渠道及资本突破、核心资质的突破、关键人才等其他核心生产要素的突破等需求。

三、以“马斯洛需求层次理论”为指引，搭建园区运营服务体系。

(一)基础服务。 针对企业的基础需求，园区应该不遗余力地打造“一站式”基础服务体系。

首先，让企业在入驻前即享受到高品质的招商对接服务。其次，企业确定入驻意向并签约后，园区需要着力优化园区营商环境，在土地/工程施工手续办理、载体购置/租赁、工商注册、行政审批、承诺政策兑现等方面，提供阳光、高效、便捷、“有温度”的服务。再次，在入园企业正常生产后，提供高水准的物业管理服务，打造安全、美化的园区环境。最后，园区还需要提供丰富的配套商业服务，根据园区条件尽可能地提供餐饮、商业购物、健身等服务，也能够成为园区新的“利润增长点”。

从笔者今年参加一家新建园区的企业家座谈会中，与会企业代表反馈的主要问题就集中在基础服务上。如果园区将以上基础服务做好，就已经能够在竞争中“脱颖而出”了。

(二)增值服务。 针对入园企业的增值需的社交需求，园区可以提供的服务主要包括：搭建园区内企业之间的交流互动平台（例如产业链撮合、园区内的“沙龙”和峰会、企业社群等）、帮助企业打通业务“边界”，打造园区产业生态（例如对接知名高校、科研院所、产业链上下游资源等）、围绕园区从业人员打造“社群”（例如丰富多彩的园区活动、兴趣小组）、提供政策咨询与相关政府对接等服务，帮助企业提升品牌影响力。最终帮助入园企业建立一个良好的外围环境和品牌形象，满足其“社交需求”，则能够在很大程度上提升入园企业的满意度，促进其业务发展。同时，也能够打造一个“有温度、有活力”的园区。

(三)高阶服务。 着眼于入园企业的“成就需要”，园区应该在企业发展所需的产业关键要素上提供高阶服务，帮助企业打通业务发展的关键瓶颈。

主要包括：对园区主导产业进行前瞻性研究，为入园企业提供战略层面的引领和支撑（例如，举办产业发展论坛、战略研讨会等）、帮助企业对接资本市场或中长期产业资金支持（例如，成立产业引导基金等）、帮助企业打造“产-学-研”一体的生态、争取园区范围内关键产业政策的突破（例如，通过“飞地政策”实现企业的异地资质互认）、提供企业发展的关键业务资源（例如，提供急缺的骨干员工招聘/培训等外包服务、对关键人才需要的户籍/购房/研发补贴等政策突破服务、对医药企业提供共享的大型实验设备等）。

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