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南通“撞车事件”的复盘总结以及最大警示

网络舆情和危机公关 · 公众号 · · 2024-05-29 08:34

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文丨 燕博士

多日之前，发生在南通的一起渣土车拦腰撞上大巴车事故，导致一名花季小学生失去了生命，还有 1 人重伤、 6 人轻伤，人们在悲痛之余，还在网络上营造了较大的舆情，给地方造成了较大的压力。

不少人感到非常困惑的是，虽然事件惨痛，人们因此痛惜，并试图寻找责任者，但是和那些更为惨烈的事故相比，南通撞车事故的伤亡程度难与相比，但是为何爆发了如此巨大的舆情能量？大家发现，在那几天里，手动切换到南通抖音，就会发现满屏的负面短视频，压迫感扑面而来。

经过事件的复盘和总结，我发现这是一起极为典型的情绪传播事件，使得城市遭遇了一场突如其来的“情绪龙卷风”袭击，给各方都带来了较大的舆情压力。事件本身的爆发，其实和伤亡人数、通报是否妥当，并无多大关系。事件的应对，需要紧紧围绕情绪来展开，这个才是问题的关键。

因此，在事件渐渐趋于平息的今天，对事件进行复盘和思考，是具有较大的借鉴和警示价值的。

一、地方政府的通报应对中规中矩，基本没有问题

在事件发生后，并且引爆为较大网络舆情之后，我接到很多咨询和讨论电话，探讨是不是地方的通报和应对出了问题？否则为何突然爆发出如此惊人的网络声量和冲击能量？

比如，有的人认为是第一次交警的通报出了问题，没有点出红绿灯出了问题，给人感觉是试图掩盖问题的根源。毕竟红绿灯如果正常，校车应该会停车等待，不会发生被渣土车拦腰撞上的事故。

但是我的看法是，交警通报基本没问题，因为作为首次通报，不可能就给出事故的原因，因为这需要调查，而且在最短的事件内给出原因，是违背事故调查的规律的，没有调查就没有发言权，这需要交给事后的调查组给出结论。“速报事实，慎报原因”，这样做就可以了。

还有的人认为，是第二次通报出了问题，没有自己的调查，而是转发了新华社的稿子，并且是由区一级账号发的，而不是市级账号发的。

但这不是问题所在。地方希望借助央媒的公信力，以向公众更好更快地进行真相告知，也是一种方法。普通网民对于谁来发声、通报的来源，其实并不给与过多的关注。因此这方面也没有多大的问题。

就是说，地方在事件发生后，快速进行的两次通报，基本上是中规中矩，并无多少过失。而且，也尽快宣布成立了事故调查组，也符合舆情应对的通常做法。

但是，第二次通报由区一级，而不是由市一级来发布，虽然对于事态发展并无多少影响，背后是舆情认识的客观反映。南通无错，却热度飞升，这也是本文需要重点分析的一个细节。

二、事件爆发背后有多种因素，但是其中一条最为重大

应该说，此事之所以产生如此之大的舆情压力，在于是多种因素共同促发的结果。

比如，渣土车的身影，是个较大的敏感因素。南通近年来发展迅速，这是个背景。我们会发现，在城市迅速发展、快速崛起过程中，两大舆情敏感因素，城管和渣土车，在南通这两年的舆情事件中，都齐刷刷地出现了，而且都扮演了较大的负面角色。这意味着，南通接下来需要展开这两个舆情敏感因素的整治和应对。比如加大渣土车整治，加强对于城管队员的管理等。

比如，南通是个中小城市，和平安静，居民幸福指数高，突然爆发一个伤亡事件，会成为震动全城的大事，引发所有人的关注，而且出现了伤亡，更导致了悲伤情绪的传播。尤其是失去孩子的母亲上网进行了倾诉，更是引爆事件的重大节点，事件迅速扩散，情绪开始大规模爆发。

再比如，在此之前，南通出台的禁止买卖纸钱的政策，已经出现了一次舆情危机。由于事件发生后，地方并没有立即给出网民期待的做法，比如诚恳道歉、收回政策等做法，因此事件导致了网民情绪的“过剩性积压”，可能会这一场新的舆情中进行发泄和释放。

还有人认为，南通靠近上海，是江苏省内网络达人较多的地方，不少人开通自媒体，进行了流量的运营。在此事发生后，流量很容易爆发，因此也导致了快速的扩散。

但是，上述各种因素的总和，都敌不过下面这个单一因素所带来的重大敏感风险：

这是一起涉及到学生伤亡、而且是不止一个家庭的悲剧事故，这样的事故会给地方带来最大的舆情风暴！

就是说，所有涉及到下一代的、涉及到学生伤亡的事故，尤其是不止一个家庭的伤亡的事故，那就是地方最为重大的舆情危机事件，地方必须给与最大的重视，需要紧急行动起来，顶格应对。

孩子就是一个家庭的天。如果天塌了，一个家庭就毁了，社会的某个角落就坍塌了。父母和家长就会爆发出巨大的能量，誓要讨个说法和公道。即便他们无理取闹，理由都不成立，但是公众和网民也不会觉得有过分之处，而可能纷纷站在家长这一边。因为在那一刻，他们都是家长，都是情感和利益的共同体。

因此，南通撞车事件舆情，给我们的最大警示就是，任何地方只要发生了孩子伤亡事件，尤其是涉及到不止一个家庭的，地方必须尽快行动起来，给与顶格处理。

类似南通撞车这样的事故，需要以特殊重大事件的警戒眼光来看待，一旦发生，毫无犹豫就需要提升到最高级别进行应对。如果从未遇到过类似舆情，或者没有这种舆情认识，很容易按照惯例来进行事故和舆情的应对，但是各种应对措施走一遍，依然很难避免舆情的大爆发。

