【重磅发布】2025中国企业CRM选型调研报告

第一新声 · 公众号 · · 2025-01-06 14:15

正文

BACKGROUND

调研背景 ：随着企业对客户价值认知的提升及CRM系统应用的深化，中国CRM市场规模呈现出快速增长的趋势。这得益于多个因素的共同推动，AI、云计算、大数据等新技术为CRM系统的应用提供了更多可能性；另外，在国产自主替代趋势明确的背景下，国产CRM软件正逐步实现对国外CRM产品的替代。

为深入了解中国CRM行业选型现状、问题与机遇， 玄武云正式发布《2025中国企业CRM选型调研报告》 ，面向上百家企业/机构开展问卷调研，并展开定向深度访谈；从行业切入，深入梳理我国CRM市场发展现状、选型需求分析、厂商破局路径等内容，为行业企业客户提供CRM选型参考的同时，把握市场机遇，实现认知、业务流程、商业模式的彻底转型升级。

中国CRM行业市场观察

CRM行业定义

Gartner将CRM（Customer Relationship Management）视为“以客户为中心的战略，通过客户数据管理、客户体验优化和分析能力，实现更高的商业价值和市场竞争力”。Gartner的这个定义强调了CRM的战略性和全面性，最早在 1999 年提出。

中国CRM行业产业链路

中国CRM行业的产业链主要分为三个部分：上游基础设施与技术供应商、中游CRM软件供应商以及下游行业客户。

◎中国CRM行业产业链路

1）上游环节 ：指基础设施与技术供应商，主要包括芯片供应、网络通信设备供应、云计算等其他技术供应等内容。

2）中游环节 ：指CRM软件厂商，包括产品交付、运维管理等环节。随着CRM行业的发展，中游厂商技术逐渐成熟，呈现出向上游进行业务延伸的趋势。

3）下游环节 ：CRM作为以客户需求为导向的数字化系统，被广泛应用于消费品、金融、医疗、制造、互联网等行业。

中国CRM行业市场规模

中国CRM市场近年来 年均复合增长率维持在 20% 左右，受经济周期影响，大部分行业预算收紧，新能源、半导体成为近年CRM市场需求的黑马。随着企业愈发重视精细化运营和客户体验，尤其是AIGC与CRM的融合及应用，未来CRM市场有望迎来新增长，预计2026年CRM市场规模将达到 385 亿元。

中国CRM选型调研样本概况

本次调研样本数据来源于线下渠道回收的 100 多份问卷，以及对 6—8 家客户展开的深度1v1访谈，基于定量、定性调研结果交叉分析法，归纳出下述观点——

超半数受访者正在使用或已规划使用CRM

定量调研的受访样本中，正在使用CRM及有使用规划的受访者占比 65% ，属于已有CRM采购经验或正在规划CRM采购的群体。从行业结构上看， 快消、互联网行业的CRM渗透率最高，分别达 53% 和 33% 。部分行业虽然目前CRM渗透率较低，但使用积极性高涨，预计在未来2-3年内有采购计划落地。从调研结果上看，医疗、耐消、商务服务未来三年有更多可拓展机会。

超半数受访者CRM预算占IT预算比例近20%

大部分企业的数字化投资占营收的中位数处于1%~3%的区间。其中互联网行业的数字化投入力度相对更大，中位数处于3%~5%的区间内；具体到CRM投入占IT预算比重，58%受访者所在企业的CRM投入占IT预算 20% 以内，仅有37%的受访者所在企业的CRM投入在20~50%之间。

83%受访者选型时最关注“产品功能”

整体上看，影响受访者选型的核心因素有： 产品功能、交付质量、服务能力、产品价格、培训支持 ，这五个因素得票率均高于50%，其中产品功能是首要关注点；53%的受访者对CRM的需求为包含客户关系管理和流程自动化的“基础型CRM”，24%和22%的受访者的需求分别为“连接型、智慧型CRM”。从当前市场环境来看，企业对智慧型CRM的需求仍处于上升期，尤其是 随着AI、大模型的发展以及企业对精细化运营的需求提升，智慧型CRM将会成为市场需求重点。

◎受访者CRM选型时关注的要素

63%受访者偏好云部署，37%偏好本地部署

调研结果显示， 63% 的受访者倾向于云部署，但仍有37%的受访者有本地部署需求。在项目落地过程中，部分 中大型企业对数据安全要求高，更倾向于本地部署 ，因此CRM服务商应重视客户的本地部署需求，提供多元化的部署服务。

67%受访者担心CRM上线后给业务构架带来变化

整体上看，认为CRM上线后会给商业模式及业务架构带来变化的受访者最多，占比高达67%。将各选项按照对象类型进行分类，可分为“产品使用层面”和“资源支撑层面”，从得票率上可明显看出 产品使用层面的困难是受访者遇到的核心问题。 将各选型按照上线流程进行分类，可以看出受访者认为企业上线后会面临的“业务连续性、安全、持续服务”等会成为主要难点。

国内CRM厂商破局路径解析

机遇总与挑战并存，考虑到市场竞争加剧、成本控制难、商业模式转型缓慢等因素，行业整体的盈利能力仍受到较大挑战，作为中国软件行业的重要组成部分，面对当下的复杂局势，国内CRM厂商该如何逆势破局？

AIGC/大模型落地提速

【重磅发布】2025中国企业CRM选型调研报告

正文

请到「今天看啥」查看全文