课程主题：物业MOT服务设计与高业主满意度触点打造特训营
课程主办：中物企培教育科技有限公司
课程时间：2024年6月22-23日（6月21日报到，22-23日 培训学习）
课程地点：成都市（具体地点开课前一周发送报到通知）
咨询主办：刘老师 13521213514
1、理解客户触点管理的定义；
2、学会用客户的视角，审视自身的服务，挖掘问题；
3、关注触点服务，促进服务品质提升，从而提高业主满意度。
4、深层了解物业服务极致标准，掌握现场品质细致化管理标准；
5、掌握业户关系管理关键举措，提升服务口碑，形成良性闭环；
👍 全老师
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拥有超10年头部物业企业项目客户服务及管家运营实战经验，
实战操盘
标杆企业
超大型区域管家客户体系搭建及运营管理，带领区域超200人管家团队，所带领的区域管家团队客户服务满意度常年位居集团第一方阵。
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全老师在管家对客户服务及诉求处理、关系维护具备丰富的一线实战及运营管理经验，擅长管家培养赋能、客户诉求处理、满意度提升、物业费收缴等实战业务场景。超过20次参与疑难项目咨询及公开授课，其分享内容被湖北、广东、广西、海南等多家企业及协会高度认可。
授课风格：
小班授课+小组讨论+案例解析+模拟演练
+导师答疑
各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、运营总监、项目经理、管理部、运营部、品质部
、客
服负责人、管家负责人等
中高层管理人员。
第一章 前言导入
1、了解物业行业发展概况
2、物业企业现状
3、新时期物业面临”四新“局面
4、物企在落地客户满意时的四大困惑
第二章 客户满意度的管理
1、了解何为客户满意
（1）客户满意度定义解读
（2）案例解析
2、会做客户满意度分析
（1）做客户满意度分析的价值意义
（2）四关注：分值客户、响应、诉求、关键节点
（3）三分析：磨合期、稳定期、老业主
（4）模拟练习
3、客户服务体系的搭建
（1）体系定义
（2）客户服务体系的三层架构
（3）各业务版块的工作职责
（4）模拟练习
第三章、MOT服务设计与触点管理
1、客户关键时刻——不同形态设计
2、客户关键时刻——不同时期设计
3、客户关键时刻——不同时段设计
4、模拟练习
5、基于MOT的触点管理
（1）提升业主满意度的三类触点管理-视觉触点、听觉触点、情感触点
（2）提升业主满意度的19个MOT触点管理
涉及
园区出入口、道路（广场）、单元门、楼道、电梯轿厢、架空层、地下车库、垃圾桶（堆放点）、休闲娱乐设施、景观绿化等逐一精细化管理解读。
第四章 提升客户满意度的方法
1、使用触点地图来收集客户反馈
2、从业务出发，分析用户场景
明确业务需求，判断其价值，在把业务需求产品化，塑造立体的用户使用场景。
3、分析用户场景下各个用户触及的关键点
把需求中各个满足业务需求的功能点进行梳理，分析其因果性、传递性，把其串联起一个闭环。
第五章 客户关系管理与MOT极致服务打造