但是类似事件如何应对处理？才是问题的关键，也直接决定了舆情走向和事态后果。

三、应对策略：三个因素，缺一不可

正如上文所言，南通撞车事件，本身是个情绪传播事件，是个一举引爆无数家庭同情和情绪的悲剧事故，导致了情绪的群体性爆发。

因此，类似的舆情事件发生后，地方如何发声、通过何种渠道发声、通报文字是否面面俱到，都已经显得无关紧要了，最要紧的法宝，其实就是尽快从群体的情绪安抚入手，尽快对于家长群体进行安慰和安抚，确保他们感受到关怀和关心，并向社会展示地方政府的诚意、善意和人性化工作。

这方面我归结为三个因素，缺一不可，即：地方负责人 + 情绪安抚 + 社交媒体。三个方面的工作简述如下：

首先是，地方领导需要尽快出面，来到家长中间，让他们感受到地方的高度重视和心理安慰。

中国社会“大政府，小社会”的格局，意味着百姓心目中对于地方领导的一举一动，异常看重。尤其在重大事件中，地方领导身影是否出现在现场，出现在百姓中间，会影响地方百姓的看法和情感。这也是为什么在很多重大事件中，要求地方负责人必须靠前指挥的原理。领导在，阵地就在，人心就在，舆论就不会发生大的偏移。

这方面的一个负面案例，就是在某地发生的场馆的坍塌事故中，所在地方的领导不光没有来到家长中间表达安慰，反倒在家长中间安排了一些便衣，试图维持所谓的“秩序”，甚至有的警告家长“不要闹事”。这直接导致了事态的迅速升级。

当然，地方领导对于来到群体情绪不稳定的家长中间，内心带有不安和疑虑都是可以理解的。这需要进行一些细节的安排。但是地方领导带着诚恳，并且进行现场办公，尽快解决亟需解决的问题，会对群体情绪的改善大有帮助。

第二是，地方领导需要提供最大的情绪价值，比如诚恳的安慰、安抚，提供一切必要的救助，表达真挚的哀悼等。

在伤亡事件中，家长和家属是最大的利益相关群体。他们亟需获得最大的心理和情绪的救助。此时除了最大程度的安慰，进行最大程度的救助，没有其它更好的办法。地方领导此时需要来到医院等场所，来到这个群体中间，倾听他们的声音，表达最大程度的安慰、同情和哀悼之情，并在各个方面给与毫无保留的救助。这种以情换情，以心换心的做法，肯定会获得相当程度的理解和谅解。

而一些地方反倒将他们视为风险因素，而试图进行强制的维稳，这会激起他们最大的愤怒和抗争意识，将不满最大程度地倾诉在短视频上面，从而最快最大地引爆舆情危机。我们需要记住，试图让人们脱下充满隔膜的外衣的做法，不是大风劲吹，而是春风和暖意。

类似学生伤亡事件，无论是成都第 49 中的学生坠楼案、太伏中学学生坠楼案，还是齐齐哈尔第 34 中学的体育馆伤亡案和南通此次事件中，引发事件扩散的重要节点，都是学生母亲上网发出强烈质疑，质疑隐瞒真相，瞬间引发全网关注。母亲失去孩子，令人同情，一旦发出控诉，那会震撼人心，引发共鸣。因此，在事件中尽快对于伤亡者亲人进行安抚，给与最大程度的救助，尽力满足他们的诉求，降低对于真相的质疑，应该是非常关键的一个细节。

第三是，领导现场慰问不仅需要做到，还需要通过社交媒体被广为看到。

在上述类似事件中，应该说其中也有领导来到了家长群体中间，进行了诚挚的慰问，但是依然未能改善事态的发展，背后一个重要原因，在于场景没有放上社交网络，进行广泛传播。

将这种场景放上网，不是为了政绩和形象宣传，更不是为了表表态做个样子，而是为了通过图文和视频，告诉社会大众，地方领导已经第一时间来到了家属中间进行了诚挚的慰问，而不是坐镇办公室进行遥控指挥。

这样做的好处，在于通过向社会传达地方领导已经采取有效行动的重要信息，也对社会心理进行安抚，为社会群体心理、网络传播土壤和群体情绪的改善打下重要基础，防范那些失实信息的传播，挤压了谣言、传言的出现和传播空间。这种信息会产生较大的作用，人们在看到类似图文视频的时候，就不太容易成为“不明真相的”群众，不太容易被一些渲染悲情和情绪的信息牵着鼻子走。

但是将慰问场景进行社交媒体传播，其重要性尚未被深刻地认识到。很多领导也来到了家长群体中间，也表达了诚挚的慰问，认为已经做到了力所能及的最大程度的工作，但是并未认识到，如果不进行新媒体和社交网络的传播，将导致了这样的后果：

这个重要信息和知情权，仅仅流于朋友圈传播，和少数的在场群体，而更多的市民，以及网络舆情和网络舆论的主体也即数亿网民没有看到，也无从知道，这导致他们被阻隔在真相之外，很容易发生网络群体情绪的啸聚，产生群体情绪共振，从而导致舆情的大规模爆发。

上述三个因素，也是三个行动计划，是一个整体方案。

为此我们提醒各地相关方面，日常在进行舆情预案设计的时候，需要将“下一代”包括学生和孩子的伤亡事件当做特殊重大舆情进行对待，并在实施的时候，充分考虑上面三个因素和行动方案，主要进行情绪和利益的安抚，这样能够最大程度地降低事态的热度和烈度，从而为事件的安全处理和平稳过度打下较好的基础。

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南通“撞车事件”的复盘总结以及最大警示

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