2017年物业管理，需换“汤”也换“药”

物业管理实际上是房地产开发的延续和完善，是在房地产开发经营中为完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性服务方式。物业管理既是房地产经营管理的重要组成部分，又是现代化城市管理不可缺少的一环。

我国物业管理企业是随着社会经济的发展，人们对生活、工作环境的要求不断提高而派生出的新兴的服务型企业。业主将之作为提高自身安居生活条件的依靠而对其寄以厚望，开发商以此作为自已楼盘的销售卖点斥资包装，政府将之作为稳定社区秩序，安定市民生活的重要实体加以扶持。

我国最早的物业管理开始于经济特区深圳。1988年伴随深圳住房制度改革，房管制度的革新也连锁展开，物业管理迅速发展。此后的十几年内深圳的物业管理迅速发展，从小到大，从涉外商品房到全市物业管理的发展，初步从借鉴，探索，推广到规范化，由传统的房管式逐步发展为专业化，企业化，一体化招投标的三化一体的物业管理模式。

物业管理从产生初期的感性、无序，到迅速发展狂热的中期，再到平稳和理性的后期，走过了风风雨雨的二十多年发展历史。中国的物业管理市场已经日渐成熟，物业管理法规更加完善，政府监管物管行业也日趋规范；经过不断的行业重组，物业管理企业实力增强，市场化行为更加理性规范；专业技术重组使得物业管理的专业技术服务基本实现专业化、社会化；业主维权行为趋于理性；业主委员会的运行逐步规范并开始纳入政府监管范围。

但随着市场化日渐成熟，物业管理的发展方向却又开始迷茫起来。近年来，物业管理的发展似乎进入了一个两难境地。这种矛盾和不平衡预示着物业管理行业变盘即将到来。在经历了2012年的“云物业概念普及”，2013年的“社区020试验”，2014年的“平台建设热”，2015-2016年的“上市资本潮”，2017年，物业管理又该何去何从呢？

2017年4月6日，中国物业管理协会第四届理事会第四次全体会议在杭州如期召开。各理事单位代表共计820余人参加了会议。中国物协会长沈建忠、住房城乡建设部房地产市场监管司副司长王玉平、浙江省住房和城乡建设厅副巡视员卓春雷等有关政府职能部门代表及行业代表出席了会议。

会议邀请了著名财经作家吴晓波，作了题为《重新定义2017》的演讲。吴晓波从红利之一：新中产，供需错配、消费升级；红利之二：新工匠，从模式驱动到产品驱动、积木式创新；红利之三：新技术，第四次浪潮大数据——人工智能、区块链、虚拟现实、基因革命、新能源、新材料；红利之四：新居住，超大城市–特色小镇–候鸟式居住等四个方面分析了2017年中国经济。

其中，易居中国董事局主席兼总裁、易居社区增值服务集团首席执行官周忻对话吴晓波，共同解析了互联网时代下的新话题：如何更好地推动物业行业的转型升级。

吴晓波作为一个物管领域的“门外汉”，站在旁观者“清”的角度，指出了很多当局者“迷”的问题。而立志做最好的服务生、且亲自操刀物管服务的周忻则有不少“实践出真知”的见地，作为内行人，他看的更多是“门道”。

周忻指出，2017年物业行业的升级是一件换“汤”也要换“药”的大工程。换“汤”，靠的是在物业服务中接轨新的技术、新的工具、新的理念体系，继续独占“山头”只会坐吃“山”空，错失转型良机。换“药”，要的是物业公司从“管理者”向“服务生”的角色转变，拼的是整个物业行业公司釜底抽薪的魄力与底气。

吴晓波表示，我们各个行业对物业管理本身的理解都会不一样，物业管理最多是跟人打交道的，并且是在非职业状态下，通俗的说也就是与家庭有关的状态下发生交集，那可能是人最重要的一种身份，超越了工作关系。

纵观中国所有的经济变化、产业变化、消费变化，归纳其本质也就是人的变化，人的思维方式和行为方式的变化带动了整个经济的变革。所以我们这个行业所要应对的变革，是我们的服务对象发生变化了，我们的房子和人的行为发生了变化，这个变化在这两年表现得非常激烈。

物业的服务品质是极为重要的。现在越来越多的人愿意为服务买单，愿意为品质买单。

所有的行业在最近这些年都发生了很大的变化，所有的变化跟一些重要的事情有关，目前，四个大红利正在消失：全球化、中国制造业、互联网经济、非均衡理论。同时我们也迎来四个新红利：新中产、新工匠、新技术以及新居住。

未来最重要的红利是消费红利，而且就是所谓的中产阶级消费红利，它的的确确为未来的消费带来了非常有价值的内涵。

任何一个行业，当你的模式变化以后会产生产品的变化，吴晓波表示，自己写《腾讯传》时，第一次提出了产品经理这个概念，把产品经理人变成了企业经营中的很重要的一个身份。

举例来说，腾讯有3500个产品经理，以此类推，物业公司也会从原来提供流程，发展到提供一个又一个的产品。产品有产品的边界，物业公司有物业公司个性化的定价，这就是一个非标化的过程。

通过服务来增值，通过产品来增值，不仅是物业管理公司，几乎是所有公司必须要走的一条道路。

周忻认为，如果要重新定义物业管理的话，第一应该是从管理者到服务生的角色转变：从被动参与管理，到主动提升服务；第二是打破“围墙”：在物业管理公司里面，每一个人守住的是一堵墙，这堵墙如果不拆的话，整个发展就没有办法到位；第三是丢掉“旧规则”：整个物业管理的各个企业把自己的小区作为各自的“山头”。如果不把这些东西打破，如果不把新的技术、新的工具、新的理念引进新的体系中，那么重新定义物业管理，就会出现各种问题。

物业管理是城市管理的延伸，通过物业管理可以将城市管理中分散的管理职能集中起来，填补了政府对公共环境和公共设施以外的社区生态环境和人文环境的空白，完善和发展了城市管理功能，是城市管理的缩影。

是做平台的运营者，还是做服务的提供者？是渐进式改良，还是颠覆式变革？顺着重重迷雾中透露的光，在物业管理方面，我们唯有奋力前行，不断创新学习，才能走出一条通往新秩序的道路。相信2017年物业管理的再定义，对我们拨开重重迷雾，逐渐看清行业的本质意义重大。