专栏名称: 解放军总医院第一医学中心
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【排头兵要闻】提升服务力，“彩虹力量”主动出击

解放军总医院第一医学中心  · 公众号  ·  · 2023-08-24 18:08

正文

　　按照中心住院护理服务质量提升“彩虹行动”的活动要求，进一步改善患者就医感受，提高中心护理人员护理投诉的科学有效应对和处置能力，提升患者就医体验，中心护理部组织“以案为鉴——护理投诉案例情景模拟”复盘分析会。中心200余名护士长和护理管理骨干参加了分析讨论与互动，为护理纠纷有效应对和规避带来了能量与力量。


案例分析，科学沟通

　　本次复盘分析会由心血管内科李海燕护士长，结合大量文献数据和随访案例讲授良好护患关系的构建模式和方法、案例复盘分析的“GROW”模型（Goal、Reality、Options、Way），并提出护患沟通技巧的“五个多一点”，即耐心多一点、态度好一点、动作快一点、层次高一点、关爱多一点。
 

 


情景再现，复盘提升 

　　为提高与会人员的参与度，本次培训使用了翻转课堂的形式，增加了案例视频解析、标准化病人演示等环节，同时将部分参会人员随机分为七个不同颜色的“彩虹小组”，各个小组根据所选取的不同案例，按照“回顾—反思—探究—总结”的模式进行案例复盘，探究事件内在规律和原因，提出改进和规避方法措施。与会的护士长们和标准化病人扮演者也分别结合案例和学习收获进行了经验和体验分享。
 

 
　　中心护理部高远主任全程参加了复盘分析会，并指出本次复盘分析是以案为鉴，教会大家学会使用科学的方法有效应对各种投诉和护理问题，要求全体护理人员择善而从、善做善成，一案一复盘，在学习中借鉴，在借鉴中提高，在提高中创新，形成典型带动、示范引领的彩虹力量，做好住院护理服务质量提升的排头兵。


主管：解放军总医院第一医学中心
主办：解放军总医院第一医学中心政治工作部
撰文：护理部  宋海楠 段雨彤
供图：护理部  郑佳美
刊期：第 136 期


总编：袁百舸
主编：张秀梅
责编：赵兴雪
邮箱：[email protected]


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