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影像新人的防投诉小妙招

放射沙龙 · 公众号 · 医学 · 2023-04-23 21:00

正文

“

影像科——作为每个医院必备的重要辅助检查科室。

在医患关系日趋紧张的今天必不可免的会收到各式各样的投诉！

在我们面对这些投诉时，会不会时常感觉到委屈、气愤，但又不知道该如何处理呢？

”

今天，我们整理了五个

放射科常见投诉案件

与大家一起探讨解决良策

投诉一

姓名：XXX 性别：女年龄：28

我在XX大型三甲医院做磁共振时，医生进来之后把门关上，询问一番后，面容猥琐，笑的一脸淫荡，要求我把内衣和裤腰带脱掉。在我多次拒绝后，色心不改，甚至威胁我，不脱就不能做检查！

该医生利用职权对我进行性骚扰，请医院相关部门给予调查处理，并给我一个合理的解释！

处理技巧

性骚扰和耍流氓类的投诉，在影像科检查中还是比较常见的。这类患者投诉原因，大部分是因为医患信息差，患者不懂检查设备成像原理，以及在与患者沟通中，没有注意方式技巧造成的。

在处理过程中，要记住三点：

第一：注意沟通技巧。 无论是同性还是异性患者，年长还是年幼患者（世界之大无奇不有），尤其是对隐私敏感部位的检查，都需要向患者简明扼要的解释，如：为什么需要摘除衣物，以及不摘除衣物会产生哪些影响，并得到患者的理解允许后再行检查，避免不必要的误会，并及时记录、汇报。

第二：设立专门的更衣室。 这点就不用再多赘述了吧

第三：在检查过程中，最好能有两位以上的医生在场 （如果因为科室资源短缺，无法做到两个医生同时在场，可以寻求相关同事协助），这样即使产生误会，至少有第三人在场，可以做人证。以及检查时要注意患者隐私部位的遮挡。

以“投诉一”结合举例：

首先要向患者简明扼要的解释：为什么做磁共振需要脱内衣和裤腰带，以及如果不脱会对检查、设备造成什么样的后果。

其次，联系同事安排协调处理其余患者。

最后，要设置患者专用更衣室，并在检查过程中注意患者隐私部位的遮挡。

当然，最好的解决办法就是：安排女医生以及寻求女同事帮助，最好能在检查过程中有女医师在场，尽量避免矛盾的扩大化。

投诉二

姓名：XXX 性别：男年龄：46

我在XX大型三甲医院放射科做CT检查时，医生非要让我把钱包钥匙取下来，检查结束后，我身上2k元人民币找不到了！！

就是给我检查的那个医生偷的，手脚也太不干净了，希望你们严肃处理，把我的钱还给我！

处理技巧

面对金钱、贵重物品丢失类的投诉，最重要的还是预防此类事件发生，以及清者自清。

预防主要要记住以下两点：

第一：绝对不能亲手触碰患者以及患者身上的任何东西。 如果需要摘除身上的东西，让患者自己动手。无论是患者的财物丢失了，还是贵重物品损坏了，但凡有触碰患者的行为，都容易被“讹”上。只有什么都不碰才是最稳妥的。

第二：检查室最好有两人以上的医生 ，这样出了问题，也保证有人证可以作证！

以“投诉二”举例：

首先应该安抚患者，并简单解释，需要取下钱包和钥匙的原因是什么。

其次，如果现场有同事在，也可让现场同事作证。比如：丢了钱，也可能不是在检查室丢的，可能是在外面排队的时候就丢了呢？争取现场沟通解决。并联系同事协调处理其余的患者。

最后，如果沟通无果，患者执意说是医生拿了财物，必要时可报警处理，清者自清。

像财物之类的纠纷是最为麻烦的，在没有监控、没有人证的情况下，检查医生绝对是弱势群体。

院内大部分处理结果，就是医生自己掏腰包赔，所以，为了防止这种情况，最好的做法，就是 “什么都不碰，要脱自己动手” 。

投诉三

姓名：XXX 性别：男年龄：52

你们医院怎么回事？我在你们医院做CT检查排队预约的是下午第13号，我前面那个12号都进去检查了，却突然插了一个人进来，还有一个穿白衣服的医生说什么，这个要马上检查，肯定是塞钱走后门进来的！

怎么？我的病就不是病啊，我也等着做检查的啊！我不管！你们医院贪污腐败，走后门，我要投诉！

处理技巧

做检查中途加塞，在放射科并不是少见的事儿。加塞的原因，大多是该病人是急诊病人，情况紧急，需要立刻马上做检查。

所以面对此类投诉，只能以安抚为主，并证明自身清白。

第一：第一时间安抚后面患者情绪 ，并简单解释“加塞”患者情况紧急，是急诊患者，希望大家能多理解体谅。

第二：做好记录与汇报 ，避免接到投诉时，忘记事件起因发展，做好简单的记录也可以方便自己快速回忆，也有相关证据。并及时告知相关负责人，能够让相关负责人把握具体情况。

结合“投诉三”的例子，做到以上两点，问心无愧即可。

投诉四

姓名：XXX 性别：女年龄：48

我陪我爸做CT的腹部检查，医生逼逼赖赖说了好久非要我爸喝水，我爸不想喝水，该医生就掏出了免责声明要我们签字，说什么如果因为不喝水影响检查结果，让我们自己负责！

这个医生就是在推卸责任，凭啥要我们自己负责啊，我要投诉！

处理技巧

碰到此类投诉，首先还是得先三步走：

第一：简单明了与患者以及家属说明情况 ，包括需要喝水的理由，以及不喝水的会导致的后果，把职责范围内应该做的，全部做到。

第二：如果患者依旧不配合但坚持要做检查，必须签字证明 ，与院方无关，不签字，就不做检查！这不是推卸责任的表现，恰恰相反，这就是负责的表现。

第三：及时做好情况记录以及汇报 ，告知相关负责人，能够让相关负责人把握具体情况。

像“投诉四”之类的情况，患者做的是腹部CT检查，不喝水必然会导致检查结果不如预期，患者不配合，是他自己耽误自己，医生也没必要为此承担不必要的风险。

但凡心软给他做了，说不准人家做出来结果不好，还要反咬一口，说是医生的原因呢？

投诉五

姓名：XXX 性别：男年龄：35

我3月12日去XX医院放射科做尿路CTU，医生非要我留个电话号码，还给我多次打电话问我乱七八糟的，你们医院医生水平也太差了吧！

看个病都问我，我知道还要医生干嘛，片子上不都有吗？再说了，问我那么多信息，是不是想泄漏我的私人信息去卖啊？

处理技巧

放射科出检查报告，是需要结合影像以及临床申请单上的相关信息，才能得出诊断的。

而有些临床申请单，空的就像钱包似的，什么都没有。所以，为了更好的诊断，放射科医生不得不联系患者问病史。

但是这事儿，放射科知道，患者不知道啊，所以，处理此类投诉，还是以安抚和解释为主。

第一：安抚患者情绪 ，解释为什么需要询问病史，并告知不提供病史，会影响诊断结果。必要时联系临床医生，让临床医生协助提供病史，完成诊断。

第二：如若患者不配合，在写诊断时，措辞可多加“考虑”、“可疑”、“可能”、“建议”等词语， 不要写很绝对的诊断 。（毕竟咱也不知道病史，也问不出来，不能打包票啊）

影像新人的防投诉小妙招

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