专访天校总裁邓弘：为什么说教培3.0阶段，机构竞争力押注“学员全生命周期”？

本文共 3394 个字 ，预计阅读 4 分钟

2016年3月，跟谁学自主研发的To B产品——天校正式发布，在解析产品定位时，天校总裁邓弘表示，“ 这是一款定位于以学员为中心的运营系统，通过促进教育机构的沟通、协作和运营, 帮助他们管理好最重要的资产 —— 学员全生命周期，从而不断提升机构的学员客户价值和机构的教师员工产能。 ”

如何理解学员全生命周期？邓弘进一步解释，“ 学员全生命周期”指的是从一个学员对机构进行了解开始，直到学员与机构的课程培训关系完全终止，与之相关的事情完全发生完毕的时间段。

通常教育机构的学员全生命周期分为 需求、咨询、试听、报名、上课、课消、认可、传播8个节点 ，其中传播和需求这两个节点是“首尾相连”的，促使新的学员生命周期再次开始。

“当客户产生了潜在需求，从他们打进咨询电话那一刻，其实学员的生命周期就已经开始了，因此从第一次咨询直到学员报名上课，不论线上线下、课前课后，每一个环节都需要精细化运营和管理。只有做好了学员情感沉淀，才能提升学员满意度和忠实度。”

邓弘举例道，以咨询环节为例，教培行业实际是一个人员密集型行业，因此沟通成本占据大头，当有学员通过电话或者微信咨询，必须有工作人员一直“守”在电话或者PC旁边，以备学员随时咨询，这样的沟通效率并不高，现实情况是很少有机构的客服人员能做到24小时全天候服务。

天校的“云呼叫”功能设计正是针对这一痛点。“云呼叫”通过电话自动转接，在遇到忙线时，自动转接到其他工作人员手机，以降低客户咨询电话无人接听的概率。

此外“云呼叫”的自动录音功能，可以详细地记录每次通话的内容，形成语音备忘录，方便日后回顾和查阅，这些功能对比传统的纸笔记录形式更加方便和高效。

更重要的是，在这个过程中，学员不用担心信息泄露等问题，当机构用户使用云呼叫进行录音电话呼出时，系统会将学员真实电话隐藏。

那么，怎么样才能充分挖掘学员生命全周期价值，提升学员满意度和忠实度？

邓弘对鲸媒体说道，当大家都在提“新零售”时，其实教培行业也进入了“新教培”阶段，即教培行业的3.0时代。

“15年前，教培1.0时代的画像是老师们支个摊儿就可以开始讲课；7、8年后，演变到教培2.0时代，这个时候除了课堂上授课外，老师们开始有了服务意识，会给学生打电话、答疑等； 到了3.0时代，不止课堂内外、线上线下，只要学员家长接触到的，都是机构课程产品的组成部分。每一个环节都需要精细化运营和管理。而3.0时代正是天校需要赋能之所在。 ”

邓弘介绍道，“ 对于培训机构来说，最重要的是‘四个率’——满班率、续班率、老带新转介绍率和利润率，‘四个率’同高同低 ，要做得好都做得好，要做得不好都做得不好。培训机构应该有至少70%的收入来源于学员续班和转介绍， 而平均班级人数又是利润率的关键所在。做好学员留存的关键是在做好学员全生命周期的管理。 ”

跟谁学联合创始人、天校总裁邓弘此前曾在新东方任职，曾经三任新东方学校校长，出任集团助理副总裁，主管集团的技术与内容板块，将原有数据（学员数据、员工数据、产品数据）进行深度整合挖掘，产品线进行梳理。由于经历过众多产品线，邓弘在对学校运营方面有着强烈的“感觉”。

他认为，在实际应用中，技术和内容之间往往是“两层皮”，其实大家相互了解得并不透彻。很多机构实际上采用管理系统以加强管控力，但从本质上讲，如果机构不明白如何进行运营，那么管理就无从谈起。

邓弘对鲸媒体说道，“ 就像汽车和齿轮一样，机构需要的不是一堆齿轮，而是一辆车，还得告诉它如何开动和正常行驶，因此一个系统的真正意义是保证用户业务的正常运营，系统最难得、最宝贵的是背后所蕴含的运营思路，这才是系统之间最大的差异所在。 ”

2015年年初，邓弘加入在线教育平台跟谁学，“我们从一开始的定位就是帮助老师和机构广泛地连接好学员”。

在2016年3月，由邓弘牵头自主研发的To B产品——天校正式发布，同年12月，天校2.0上线。

“ 天校的核心价值，就是帮助机构以学员为中心来展开运营，提升续班率、最大化促进老带新转介绍、提升平均班级人数、降低运营成本。 ”在邓弘看来，培训机构有不少由人去做的重复性的、附加值很低的工作，现在这些工作都可以通过互联网工具完成，既确保了准确性，也提高了人均产能——这也是教育培训机构能够在竞争中胜出的关键要素之一。

据了解，天校即将升级为3.0版本。全新的3.0版本包含学员档案、设班排课、报名缴费、课消核算、学员中心 、云呼叫、仪表盘、微直播 、微营销9个功能。

例如， “学员档案” 功能是沉淀学员全生命周期的核心模块，它记录了从学员的第一次咨询、报名、上课、转介绍到结班的全过程，能按照班主任分配管理，添加跟进记录与成长档案，帮助机构更加高效便捷地完成对学员全生命周期的协同工作。

“设班排课” 支持多种班型，多人课表同步，支持教师、教室、班级等多维度的筛选和查看，实时同步到学员的个人中心，让学员能够随时查看自己的上课信息，减少通知成本。

“报名缴费” 是天校的特色模块之一，它的使用场景覆盖线上线下。天校还会将机构的课程展示在机构的微官网，只要关注机构的公众号就能看到其课程，课程还可以分享到微信、微博等平台。此外，天校系统可自动计算订单金额，减轻报名缴费工作量。

“微直播” 则是移动端轻直播工具，通过语音、图片、文字等形式讲课，支持免费引流公开课、体验试听课、线上家长会、知识点分享、习题作业答疑等；微营销则可以帮助教育机构实现微信营销，包含了微网站、微场景、微活动、微现场和微爆文等功能。

已经从跟谁学母体拆分的天校有独立融资的计划，据邓弘介绍，目前天校的免费客户有60000家，付费客户在数千家以上。

“不管是北上广深还是二三线城市均有天校系统的用户，其中不乏发展十多年，已经成为当地的全科辅导类龙头机构。”邓弘说道，“我们见证了一些机构在天校的帮助下得到快速发展，它们当中既有K12文化课领域的，也有素质教育领域的，有些机构的营收可在两年时间内达到5千万。”

关于收费模式，邓弘透露，天校 按同期在读学员人数计算费用， 收费方式类似于手机容量扩充——手机在原有容量不足的情况下，可以更换更大容量的存储卡或机型。

谈到天校未来的发展战略，邓弘向鲸媒体透露，人工智能技术在5年后一定会发挥更大威力，但AI威力的释放程度取决于数据，“ 这又涉及到天校自身的定位，天校是一套运营系统而非管理系统，我们极度重视机构数据的安全性和私密性，并帮助机构进行高效的数据收集和数据分析 。