导读：近日，一名女研究生在接到声称是“小红书”客服的来电，称订单有问题。而就在这短短30分钟的电话里，该名女研究生被骗走近2万余元。近期，小红书信息泄露造成用户遭遇诈骗的案例屡见不鲜。为此，中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布被誉为“电商315报告”的《2016年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，带您探索小红书的相关痛点问题。
一个30分钟的电话，骗走了她近两万元。
2017年3月13日下午1点，25岁的西北民族大学研一学生李西（化名）接到一个来自福建的电话，电话那头的男子自称是“小红书”客服，说接到反馈，李西之前在“小红书”上买的AHC眼霜里含有不合格成分，被人举报，他们会进行理赔，并报出了李西的订单信息，准确且完整。
电话里，该男子告诉李西，让她按照操作，将钱打入其提供的支付宝账号。从最开始的9900元，到第二次4400元，到第三次的3800元，李西先后支出了18100元。
“小红书”被指泄露个人信息
李西认为“小红书”是自己被骗的主要原因，她认为“小红书”泄露了顾客的消费信息，联系“小红书”之后，对方承诺20天内赔偿。可是过了几天，李西再打电话去询问赔偿事宜时，电话那边态度发生大转变，“他们不仅不承认赔偿，也不承担责任”。
如今，事发一个多月，李西仍然没有收到“小红书”的赔偿。
在消费升级的趋势下，以中国中产阶级为主的消费者对海外商品有强烈的需求，跨境网购成为海外消费的重要方式。据中国电子商务研究中心监测数据显示，2016年中国跨境电商交易规模达到6.3万亿元，是2013年时的2倍多，“海淘”用户规模达到4100万人次。“双11”、“黑五”促销大战中，跨境电商成为重要参与者，随之而来的消费投诉也增长明显。
据中国电子商务研究中心发布半年一度的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》的报告显示，蜜芽、网易考拉海购、洋码头、达令、丰趣海淘、宝贝格子、西集网、淘宝全球购、云猴网、冰帆海淘、小红书、Hai360海外购入选为“2016年度全国核心跨境进口电商用户满意度TOP12榜单”。“小红书”投诉占比为3.33%，在此次排名中位列倒数第二。主要问题为疑似售假、发货慢、退款难等。
据悉，“小红书”是创办于2013年6月的一个社区电商平台，2015年推出“红色星期五”，主题为“我不要全世界，我只要全世界的好东西”，号称要“帮下一代消费者找到全世界的好东西”。然而，随着信息泄露这一严峻问题的披露，不少用户感叹：“红色星期五”沦为了“黑色星期五”。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示，仅4月份就收到了近二十起关于“小红书”的举报投诉，大多投诉均未得到“小红书”方面的满意回复。以下是部分“小红书”投诉案例。
案例一：“小红书”疑似信息泄露 致用户被骗
何女士在3月13日到一个电话，自称是“小红书”网购平台的客服。由于他很准确的说出我的个人信息及2月中在小红书网购的相关信息，所以当时相信了。
小红书要召回商品让我退货，并退款到我的支付宝账号。接着我按照他说进行支付宝的操作，根据他说的操作后我向对方提供的账号退还了6200元。转账成功后对方继续骚扰并要求我再次转账到另一个账号里。于是我发现被骗马上报警，联系小红书的客服等。一个月过去了，现在小红书以等待警方办理案件未有结果为由而推迟，叫我继续耐心等待直到警方得出办案结果。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例二：“小红书”疑似信息泄露 用户遭到网络诈骗
陈女士于2017年3月13日接到由河北保定号码打过来自称小红书的客服，询问我2月份在小红书购买的产品，并声称2月份的产品有重金属污染的问题,需要回收并对我进行赔偿。
接下来,此客服说对我进行赔偿，让我在支付宝搜索招联好期贷，告诉我小红书的赔付是由第三方的公司来进行，这次贷款2300元并提现在我自己的银行卡内。事后联系小红书，小红书发来一张信息登记表，并承诺先行赔付，以后小红书客服电话一直打不通。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
案例三：“小红书”疑似信息泄露顾客被骗上万元 商家已处理
李女士在小红书购买ahc化妆品。订单号：48397326744751928。
之后接到电话称我在小红书买的ahc化妆品有问题，要进行退货理赔。我的各种信息都很准确，然后被诈骗18100，小红书第二天给我打电话，说会承担我的所有损失费用，还给我发了登记表，内容是小红书给我赔偿，然后他们找犯罪分子追偿，我还有电话录音，表格我也保存了，现在又反悔。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示该投诉用户已多次联系，并积极处理，现已与用户达成一致意见。用户报警后，我处将积极配合款项方面的追索，并持续与用户保持交流与沟通，用户已表示认可。
据中国电子商务研究中心发布半年一度的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》的报告显示，2016年，蜜芽、网易考拉海购为“2016年度全国核心跨境进口电商用户满意度TOP12榜单”前二位，用户满意度较好，洋码头、达令、丰趣海淘、宝贝格子、西集网位于行业榜单3-6名，用户满意度相对一般；淘宝全球购、云猴网、冰帆海淘、小红书、Hai360海外购这五家则普遍漠视平台用户投诉，用户满意度很差。
中国电子商务研究中心作为我国首部电子商务监管立法《网络商品交易及服务监管条例》立法的参与调研与起草单位、全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组执行机构、国家工商总局中国电子商务交易平台信用体系建设课题承办单位，旗下服务于广大网络消费用户平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)，为解决网络消费维权时间长、解决率难保证、用户满意度不高等问题，开辟的“电商消费维权绿色通道”。由专人与平台对接，极大缩短用户与电商平台间的距离，保障用户满意度。以跨境进口电商为例，蜜芽、网易考拉海购、分期乐等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息，极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、亚马逊中国、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购等数十家各大电商平台已加入该服务通道，“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放，致力于帮助电商提升用户满意度。（文/向日葵）
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