「在未来 30-50 年内， 业务员不会被科技互联网取代」，在日前平安寿险高峰会议的网络视频直播中，平安集团董事长马明哲发表了这样的观点——在金融界热议「移动互联」、「人工智能」纷纷推出智能产品的当口，这样的观点看起来很是另类。
但是恰恰是这样的另类，反而更能看出平安对于金融业务发展的独立思考。
▌ 移动互联受制于金融属性
30年抑或50年，相比马明哲提出的这个具体的年限，更多人愿意关心的，恐怕还是「业务员不会被科技互联网取代」背后的逻辑——尤其对于拥有超过110万业务员的平安而言，这其实甚至是一个决定未来人力核心资源前景的至关重要的问题。
从马明哲此次讲话中的分析来看，在人和机器的这场PK中，他更强调金融的特殊属性。
「能在互联网上销售的产品必须非常简单、容易理解。而寿险既有纯保障型产品，又有保障+投资型产品，需要业务员根据客户不同的个人、家庭情况量身定制，客户的个性化需求差异化很大，不像在网上买瓶可乐那么简单」，马明哲对此如此解释。
这番话，对于没有在一线接触过金融客户，或者是对于金融客户需求没有清晰认识的人，或许并看不出背后的「真知灼见」。
是的，过去数年，从支付宝缔造了「余额宝」的传奇之后，整个金融产业就开始了拥抱移动互联网的热潮，寄期望于用互联网取代传统的人工渠道，获得更多的用户——而人工智能的兴起，更让这波热潮继续推高。
但是，那么多拥抱移动互联网，并未能再缔造新的传奇。包括拥有支付宝和余额宝两大杀气的蚂蚁金服，也在不久前宣布「蚂蚁金服未来会只做tech（技术），支持金融机构去做好fin（金融）」
从最初淘宝基金店，到此后蚂蚁聚宝的基金第三方平台，阿里系始终希望将余额宝的传奇从低风险同时低利润的货币基金复制到更高风险和收益的偏股类基金。然而，从此前的实践来看，算不上成功，这也使得蚂蚁金服不得不在宣布不做FinTech改做TechFin的同时，向基金公司开放财富号，期望于依靠后者来为客户进行定制化的服务。
作为标准化程度比较高的基金产品尚且难以依靠移动互联网快速推进，更何况是产品结构远比基金复杂的保险类产品。
▌ 金融，产品之外核心是服务
「信任是金融最核心的资产」，这句话许多的金融从业者都听说过或者自己也说过。
正因为信任是一件极其重要的事情，因此真正的金融行业，核心并不仅仅是售卖的产品，而是与之相关的服务。
正如基金，决不仅仅是售卖一个具体的基金产品。从对于基金潜在客户的投资者教育，到销售之后的持续营销甚至于市场大幅波动时的警示、安抚等，其实都是基金行业业务模式中的一部分。就像基民对于某些基金公司品牌的信任，就是来自于公司高管在股市高点时对基民建议赎回的警示。
基金是如此，其实保险产品也是如此。
类似寿险、重疾等保险产品，因为其特性，整体比较复杂。对于这些产品，即使将一份说明文件通过移动互联网发送给用户，许多用户也是不愿意或者看不懂的，业务人员对此的解释和说明，本身就是金融的一部分，类似一个APP是无法起到类似的作用的。
事实上，即使伴随移动互联、直播的兴起，即使可以将这个说明阐释的过程录制成视频播放给潜在用户看，但是如果你和金融消费者接触过就会知道，看一个陌生人视频阐释，和一个人面对面给你讲解随时解释的效果是完全不同的。
正如此次平安寿险高峰会议上马明哲在谈及为一线业务员服务时候提的问题「了解他们见到客户后说的第一句话是什么吗？你们知道他们与客户沟通中遇到困难时，最需要得到的帮助是什么吗」，这些人与人沟通上的细节，是冷冰冰的机器所无法取代的。
即便是平安近年在互联网金融领域最得意的新业务陆金所，其实同样从平安寿险的代理人队伍拓展上获得了巨大的新流量——根据中国平安最新数据显示，从平安寿险迁移到陆金所的客户达94万人次。
▌ 做变形金刚还是钢铁侠
虽然马明哲并不认为业务员会被移动互联取代，但是保险行业众所周知的便是，平安其实是在科技、互联网领域投资最大的一家保险巨头。
在此次的讲话中，马明哲也强调了这一点：
从十年前开始， 平安就将每年营业收入的 1%左右费用，投入到整个平台系统的改造和科技创新中。 2016 年，集团整体收入约7745 亿，我们在科技研发和创新方面大约投入了 77 亿。
