|沙龙精选自西二旗内参（ID：xierqi-neican）
文|朱百宁
网上曾经有一篇标题为《以大多数人的努力程度之低，根本轮不到去拼天赋》的文章传播量很大，作者通过对“学生能否准时上课、普通人写工作邮件能否认真仔细”等日常琐事的观察，发现大部分人都不能把小事做好，更谈不上竭尽全力、努力拼搏，所以要脱颖而出获得成功，根本轮不到比拼什么禀赋。
其实，在产品领域，现状也与此类似，很多产品的主要功能和基本流程都有严重的问题，因而可以说：“以大部分产品体验之差，根本轮不到去拼天赋”！
诡异的上手门槛
目前国内很多城市都在经受着雾霾天气的困扰，于是空气净化器几乎成了家庭必备。我几年前购买了一款飞利浦空气净化器，外观很漂亮时尚。用了一个月，我想看看滤芯脏不脏，打开净化器的盖子的一刹那我石化了，里面的四层滤芯居然都被塑料封着，丝毫没起到过滤作用！也就是说，这一个月“白净化”了！竟然要先拆去塑料包装才能开始用，这个产品太不容易上手了。设计师们的初衷应该是好的，他们想确保滤芯在使用前不会遭受任何污染，不过他们没有切换到傻瓜模式，来思考可能带来的影响。
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飞利浦空气净化器
这时我才注意到设计者也在试图做告知，净化器电缆插头附近有一个黄色的小标签，提示使用时必须先拆除塑料包装，后来翻说明书发现里面也有这个提示。但这两个提示并不能奏效，因为标签太小很容易被忽略；对于空气净化器这种产品，很少有人拿到后先阅读说明书的，一般人肯定认为插上电源、打开开关就能开始工作了。虽然仔细阅读产品使用说明书是一个好习惯，但是我估计大部分人并没有这个习惯，或者至少不会是先读完说明书再开始使用产品。人们往往是因为产品出现问题或者想了解高级功能，才想到读读说明书的。
大概过了两三年，我有一次看到朋友圈里一个人的“控诉“，他也遇到了同样的问题，并且悲剧的是他发现得更晚。更让人意想不到的是，底下居然有好几个人都发评论说有同样的遭遇。可见，这个体验的问题并非个案，而是大范围存在。这也是一个典型的各个环节都出问题的案例：产品设计不合理不方便上手、销售渠道未尽提示义务、没有任何售后用户回访，才导致了这个糟糕体验如此大范围、如此长时间地存在。
让人崩溃的基本功能
好几年前，我买过一双普通的棉拖鞋（如左图），这双鞋看上去做工精良，鞋上的喜羊羊图案显得高贵与内敛。可惜我第一天穿的时候就发现了问题，这双拖鞋存在一个致命的设计缺陷，就是一点儿防水功能都没有，因为底子周围也包上了绒布，这样当你穿着它在卫生间等地面湿漉的地方走一会儿，水很快就从鞋底就洇了上来，导致鞋子和脚都湿了。有了这个糟糕体验，我后来特意挑选了一双鞋底没有被绒布包裹的拖鞋（右图），这次才算能用了。
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两种棉拖鞋
一般视频软件都有“记忆上次播放位置”的功能，用户点击视频时会自动从上次观看的位置开始播放，这个设计很方便，要不然拖动进度条寻找播放位置很费劲。然而，在一些产品中，这个基本体验却得不到保证。我曾经多次体验某两款知名软件，一款是免费在线教育软件，一款是电台聚合软件，均发现这个功能经常失效——明明在播放记录中看到了上次的播放位置，但点开视频或者音频后，还是糟糕地从头开始播放，让人抓狂。
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无法跳转到播放位置
是的，现实世界就是这么残酷，让人觉得难以接受。而且，只要你有一颗热爱生活的心，你会发现更多让你崩溃的体验。
某知名在线英语培训机构，给用户发来的课表邮件，在手机上变成了“天书”：
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114在线挂号系统中，就诊人信息之前已经提交，但每次挂号选择了该就诊人，还要再输入一次“姓名、身份证号、生日、性别”。另外，难道程序猿不知道可以从身份证号中读取到生日和性别信息吗？
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我知道“童话里的退订都是骗人的”，但是那句“该业务端口归属外省，暂不能屏蔽”的回复也太直接、太露骨了吧：
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伙计，你短信里的两个电话号码“连体”了，让我如何拨打？
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曾经蹂躏过无数童男童女、突破人类底线、罪恶罄竹难书的各大银行网银产品的体验，就不用再具体举例了吧，怕勾起你当年被网银碾轧的那段悲惨回忆。。。
......
