又到一周分享干货的时间啦，最近比较忙比较忙，从调车到帮各位掌柜写诊断报告，就来不及写干货文章啦。没关系，不慌，咱们各大论坛的高手还是很多的，好文章大伙一起分享。今天给大家分享的是双十一之后应该如何应对。
——姑姑
（来源：派代网）
轰轰烈烈的双十一结束了，对于商家来说几家欢喜几家愁，不知道有多少人在开心庆贺，又有多少人泪流满面。可以说双十一是天猫卖家的大型活动趴，只要你能报上活动，产品够优秀，平台就会把一些流量导入到你的店铺。集市店也不是摆设，也有些活动可以报。只是流量没有天猫的大而已。对于层级比较高的集市店双十一的流量也是可观的，可怜的只是一些小卖家。
双十一的数据很多看上去很好看，但是赚没赚钱就不知道了。所以作为中小卖家双十一能卖就卖，把店铺现有的工作做好了，DSR评分稳定住了，基础打好，还怕明年没钱赚吗？
双十一过后马上迎来的就是退款潮，物流咨询 、退货退款一系列的售后问题。尤其是小价格的产品，一般会影响一到两周，所以如果你是几十块钱的产品那么最近就有的忙了。做为一个客服面对同样的问题，不同的问法，不同的质疑，还要耐心的一 一回复，回复晚了都不行。遇到不讲理的客户还骂骂咧咧。售前风光无限，售后处处可怜。所以售后问题也是很头疼的，处理不到位就容易激怒客户。所以今天来聊聊如何正确面对售后问题。
图1（图片源于网络，仅供参考）
不同的问题，自己要学会分析：
分析：这个问题不是我们能管控的了，需要联系第三方快递公司，找对方客服将运单号发过去，让对方核实情况；还有另一个方法：有些时候淘宝系统的物流信息更新的特别慢，可以直接到该快递公司的官网查询，上面的信息都是最新的，如果客户问：你为什么能查到我就查不到。你直接把快递公司的官网链接给对方，让他自己上去查。以后如果没有物流信息，他自己也会上官网查询了。
图2（图片源于网络，仅供参考）
分析：双十一是一年中快递最忙的时候，好多客户在购买之前其实是知道的，平时都是当天买下午4点前发货，或者是次日发货，但是双十一这种情况下，7天之内发货都是正常的。有的客户明明知道，但是就是要上来问问。
先看下他的包裹是否有正常发走，在看下目的地和中转城市有哪些？这样就差不多能估算出这个包裹的途中时长了？作为客服你需要随时掌握包裹在途中可能会遇到的问题。
如果发现上面的因为天灾导致的包裹没有收到，就直接跟快递公司沟通协商记账，然后自己垫钱给客户办理退款。月底在跟快递公司对账就行，这个损失也不会让客户承担的，最终由快递公司给买单了。
分析：这个问题也是包裹在途中停留时间过长导致的，有可能是爆仓，也可能是天气因素导致，南方现在穿半袖，但是北方已经下大雪了。遇到这种情况，先稳住客户，客户是怕货财两空，告知对方不要着急，你这边会及时跟进的。
1）.催促快递公司尽快给派送；
.如果客户等不急，就给客户办理退款。同时通知快递公司，此件退回，并做好退回件的物流跟踪。
分析：这个问题就升级到质量问题了，就算你出库前检查了一万遍，最后包裹在途中破损，你也不能当着客户的面把责任推给快递公司，客户只认你他觉得他的钱是花在你店里的，你必须给解决，他是不会找快递公司的。还有的客户是因为之前找过快递公司，但是快递公司不给解决，耍赖皮，心理产生了阴影。
1）.给客户补发，同时索取包装箱破损照片和东西洒箱子里的照片，找快递公司协商记账；
2）.询问是否影响使用或者食用，如果影响不大的话，可以给予优惠券或者下次多赠送小礼品再或者就是适当的给点经济上的补偿。
