【认知计算】发挥人工智能优势，全面重塑企业——七大成功要素（下）

上期节目我们了解了什么是“认知型企业”，“认知型企业”有哪些特点。本期节目我们具体讲述一下成为“认知型企业”需要掌握的七大关键成功要素。

第一个成功要素是确立平台战略，开启进化之路。

简单地说，平台战略的关键就是积极打造业务平台，加强竞争优势。在打造业务平台时必须利用深厚的专业技能、开放式工作流以及数据的协同效应，才能发挥生态系统的扩展潜力。同时，采用设计思维、共创和敏捷方法可以加快平台的建设速度。

咱们来看一个打造行业平台的例子，这也是一个在旧系统与新模式同时并存下打造业务平台的案例。

CEMEX是一家全球化的水泥及重型建筑材料公司。为了促进企业文化转型，CEMEX 决定采用设计思维方法重新规划客户体验，并运用敏捷方法推动创新，加快产品面市速度。

在确立了客户体验的核心地位后，CEMEX 动员企业的其他部门，重新设计业务模式，不断扩展认知型前台和后台的职能。包括实施动态产品目录和定价引擎、面向客户和销售人员的智能推荐程序，“从订单到收款”业务流程的智能自动化，以及库存和运输管理的供应链优化等。

一年时间CEMEX 就在 18 个国家和地区吸引了 20,000家客户加入他的业务平台，占客户群的 60%。之后，CEMEX可以源源不断地获得有关客户业务运行状况的深入洞察，用以前根本无法想象的方式吸引客户并为他们提供帮助。

同时，为了拓展新业务领域，CEMEX还与初创企业、生态系统合作伙伴以及行业标准机构开展了一系列的广泛合作。2019 年，CEMEX 联合 IBM 以及一家建筑材料企业推出了数字化解决方案，用于帮助其他材料企业充分利用 CEMEX 的数字投资，推动他们的市场营收和利润增长机遇。

CEMEX 公司还计划整合客户关系管理、数字化商务和供应链解决方案、企业对消费者联网商店和最后一公里配送平台，采用优步模式改造长途和短途材料运输，让他的中型分销网络能够在陌生市场中与成熟分销商一决高下。

第二个成功要素是挖掘数据价值，强化固有优势。

大家都说数据就像是黄金，挖掘数据价值就像是在挖掘金矿，下面我们来看一个黄金开采的故事。

Goldcorp是一家在美洲经营业务的黄金生产商，这家公司虽然拥有丰富的地质数据，但因数据异构性太强，也就是同样的数据分散在不同系统，有很多不同的存储形式，因此很难访问和使用。因此，Goldcorp 的地质学家将80%的时间都用在了从钻探日志、地质块模型及其他非结构化信息中搜索和准备数据以供分析上。

为解决这个问题，Goldcorp 实施了“Watson 助力勘探”计划，先将数据迁移到云端的高性能 3D 地理空间数据平台，让他们获得了复杂的3D 距离计算和数据探索能力。然后，这家企业还部署了特定于地质领域的机器学习模型，用于为新钻探目标提供认知型决策支持。通过使用 Watson，Goldcorp 将数据处理时间从 165 小时缩短为4.5 小时，让地质学家能够腾出更多时间，通过创造性协作性的方式来寻找金矿。

在挖掘数据价值时，有几点需要注意。企业最好建立一个数据综合管理体系，提高数据利用效率和业务平台的绩效，在这个过程中一定要注意数据质量，保证数据可信并尽量避免人工智能算法中的偏见。同时，要注意数据权限问题和信息访问控制。

第三个成功要素点是描绘企业架构，助力业务转型。

前面提到业务平台需要新的企业架构进行支撑，所以企业架构应该调整为以业务平台为目标，有较高敏捷性和灵活性，能够在多个业务网络和生态系统中以智能方式统筹谋划的开放式混合架构。

大家都知道每年的“双11”都是对物流行业的一大挑战。在刚刚过去的2018“双11” 有一家大型物流集团从容应对了超过1亿的业务订单量，业务系统运行平稳、保障远超预期。我们来听听这是怎么做到的。

随着中国经济的高速成长，中国的物流行业进入了高度竞争、迅速成长的阶段。该物流集团希望打造一个以提升客户服务与体验为核心，面向邮件全生命周期的现代化核心业务系统。IBM基于客户的私有云环境，设计了一体化的寄递业务信息平台。这一平台将两个前端业务版块整合在同一个平台中运作，实现了全渠道业务接入，多模式揽收，端到端的邮件跟踪、时限管理、异常处理及质量控制，为客户提供全渠道寄递和一体化运营支持。该平台现在已在全国31个省（区、市）的分支机构全面上线。

在重塑企业架构的过程中，有三点需要注意：

1、从业务平台的目标出发，决定认知型企业的架构形态，促进形成目标运营模式。

2、要实现敏捷性和灵活性，需要做出一些基本的架构选择，以便提供实用框架，确保

取得进展，这些选择与工作流程、数据、人工智能和计算相关。

3、需要在多个业务网络和生态系统中以智能方式统筹谋划开放式混合架构。

第四个成功要素是再造工作流程，积极利用 AI。

随着人工智能应用不断成熟，企业对人工智能的应用会越来越多，需要一个与之相匹配的工作流程。

需要注意的是人工智能和呈指数级发展的技术并不是强迫工作人员按指令执行流程，而是让企业解放思想，重新思考完成工作的方式。他们通过统筹整个企业内智能设备甚至智慧人员之间的互动，重新思考工作流。这里面的要点包括：

