文／温泉
在支付宝为推广扫码支付喊出“你敢扫，我敢赔”的时候，却有不少用户在社交媒体上焦虑地为账户被盗用、却又得不到解决而寻求帮助。
微博博主“夜路刹冷”向网易科技等媒体投诉：在自己毫不知情的情况下，他的支付宝账户被盗用。对方用他的支付宝在来分期（趣店旗下现金借贷、消费购物平台）上贷款买了一支奢侈品牌手表。这笔贷款逾期之后，被征信系统记录。这导致他在银行办理业务申请未通过。
此事在被媒体曝光之后得到了解决，“夜路刹冷”的负面征信记录被消除。不过，网易科技通过网络搜索发现，“夜路刹冷”遇到的问题并非个案：在微博、知乎、百度贴吧、天涯上，还有不少网友都倾诉自己遇到类似的问题。
据支付宝对外公布的信息显示，其资损率长期低于百万分之一。也就是说，在支付宝的亿级用户中，出现百余的账户被盗用现象并不令人意外。问题在于，不少用户在账户被盗用之后，遭遇了“踢皮球”情况。而在遭到媒体曝光之后，问题才得以解决；更有甚者，与支付宝合作的来分期，甚至曾经劝说多位用户为被盗用的资金买单。
媒体曝光前后的态度差别，让网友“夜路刹冷”深有体会。
他在自己的微博长文中记录了寻求媒体帮助之前，支付宝和来分期互相踢皮球的经过：
6月27日来分期答复：先报警，拿到回执发申诉邮件到来分期邮箱，后续会有专员联系跟进。
支付宝客服答复：第一，“夜路刹冷”的支付宝帐号确实在事发时间被盗了；第二，事情的解决主要在于来分期。
6月28日，一天之后，来分期来电与“夜路刹冷”确认买表事情并非他本人操作后，提出了一个令人意想不到的说法，“夜路刹冷”记得来分期方面的原话是：“为了不影响你的信用评级，你是否愿意对本金进行还款，逾期利息不收取。”
“你们平台的漏洞造成我的损失，为什么要我自己承担！”“夜路刹冷”回忆自己第一反应是特别惊讶，赶紧怼了回去。
在损失由“夜路刹冷”埋单的方案被拒绝之后，“夜路刹冷”开始经历支付宝和来分期的“踢皮球”表演。在多次轮流联系支付宝和来分期客服的过程中，支付宝的态度是一如既往地表示信用评级的事情他们不能处理，需要找来分期，只能协助反馈；而来分期则仿佛没对事件做记录一样，每次都问他有没有报警、有没有找支付宝。
感到事情解决无望，7月16日傍晚5点45分，“夜路刹冷”在微博上发表长文，详细陈述了事件来龙去脉。
没过几天，问题便得到了解决。7月24日，“夜路刹冷”告诉网易科技，在微博发文以及媒体跟进后不久，来分期方面主动联系他，快速处理了他账户中的负债记录，以及芝麻信用与银行的负面记录，前后态度差异很大。他为此向网易科技感慨：“与来分期之前的态度相比，简直是两个宇宙的公司啊。”
遭遇类似情况的并非“夜路刹冷”一人。
网易科技通过网络搜索整理发现，支付宝账号被盗之后，盗用者在支付宝的合作平台上盗刷贷款的现象批量存在——在新浪微博、知乎、百度贴吧、天涯上，都有用户发布长文描述遇到的情况。
总体来看，这些盗刷现象，都是通过各种途径获取支付宝账户之后，在支付宝接入的合作平台上进行盗刷消费。只不过，大量案例当中，获取支付宝账户信息的途径不同，有如下四种类型：第一，直接盗取支付宝账号；第二，冒用用户身份信息开支付宝账户；第三，盗取手机之后进入支付宝；第四，获取用户淘宝购物信息之后进行诈骗，引导用户在支付宝的合作平台上贷款，并把贷款转给骗子。
发生被盗刷情况的支付宝的合作平台包括：马上消费金融、招联好期贷、来分期，甚至蚂蚁金服自己旗下的蚂蚁花呗、蚂蚁借呗也有被提及。不过，其中，在社交媒体上被用户反映情况最多的是来分期。