那如何保证产品的基本体验？
1、要确保基本体验正常，公司管理者要身先士卒，自己多用，营造氛围。
产品是一个公司的立身之本，公司的管理者要身先士卒，经常使用自己的产品。这样就能时刻把握产品体验和运营状况，也能保持接地气，了解用户的需求，并在全公司营造重视产品、关注用户的氛围。
7-Eleven便利店创始人铃木敏文和苹果首席设计官乔纳森·伊夫虽身居高位，但他们对自己产品和业务保持常年深入的关注，令人钦佩。铃木敏文的自述《零售的哲学》一书中提到，他在创办7-Eleven的40年间都保持了一个习惯，即每个周末上午都驱车去健身，中午返回时会路过几家7-Eleven便利店，为家里购买一些物品。正是因为这样年复一年地始终亲自了解业务的状况，使得铃木敏文创造了7-Eleven的商业神话。
我曾经看到过一段采访时任苹果高级副总裁的乔纳森·伊夫的视频，乔纳森对业务的专注让人印象深刻。这段采访总共有十来分钟的时间，乔纳森坐一直坐在一张桌子前，对苹果笔记本的设计侃侃而谈。桌子上摆满了苹果笔记本上使用的一体成型铝制主体结构，采访期间他不时地拿起某个结构样品进行说明。
可惜的是，现在很多公司尤其是大公司的中高层管理者早就脱离了业务，加之产品线拉得过长，手下有大大小小几个甚至几十个产品，那么就很容易出现有些产品自己从未亲自使用过的危险状况。因此，这些管理者就不可能时刻掌握这些产品的体验究竟如何，而且还由于不了解实际情况而经常对产品方向和体验拍脑袋地、想当然地给出一些错误的指导。老板们出去做有关产品和业务的演讲，无非是翻来覆去地讲一些“倒逼、赋能、all-in、布局、入口、大数据、人工智能、云”等表面上高端、普适的空话套话，很少谈及业务实际。然而，再前瞻的战略、高深的技术，最终都要落到产品当中，用一个个具体的体验来实现。
上行下效，领导们不怎么关注产品，那么基层员工自然也不会那么上心了，下班后就很少使用自己负责的产品，有的甚至习惯了使用竞争对手的产品。于是，很多不合理的产品设计甚至bug就遗留在已发布的产品当中，工作人员由于很少使用而浑然不知，更不要提主动发现体验改进点或者做出大的产品创新了。
有一次周末不知道带家人去哪里玩，于是想在网上找找有什么有趣的去处。偶尔发现大众点评里面有一个“热门周边游”的新功能，鉴于大众点评在美食推荐方面一贯良好的口碑，我不禁一阵窃喜。但当我浏览那些“离我最近”的好去处时，我惊呆了——很多诸如“清华大学校医院、“供电所充电站”、“过桥米线小店”、“东王庄小区休闲广场”等千奇百怪的、不相关的地点赫然在列。
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大众点评周边游目的地
2、公司从上到下都经常使用自己的产品并不够，还要到各种场景中去检验。
产品嗅觉灵敏的人都会有这样的感觉，每逢遇到春节国庆等长假，就会深切地感受到整个社会信息化建设的缺失以及移动互联网产品体验的不足。这就是因为在假期期间，我们是到神州大地的各种真实生活场景中去检验产品，其中很多场景是在工作岗位上无法设想到和接触到的，因而会发现产品对此场景的忽略或者设计的不足。
有一年春节我驾车往返北京和陕西老家，整个过程就让我感受到了地图软件的两个场景问题。第一个场景是有关选择适合自驾的路线。地图软件一般会按照“时间最短、躲避拥堵”等维度给出路线，当时试了几个都推荐走“北京→石家庄→太原→西安”这条路线。我当时在网上搜索了下，发现很多网友都说那条路并不好：大货车太多，自驾比较危险，而且容易发生堵车。在一些论坛帖子当中看到有几个人推荐走“北京→保阜高速→五保高速→太原→西安”，我就按照此建议走了这条路，发现果真很棒，整个路线的路面状况很好，车辆的确不多，大车就更少了。
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自驾路线的选择
过完春节返回北京的时候虽然走的是同一条路，但遇到另外一个场景问题。我们返程途中在太原停留了一晚上，第二天早晨起来发现竟然下雪了。在网上看到说有些高速入口已经封闭，我就边等待边查找入口打开的信息。这是个痛苦的过程，由于地图软件与交管系统没有信息对接或者对接得没有这么完美，我就只能拨打相关电话、查找交管系统的网站，均尝试未果，后来又在微博当中找交管官方发布的实时信息。因为同一条高速是多个交警支队分段管理的，你必须找到所在路段对应交警支队的微博帐号才行。幸亏当时带了笔记本电脑，用手机的查的话会累个半死。前前后后花了好近两个小时，总算找到了信息，顺利离开太原。