1、面向客户的工作流必须实现端到端的人性化和自动化。

2、自适应运营流程和工作流能够不断学习并具有自我意识。

3、平台工作流是开放的，能覆盖多个生态系统和业务网络。

下面我来举个例子。

香港的银行业是世界上竞争最激烈的市场之一，为了抢占和保持市场占有率，良好的服务是核心竞争力。通过与IBM合作，香港的一家银行开启了个性化服务的提升之旅，推出了人工智能虚拟助理来处理来自于网站和移动应用的个人和商业银行客户的咨询。项目团队采用了设计思维方法论来全面理解目标受众的行为，并且以这些知识为基础，帮助虚拟助理构建基于情景的会话能力。在IBM Watson的机器学习和自然语言处理技术的支持下，新的虚拟助理能够识别英文、中文、中英夹杂，甚至能够理解香港日常对话中常用的粤语短语。借助虚拟助理提供的24X7的服务，这家银行能够为客户提供更快捷、更高效和更完善的服务体验。

第五个成功要素，打造敏捷文化，快速推动创新。

我们都熟悉的化妆品公司欧莱雅就通过设计思维的方法获得了全新的敏捷性，比如缩短了新品开发周期使得每年平均可以开发 1300 个新产品，提高了制造中心的灵活性，生产线可在 5 分钟内切换大约 20 种不同产品。

除了研发和生产的敏捷，欧莱雅还实现了管理的敏捷性。比如通过移动应用将生产车间发送的实时数据传输到Watson物联网平台，运营人员通过使用这个平台能够随时随地与生产线工作人员进行交谈，及时获得所需信息，有效管理产品线的切换并预测与质量和安全相关的关键任务。

为了满足敏捷文化的需求，“认知型企业”需要建立涵盖业务、IT以 及其他职能部门的跨越组织边界的敏捷团队。其中，需要在三个关键领域实现突破：

1、改变软件开发的方法，使各部门之间的沟通、协作更为顺畅，以满足业务变革需求。

2、实施战略敏捷性，确保日益普及的敏捷活动与核心平台目标始终保持一致。

3、实施运营敏捷性，实现“流动性”，消除工作流中的瓶颈。

第六个成功要素是重塑员工技能，激发组织潜力。

新的业务平台和工作流需要员工不断掌握新技能，企业需要一种新型的工作模式，有利于快速传授和培养技能。

2018 年世界大型企业联合会最高管理层挑战调研和最近的 IBM全球最高管理层调研，都将人员技能列为CEO 面临的主要挑战之一。在重塑员工技能方面，有三个核心要点：

1、新型业务平台和工作流需要员工不断掌握新技能。

2、人工智能有助于促进技能推理，推动员工队伍管理和学习转型。

3、敏捷团队合作是一种新型工作模式，有利于快速传授和培养技能。

在人力资源平台的建设方面，汉能走在了前列。汉能的总部位于北京，是全球薄膜太阳能发电的领导者。随着集团的业务进入高速发展期，人员规模急速扩张，招聘及入职需求达到每月1000人以上，而按照“千里挑一”的招聘原则，人力资源部门遇到了前所未有的挑战。要应对这一挑战，汉能需要搭建一个具备强大数据整理和分析功能的云平台，以实现数据的精确化管理以及优秀人才的招募。通过实施SAP SuccessFactors，IBM帮助汉能打造了全球人力资源管理一体化平台，实现了人才的全生命周期管理。这一新平台将本地私有云部署的人力资源核心功能和公有云部署的招聘、绩效、培训等人才管理功能，以及第三方的平台进行了紧密集成，有效支撑了汉能的人才战略落地和共享服务推行。

最后一个成功要素是选择安全信任，赢得公司未来。

不管是业务平台的安全性还是增进客户信任，安全对企业的长久发展都至关重要。

通过结合人工智能、适当的人才以及有效的监管措施，就能够加速转变网络安全模式，反守为攻。为了实现这种转变，企业应该重点考虑三点原则：

1、业务平台的安全性对于增进信任和确保企业的长久发展至关重要，但企业必须在安全与无摩擦的客户和员工体验之间实现平衡。

2、企业必须兼顾人机要素以及关键工作流和数据源的安全。

3、业务平台生态系统需要采用开放的网络方法，保障各方的安全性，快速促进协作及深化洞察。

我们来看一个银行的例子，有一家中国领先的城市商业银行，希望进一步完善信息安全体系，增强新兴业务风险的识别与应对能力。IBM为客户规划了新一代信息安全认知运营体系，打造信息安全可视、可测、可管、可控的四大能力，使安全服务于银行业务，保护并推动业务创新增值。同时，建立了智能化认知安全运营机制，形成预警、监控、防御、处置、加固的运营管理流程，实现了安全运营的智能化和自动化。