网易科技在新浪微博和知乎上给超过40位表示自己遇到类似情况的网友留言，随后有十位网友回应了网易科技的询问。其中，有5位网友表示问题已经解决，另外5位还没解决，或者只是部分解决。在网易科技观察到的案例当中，有一位网友经历了4个月的申诉，问题才得到解决。同时，“夜路刹冷”遇到的“来分期询问用户是否愿意为损失埋单、恢复征信记录”的情况，多个用户也向网易科技反映遇到了相同情况。
除了回复网易科技留言的网友之外，也有网友在新浪微博和知乎上更新记录了事件进展的全过程。有趣的是，网易科技发现，在问题得到解决的网友当中，不少都是详细记录了事件全过程并表示会持续更新事件进展的网友。
一位知乎网友问题得到顺利解决之后，他回忆来分期的工作人员最后对他说：“你已经在知乎上发表过申明，希望后续能够发申明解释处理结果。”这位网友感慨：“于是我明白了，所有这一切这么顺利的原因，全是（在）知乎发表申明的缘故。”
这或许只是个巧合，但却令人心生疑惑：难道只有在媒体曝光之后，来分期才会给予回应并解决？
网易科技就此情况致函支付宝和来分期，询问账户被盗刷的原因，以及后续处理当中媒体介入前后的差异。
支付宝和来分期均将主要原因归结为用户个人信息泄露。
其中，支付宝官方向网易科技表示：“用户账户被盗的主要原因还是在于账户或者个人的重要身份信息被他人获取，导致账户密码被人修改后登录账户。也有被不法分子通过“扫号”等手段直接获取密码的情况，还有一些可能是身份信息被人冒用注册了支付宝账户的。
其实目前网络上已经形成了这样的黑灰产业链，用户的个人信息一旦泄露，就可能被人利用、买卖，带来可能被不法分子行骗，或者账户被盗用的风险。这方面，主要还是要加强信息保护意识，保管好个人的账户信息、身份信息、密码信息等重要资料，避免泄露。也要加强防骗意识，骗子可能会假扮成各种角色，以‘退款’、‘办理保证金’等名义诱导消费者去做一些操作。消费者对一些常见的骗术比如诱导去转账、‘转移到安全账户’之类的已经有了很高的警惕性，但对于比如诱导去申请贷款等等的一些新型骗术还不太了解。建议消费者在遇到可疑情况时留个心眼，跟身边的人多问一下，或者联系官方客服确认下，避免被他人欺诈利用导致资金损失。”
支付宝表示，通过技术手段可以对一些盗用账户的情况进行防范。通过智能实时风险系统的监控，在识别到账户发生盗用风险情况时，系统可能会对可疑交易进行及时拦截并跟账户本人取得联系，从而有效保护用户的资金安全；通过对用户的行为分析，如果发现用户可能将产生被骗风险时，也会通过短信、页面弹窗等方式向用户揭示风险，提示用户谨慎操作，避免可能掉入不法分子设计的骗局。
支付宝同时表示，目前，如果用户是因为在不知情的情况下导致账户被盗，并产生资金损失的，支付宝在核实被盗情况属实后，都会通过保险公司对用户进行理赔，赔付金额最高100万。
对于媒体曝光前后，支付宝和来分期对问题处理的差异。支付宝和来分期都表示道歉。
支付宝表示：“关于此前给用户带来了不好的服务体验，我们确实非常抱歉。由于支付宝账户有异常并不代表来分期账户一定有异常，关于来分期账户的异常需要由来分期团队来核实。我们也保持着跟来分期团队的密切沟通，去进一步优化服务流程，尽可能帮助来分期在最短的时间内将最优的解决方案给到每一个遇到问题的用户。”
此外，来分期表示，对于此前给用户带来不好的用户服务体验，深感抱歉，来分期已经与支付宝团队建立联动小组，保持密切沟通。
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