对于第一个场景，可以通过技术和网友推荐的UGC方式，给出适合于长途自驾的路线；对于第二个场景，地图软件与交管系统做好信息对接，将交通管制数据集成到地图软件的路线规划功能当中，避免只在信息繁杂的微博平台上发布非结构化告知内容。对于上述两个产品的使用场景，产品经理如果成天坐在办公室里是很难真实而全面地构想出来的，而必须到场景当中去检验，这样也能找到差异化竞争的功能点，进而有可能在春节这个地图软件使用的高峰期俘获用户、一炮打红。
导航软件语音提示的设计也要放到场景中检验。比如，要提示驾驶员在前方路口右转，前几年导航软件都是类似这样进行语音提示：“前方500米红绿灯路口右转”。这个提示听起来很明确，距离和方向都告知了，对于驾驶员来说应该没问题。但当你实际开车的时候就会发现，你很难准确地判断是否行驶到了“500米”处，很可能在只走到300米处的时候，你就提前右转了。
因此，现在的提示语大都改成了“前方500米第二个红绿灯路口右转”，并且，在你经过第一个不应该右转的路口时还会提示“正在经过第一个红绿灯路口”，这样周密体贴的设计，你就基本上就不会走错了。我曾经听闻某导航软件的产品经理竟然不会开车，很令人震惊，像上述这个细节的体验，从不开车的他恐怕是很难感受到的。
生活当中还有更多的案例。大家去KTV唱歌，伙伴们挨个点完歌开始唱的时候，往往出现一个人霸着麦克风一首接一首地连续高歌而其他人焦急等待的尴尬局面。这个问题的出现就是因为同一个人点的歌曲连在一起造成的。现在有的点歌系统做了改进，可以对已点歌曲“一键乱序”。
我给家里购买了一款知名品牌的消毒器，用于给宝宝的奶瓶、餐具进行高温消毒。第一天晚上我和孩子就被这个消毒器发出鸣叫声惊醒，原来当它完成消毒、烘干之后，就会发出连续四五次清脆的“滴滴”声表示工作完毕。这个鸣叫声在寂静的夜晚听起来甚是响亮，而且也无法通过设置变为静音，无奈就只能将它搬至吵不到大人和小孩的地方。很明显，这个消毒器的设计师并没有以宝宝家长的身份实际使用过自己的产品。
3、除了自己多检验，还要观察广大用户的行为，了解他们的反馈。
产品经理和公司管理者是要多使用、多体验产品，但毕竟人数有限无法穷尽所有用户的所有场景，所以需要时刻关注广大用户使用产品的情况。
首先，需要做好产品的数据分析工作，找出影响转化率的环节。任何一种业务，都可以用漏斗转化率来进行宏观分析，寻找转化率提升空间最大的关键环节以及具体的影响因素，这样就能发现这些环节中隐藏的产品体验问题。
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电商网站转化率漏斗分析（示意）
其次，主动出击，到微博、论坛、知乎等平台当中，检索有关的产品和体验的关键词，收集用户反馈，并及时跟进处理。比如在微博里面搜索“导航坑人”这样的关键词，就能找到很多用户有关导航软件糟糕体验的反馈。工作人员还可以加入到用户微信群、QQ群中，了解用户遇到的问题以及对产品的期望。这样做一方面能找到产品的问题，另一方面体现了企业重视用户、快速反应的态度，也可以挽回那些遭遇不良体验的用户。
再次，要做好用户回访工作。通常情况下，即使遇到了问题，大部分人只会心里不满、默默放弃产品，仅有少数人才会花时间和精力去主动致电客服或者在社交平台上发声、抱怨。因此，要建立主动的用户回访机制来时刻了解民情。上面提到的我亲身经历过的种种糟糕产品体验问题，如果有回访机制，恐怕就能及时发现并解决。产品发展初期可以全部回访，中后期随着用户量的增大，可以选择抽样回访，但无论如何，回访机制不可或缺。
结语
人世间有很多事情其实没有那么难，当你每件事都做到及格，过一阵子回头一看，你就会发现自己已经比其他人都“不知道高到哪里去了”。
如果一个社会当中的每个成员都能达到最基本的职业要求：司机遵守交规、餐厅老板不用地沟油、政府职员认真服务，那这个社会已经非常让人向往了。
做出个及格的产品亦是如此，要求并不高，只要稍微用点心设计、没事多用几次就行。
靠谱一小步，文明一大步！
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