一边是科技和互联网上巨大的投入，一边是相信业务员不会被移动互联网取代，这两者看似矛盾，但在马明哲看来，核心是「现代科技可以帮助我们提升服务效率、业务技能、客户体验」。
其实，用两部美国电影就很容易看明白两者的关系。
那些相信移动互联网就是一切，甚至相信人工智能可以取代人为用户提供金融服务，一定程度上是《变形金刚》的拥趸，剧中霸天虎和汽车人虽然是机器，但却是活生生生的机器人，而且比人类更为强大。
但是平安认为的未来，显然不是《变形金刚》，而更多是漫威漫画中的《钢铁侠》。本身极其聪明的发明家家托尼·斯塔克搭配上他发明的众多机器人铠甲，才成为了复仇者联盟中威力巨大并且具有领导力的钢铁侠——对于钢铁侠，人和铠甲(机器)都是不可或缺的部分。
平安每年为科技砸下的几十个亿，显然就是在为平安铸造一套又一套钢铁侠铠甲，从不同的角度提升平安百万业务人员的战斗力。
比如针对寿险业务的科技化，在中国平安2016年年报中有这样清晰的描述：
运用新科技推进客户深度经营，推出以「金管家」 APP为核心的线上经营服务平台。自2014年推广以来，「金管家」 APP已经拥有9,809万注册用户，月均活跃度达30%
而这仅仅是平安寿险一系列科技化中的一个，另一个则是马明哲在此次峰会上高度表扬的E行销，一个13年前就开始发展的高科技支持平台：
十三年前，我们开始研发 E 行销系统……研究如何从团队长、营业部经理的角度，开发出一整套适合他们需要的管理系统，从增员、培训、活动管理等各个方面，切实帮助大家提高工作效率、管理成效……E 行销支持系统给他们带来了很大帮助，而且还让他们在市场上显得「很不一样」，很自豪，我很开心。随着现代科技持续进步，过去的 E 行销系统已经升级到了现在大家每天都离不开的「口袋 E」，这是公司为大家一直在努力的过程，未来的支持一定会更好、更快、更强。
▌ 先锋的成功，平安的未来？
用高科技赋能强大的业务团队，这显然是中国平安眼下在全力探索的。
而从海外经验来看，其实这样的模式，比起纯粹依赖移动互联网缺乏业务人员的线上模式，有着巨大的优势——尤其是对于已经具有庞大线下队伍的巨头级企业。
在美国，一个鲜活的案例就是在眼下最热门的智能投顾领域，虽然类似Wealthfront、Betterment等新秀凭借着全新的模式吸引了业界的眼光，但是根据2016年初的统计，这两家管理的资产规模不过是30.55亿美元和39.5亿美元。而智能投顾领域真正的王者，却是以指数基金闻名的先锋集团（VanguardGroup），诞生于1974年的老派基金公司。
之所以先锋能够在智能投顾领域后来居上，其依靠的正是「钢铁侠」模式。相比Wealthfront、Betterment纯粹依赖机器和网络提供服务，先锋集团选择的则是用人工智能的技术为先锋集团原有的投资顾问「赋能」，提高他们服务客户的效率，进而提升他们可以服务的客户数量和为单个用户服务所需要的成本，如此轻松的便以310亿美元的智能投顾管理规模傲视群雄。
这充分证明了，即使是在人工智能味道最浓郁，看起来最前沿的金融领域，人+智能的「钢铁侠」模式，依然是更值得信赖的道路。
这对于坐拥110万业务员并以此奠定江湖地位的中国平安，无疑是一个好消息，也是一条好道路。
无怪乎，在此次的寿险高峰会议上，马明哲重点强调了「业务员的收入」，甚至将其作为反映平安寿险业务健康度的指标：
两年前，我建议将提升业务员收入列为寿险「一号工程」。只有我们业务同仁收入增加了，主任、经理收入增加了，才能证明我们的业务品质、技能产能确实提高了，说明客户更加接受我们，不但接受平安的寿险，还接受了平安其他的丰富的产品和服务。
中国平安早已不再是那个纯粹的保险公司，甚至纯粹的金融企业，开始以「大金融资产+大医疗健康」两条腿走路的平安，在发挥了过往非寿险金融领域的交叉销售价值之后，如何继续用好这110万高科技武装的业务员，进一步拓展以健康为代表的非金融业生活服务，无疑是接下来发展的另一重要问题。
