1
做营销的人有很多职业病：颈椎病，腰间盘，中文里夹英文……其中最难治的一种，叫做“我最牛逼”。每次赶上别人家的品牌发生危机，这种潜伏的病毒就会阿Q式大爆发。
2
一位妈妈发现孩子耳朵上有淤青，找幼儿园老师了解情况，推三阻四得不到答案，于是就跑去调监控，结果看到了给孩子喂芥末、喷消毒水的一幕。
于是，携程内部托儿所虐待儿童的丑闻意外被曝光。朋友圈里炮轰的声音隆隆。
被骂的最多的，除了无良的携程，就是无脑的携程公关了。
虽然我们并不知道携程的公关团队在危机应对上具体做了什么，但丝毫不影响对其“猪一样的公关”的定位和评价。
因为只有这样言简意赅、居高临下的评论，才能让别人觉得你胸中暗藏百万雄兵，谈笑间樯橹灰飞烟灭。——只是你不愿意出手罢了。
不过要注意，下次再看到这样的评论，千万不要刨根问底的在下面留言，那某某老师，
您说应该怎么做，携程的危机才能被公关、才能转危为机呢？
就算你本意是虚心的请教，也会被看作是蓄意抬杠，非常有可能被拉黑。
因为99%的人其实压根儿没想过携程的危机该怎么公关。骂携程的公关失败，动动嘴又不用费脑子。但你非要问具体怎么做，这不故意让人尴尬么？
3
危机的本质是什么？是品牌受到伤害。
品牌受到伤害是种很装腔的说法，简单来说就是口碑变质，社交货币贬值，品牌资产遭到抛售（是不是更装腔了）。
你被消费者归到“渣男”一列，
无论你唱歌再怎么好听，别人也还是翻个白眼，一字一顿骂你一句，渣，男。
这时你再想找个富贵人家的小姐，难。
而且不止于此。品牌管理上有一个著名的墨菲定律，如果有坏事发生，那就会有坏事接连发生。
很多品牌被人戳脊梁骨，不是因为一次危机，往往是因为这一次危机诱发了更多“危机”的集体爆发。
比如蒙牛。08年三聚氰胺之后，又接连被曝出OMP添加物风波、眉山工厂黄曲霉素超标，一波未平一波又起，后来发展到骂蒙牛几乎成了一种流行文化：学校的孩子喝完牛奶拉肚子，会被渲染为“集体食物中毒”；有网友恶搞说牛奶中喝出了框架眼镜，居然也会有成千上万的人信以为真。
在一个负面的品牌环境中，小事会被炒成大事，假的也会被当成真的，
就像一个煤气不断泄露的房间，最后一颗火星都能爆炸。
4
虐童视频，差不多就是携程的三聚氰胺了。
虐童视频本身也许不会搞死携程，但是由此而招致的其他负面渐次爆发，才是携程公关团队要真正头疼的。
喷发了的火山不可怕，不知道什么时候喷发的活火山才可怕。
5
有人会说了，不对啊，携程托儿所虐童视频这件事，“真相”不已经大白了吗？幕后真凶不是妇联钦点的“为了孩子（家长的钱包）学苑”么？
注意，
品牌的危机不是囊肿，说我做个外科手术，切了就没事了。
品牌危机是一种免疫缺陷综合症。
就算这次所有的锅都由妇联来背，携程的品牌依然在劫难逃。
因为一个危机中，
对品牌伤害最大的，其实是“消费者的联想”，而不是所谓的事实真相。
就算事实的真相是携程为了员工福利，就算托儿所是第三方采购的服务，就算施暴的老师是清洁工临时工，那又怎样？
人们还是会把携程和“虐童”联系在一起。以后每次有类似的虐童事件发生，人们还是会把携程拉出来鞭尸。
事实很重要，但联想更重要。
光在事实层面澄清是不够的。危机公关之所以“没用”，大多是因为它陷入了一种供需不对等的思维陷阱：
企业以为消费者要的是真相，其实消费者要的其实是情绪。
很多人不明白这个道理。所以很多危机公关，外人看起来都变成了猪一样的公关。
6
可以毫不负责任的说，携程的危机，简单来说，就是品牌与“虐童”建立了负面的超链接。所以危机公关的关键，是打破这个负面的链接。
打破一个旧的、负面的联想，更好的方法，不是憋着劲儿去撇清跟负面联想之间的关系，代运营、临时工、出发点是好的……等等托辞都救不了你。辩解的越多，被骂作狡辩的可能性越大。
更好的方式，其实是创造一个新的消费者联想。
也就是一个与危机相关的新的品牌故事。
你说我冰箱质量不好，我就亲手把所有的冰箱都砸烂。
你说我保洁工作有漏洞，我就当着所有人的面在马桶里舀一杯水喝。
你说我冰棍儿涨价5分钱伤害了老顾客的感情，我就请人来拍个道歉MV唱给你听。
你做的道歉行为，超越了正常人的预期，才有可能把危机“公关”掉。这叫做以毒攻毒。
新创造的谈资足够大，
让消费者在提到你家负面的时候，下意识就会提到跟这个负面相关的处理方案，这才是“危机公关”。
7
所有品牌危机中，最不被人原谅、永世不得翻身的一种，就是伤害到孩子。
瘦肉精、刹车失灵、黑心厨房……这些“危机”，只要整改、召回等补救措施做到位，消费者还是很容易敲下遗忘键的。
但虐童不会。
现在携程所做的一切，做个情况通报，开除个把涉事员工，甚至被传出给各种媒体塞钱删除负面，等等行为，都在可预期的“危机公关”范畴。
它们符合经典的危机公关教程，但是很抱歉，这些都是些安慰剂罢了。
携程也许不会像三鹿一样马上倒闭，但是这些公关动作，像教科书一般正确的危机公关动作，没什么太大的用处。
它们根本起不到阻隔“携程”和“虐童”这两个关键词之间负面超链接的作用。
8
没有“超预期”，就不要指望能平安渡过“危机”。
可能有人要问了，那携程的这次危机应该怎么做一个超预期的动作？我在开篇都讲过了，千万不要问这种别人也不知道、让人尴尬到想把你拉黑的问题。
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