一、服务解读
1、物业服务人员应具备的知识地图
2、解读服务的底层逻辑，清晰服务中产生不满的原因
3、服务类产品的划分原则及在物业服务中的应用
二、物业项目服务品质标准化建设要点
1、剖析物业服务过程中的典型案例，了解物业服务品质要求的转变方向
2、物业项目品质提升的四个要素
（1）人员：了解项目和顾客
① 客户画像的意义：顾客需求的识别与分析
② 如何创造客户：顾客需求与精细化的导向
③ 案例分析：何为优质服务--如何把握服务过程中的度
④ 项目管理者的核心工作要点及权重客户维护
（2）工具：工具管理的价值
① 物业项目管理中的各类工具管理
② 案例分析：清洁工具你会分类吗
③ 现场分析：设备管理的工具高效管理
（3）环境：服务氛围的营造
① 基层员工的价值与精细化的落地
② 如何鼓励基层员工进行微精细管理
③ 案例分析：迪士尼乐园保洁员的六项修炼
④ 案例讨论：你真的搞懂现场的5S管理了吗
⑤ 案例剖析：公共空间的安全标识及风险管理
（4）流程：物业管理流程策划
① 问题思考：红绿灯设计的底层逻辑
② 讨论：优质的服务是如何产生的
③ 案例分析：小岗位大影响
3、 如何理解：好服务是设计出来的
（1）如何做好服务设计：把服务产品的无形转化为能够让客户感知到的情境
（2）物业服务如何巧妙运用服务设计思维的六个原则；
（3）打造能与感官对话的品质标准设计增强客户粘性；
A、现场管理管什么
B、关键时刻管理（MOT）的应用方法及要点
C、关键触点管理的设计方法和内容案例解析
D、对标头部企业标准解析场景氛围营造设计技巧，学会设计方法
▅ 工具解析：如何设计客户动线触点管理品质基础标准；
▅ 标杆解析：项目品质飞行手册的设计方法；
（4）互动练习：分组讨论，结合学员服务项目的特点完成一项服务方案设计
4、学会用故事提升客户服务传递能力
5、自媒体时代的品牌塑造与客户服务
三、品质设计与成本控制的逻辑
1、互动讨论：如何正确理解成本与品质的变量关系
2、案例剖析：住宅业态物业项目成本构成解析；
3、成本工具使用：如何制作项目预算
4、如何通过精细化管理提升服务效率
四、品质的现场维持和改善
1、落地执行保障：塑造合格的执行人才
（1）标准的落地需要合格的员工来驾驭
（2）合格的一线管理者应具备的三大职能
（3）执行不力的原因剖析
（4）全员执行力的六大方针
（5）工匠精神的六根支柱
（6）4R执行工具的运用解析
① 结果定义——心中有结果，执行有效果
② 一对一责任——千金重担众人挑，人人头上有指标
③ 过程检查——过程不检查，结果准抓瞎
④ 即时奖励——饼再大，常吃不消化
2、品质的现场维持和改善
（1）为什么要加强现场管理
（2）现场改善的4大目标
（3）现场管理方法的1234
（4）现场改善的方法及步骤
① 现场改善的四项原则
② 现场问题分析方法
③ 现场改善的4M1E5S
④ 现场改善的9个步骤
五、现场管理的风险控制能力修炼
1、物业各版块服务质量对比情况分析
2、各大物业公司的红线指标有哪些？重大风险指标中有哪些被高频触碰？
3、解析物业管理的风险因素
4、物业服务过程八大风险案例分析
1）合同的风险
2）消防事故和隐患风险
3）装修管理风险防范
4）高空坠物风险防范
5）正常管理期业务风险防范
6）公共设施设备风险防范
7）人力资源风险防范
8）法务风险防范
