"闪存门"事件对华为来说不是一个坏事，它可以让华为从狂奔的亢奋中暂时冷静下来，反思自己，警醒自己，重回以客户为中心的轨道。
编 辑 | 亦萱
来 源 | 正和
岛（ID：zhenghedao）
01
最近，华为P10手机陷入“闪存门”。从4月中旬开始，陆续有消费者反映P10手机采用eMMC、UFS2.0和UFS2.1三种不同规格闪存元器件混用的做法，更有跑分软件测试贴图证明，这三种闪存在数据传输能力上存在差异。有消费者和媒体舆论称“华为歧视和欺骗消费者”。
随即，华为两次发布官方声明进行解释说明，余承东20日早上发了一条长微博来回应这个问题。华为和余承东的这些回应，
核心内容是指出闪存器件混用是因为供应链缺货问题
，表示“即使使用eMMC存储也能保持良好的实际使用性能体验”。回应将网上的批评声音主要归结为“友商的大量炒作丑化”。这些回应发布后，舆论非但没有平息，反而越来越强烈。
4月27日晚，华为消费者业务CEO余承东在微博上贴出了一封发给华为消费者业务全员的邮件，这是一封《倡议书》，
倡议所有员工进行反思和自我批判
，倡议所有消费者业务的同事践行华为“以客户为中心”的核心价值观。相对之前的回应，《倡议书》诚恳地在自己身上找原因，是一种反思和自我批判。
事实上，4月18日，也就是华为首次回应P10“闪存门”事件当天，华为创始人任正非在战略预备队座谈会上就做了一次反思。他提到了近日发生的美联航暴力驱逐乘客事件，称“华为目前有淡化以客户为中心的文化的趋势”，“华为会不会是下一个美联航？我们认为最宝贵的财富是客户，一定要尊重客户。我们以客户为中心的文化，要坚持下去，越富越要不忘初心。”“
华为会不会是下一个美联航？
”振聋发聩。
虽然此次任正非并未提及P10的“闪存门”事件，或许他还未关注到，但时间上的契合，以及“美联航事件”的举例，反复强调“以客户为中心”，强调“研发、供应等都要关注以客户为中心”，似乎都在侧面影射P10“闪存门”事件。
不管怎样，从创始人任正非到高管，华为又开始反观，自身在高速发展的过程中，是否还在严格认真地践行“以客户为中心”的核心价值观。
02
华为遭遇“闪存门”期间，不少媒体又开始转发一篇文章——《
华为“反思”10大内耗，别说你公司没有
》，这是2010年12月15日，华为员工“五斗米”在华为内网心声社区发布的一个帖子，点击量巨大，此文被《华为人》报评为2010华为之最。里面就谈到一个例子：“有客户反馈，华为响应及时性比以前欠缺，及时性慢。有客户抱怨，华为内部流程僵化，过于教条，没有以前灵活。还有客户问，你们能帮忙把这个电缆换了么，我们回答是当然可以，不过需要在七个月以后。以前都是内部员工在喊，现在外面的声音也逐步强大起来了。”
今年年初，心声社区发表了一篇文章，里面引用了各业务线上的华为人在“以客户为中心”这个问题上的反思，其中王盛青提到：“2006年前后，我们倾公司之力实现突破B国U运营商，十年后，我司100%独家，客户收入的一半以上都给了华为，自己却已沦落为B国经营最差的运营商；S国S运营商花大几千万买了华为的TV平台，几年下来只发展了6万用户。我们是否理解客户的失望与愤怒？是否有解决方案？”
在战略预备队座谈会上，任正非也提到一个案例，现在有些客户不远万里来到坂田，但很多专家和主官都不愿意去展厅为客户提供讲解咨询，不愿多抽一些时间粘粘客户。
“闪存门”事件发生后，华为最初回应的态度，直接反映了华为在践行“以客户为中心”上的不恰当。
尽管，华为一直信奉“以客户为中心”，但是，仅就我们说到的这些，可以看出，几年来，“以客户为中心”的价值观一直行走在路上，在华为人的反思中调整。
03
幸庆的是，华为人的反思并没有止步于口头。
仍以“闪存门”为例。
七天两次回应，态度从强硬到诚恳，
看问题的角度和立场也从自我为中心转到了客户为中心
。
梳理整个“闪存门”事件的发生发展，对比前后回应，可以明显看到之前的回应更多的是以自我为中心，更多的是防卫和反击，态度也比较强硬，比如说是因为客观原因（供应链缺货），所以“无奈之下才三种闪存混用的”；比如说到疏油层时，“因为我为了使用康宁第五代玻璃，所以没有涂疏油层”。《倡议书》则是诚恳地在自己身上找原因。它在向外界表明，华为想清楚了，一切需要以客户为中心，如果以自我出发的一些做法不能满足消费者的需求，那就要即时而变。这是一个了不起的举动。
《倡议书》里还谈到众多实实在在的针对以客户为中心的行动，比如安排成立了一个“
消费者聆听特别行动小组
”，落实后续的一系列计划，主动聆听来自消费者的各种声音。”
余承东表示，五一期间他将带领华为消费者业务管理团队到零售店、服务店站店，深入一线与消费者近距离沟通。并呼吁华为消费者业务全体员工走访店头，聆听消费者、服务消费者，改善华为的工作流程、服务态度。
04
除了客户体验，余承东还提到了工程师思维。
所谓的工程师思维，就是不能够接受用户或其他人对产品的不同意见
。早些年，华为所有员工的工程师思维很浓厚，对于来自媒体、消费者和合作伙伴的意见，全部生硬地怼过去。最近几年，华为的工程师思维已经淡化了很多。一个显著的实例是，华为摒弃了坚守多年的虚拟菜单键，引入了全新的操控模式。没想到经历了高速发展后，曾经远离华为的工程师思维复发。
不过，从余承东的检讨，至少我们能感知华为接下来应该会加速剔除“工程师思维”这一不良基因。
再深入一点。
华为“闪存门”事件最根本的原因在于国产手机技术上的短板
。华为作为技术型企业，每年申请的手机专利排在世界前列，然而即便如此，华为在上游关键材料领域——存储芯片上，依然是空缺。中国每年进口存储芯片的金额高达600亿美元。无论是DRAM还是NAND Flash等领域，核心技术、专利等仍主要掌握在三星、东芝、SK海力士、美光、SanDisk、Intel等海外厂商手中，中国在存储芯片的制造上，举步维艰。这样看来，尽管华为已经跃升成为中国市场第一大智能手机厂商，华为还远没有到举杯庆祝的时候，依然需要不断创新技术、依然需要不断解决供应链等等。
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企业出现问题，遭遇危机并不可怕，没有谁能保证一直健步如飞而没有任何挫折。
重要的是，一个企业对于事件发生后的态度
。有的企业面对问题，依然我行我素，有的企业则直面问题，解决问题。早年，苹果iPhone 4因为设计问题导致信号不稳定，但苹果官方也直面这一问题，并为信号差的iPhone 4用户提供保护套，提高信号稳定性。后来的事实证明，用户很坦然地接受了苹果的解决方案。让人乐见的是，华为选择了后者。
了解华为的人并不会感到意外，因为
华为的文化中有一条就是自我批判
，诸如“烧不死的鸟是凤凰”、“从泥坑里爬出的是圣人”等说法都是在说华为需要自我批判、自我纠正，不断解决问题，从而不断向前进步。
