首先，我们看一看人有哪些变化。提到人就一定会有一个关于认知的判断。这几年来，大家一直在强调消费升级。其实从海外跨境的那一波风口开始，大家就一直在强调，所以在那会儿大家觉得进口商品有市场，高端商品有市场，实际上就是消费升级。
我个人的理解是，实际上升级的并不是消费能力，而是人的认知。怎么去展开去讲，我给大家举个例子。比如说十年以前，可能有的人舍得花很多的钱去买一些奢侈品，或者买一些所谓的大牌，十年以后大家会发现这些奢侈品大牌的销量越来越有限。
我现身说法一下。我是哈尔滨人，家在东北。十年以前，在哈尔滨会有很多很多收入很普通的人，他会愿意花两、三万去买件貂皮大衣。这个故事在全国很多城市大家都在流传，说穿着貂皮挤公共汽车的景象在哈尔滨随处可见。但是十年以后你会发现，这样的人越来越少，还是那些低收入的人，可能生活还是很拮据，但是他已经愿意花1500元、花2000元去买一双好的跑鞋穿，这就是典型的认知发生转移和升级，并不是说消费能力变强了。
如果说今天做零售，当你在搭建整个模式的时候，必须很清楚升级的是什么，升级的是认知。现在的人更重视健康，运动是很重要。以前觉得穿出去有面子很重要，所以才会每个月赚几百块钱，还要买件貂皮大衣。现在是认为身体健康很重要，所以它可以花一两千两三千买一双好的跑鞋，然后每天去运动，有一个好的装备，这个是典型的认知升级。通过这个可以推导出来，未来从分类这个角度判断哪个走得更高，走得更远。
从分类这个角度，必须要把握人的认知升级的过程。认知升级决定了未来整个分类的发展走势，包括标准化地满足人的认知。标准化意味着靠谱。每个人对标准化的理解不一样。我经常出差，经常待在机场和高铁站里面，机场里头，我想不光是我，其实大家的顾虑都是一样的。
第一，怕吃到非常不好吃的东西；第二，怕被黑了被宰客，80元、90元一碗面条也是常有的事。但是如果你能够在机场和高铁站里面看到一个肯德基，会是蛮亲切的。因为标准化的做法，它不一定会有多惊艳，但是它不会很难吃，而且会是统一定价，所以标准化在人的认知里面，它实际上是代表靠谱。
我们无论是研究新的零售还是传统的零售，每当我们要重新作出选择，作出设计和规划的时候，我希望大家能够都从人的认知的角度切入，这个时候，你才能最精准的把握风口，而不是人云亦云，不是跟风。很多所谓的风口不见得是风口。
再者，强调一个服务的问题。服务越来越贵，一个是人工成本的问题。第二因为整个服务的项目大家都在向极致化这条路上在走，所以你会发现你付出的成本和代价越来越大。
在这里面我简单回顾一下，昨天我们在群里有一些朋友也提到了一些关于无人便利店的一些想法。我在这里面简单说几句，因为现在时下很火，我不想就对某一个品牌或者某一个体系去做一些评论，我仅仅谈一谈我自己的认知。
首先我认为，如果真是一个无人便利店的话，我作为一个用户，我被服务的程度是不够的，我没有觉得我被服务的。我实际上是在等同于跟一个比较大规模的自动售货机再发生一次交互，所以我觉得这个里面是极度缺乏服务性。而服务性在新的竞争领域和环节里面，它起到的这个重要性是越来越强，就很可能说你的东西和我的东西差不多，你的模式、价格跟我的都差不多，但是这个时候人在里面的这种服务性其实是起到一个监督关键性的作用，我们会发现有很多小店也非常有生命力，其实它靠的就是这种服务，靠的就是这种用户在里面这种不一样的体验差异化的体现。
所以我觉得虽然服务越来越贵，大家在想尽一切办法再少用人，在降成本。但是我认为服务也空前的重要，它比之前任何时候都重要。所以我觉得如果单纯是降成本，从人员的数量上完全无人化，在竞争的时候会有一些劣势。最后，我们看一看目前我们在市场上服务的用户，无非在市场上比较活跃的就是70后、80后、90后、00后，我也列在上面，那这个是什么意思呢？
其实就是简单的做一些比较，然后通过对不同年代人，对商业的认知和理解的这种差异，我们看在中间能不能找到一些机会。首先其实70后和80后，当然当然80后，也分80后和85后，不能一概而论，这个里面的80可能主要是指80到85中间的这群人。70后和80后基本上是互联网移民，也就是说在他刚开始学习或者刚开始工作的时候，互联网的应用不那么广泛，他的习惯是被后来改变的，而非原生概念。
90后这个群体基本上是从上学期间互联网都已经比较普及了，我说的普及是pc时代就比较普及。所以说，他们算是第一代原生的互联网网民。我们在线上也经常做这个用户画像，90后的决策的过程和对商品选择的这种意识，其实跟80后的差别非常大。如果再往下去推衍，00后是什么样？00后可能是原生移动互联网，它跟90后的差别还会再拉大。00后可能第一次上网开始发生交互，它不一定是买东西，它可能就是用移动设备，比如说手机、pad这一类。这些东西到底会造成什么样的差异呢？会造成每一代人对解决需求的途径的下意识反应是不同的。
什么概念呢？比如说我们父辈，当你跟他说要解决一个需求的时候，他脑子里面浮现出来的要么是超市，要么是百货商场，这是他的第一反应，就是他的下意识里的标准解决途径。
70后和80后这一代人很复杂，有些东西他信任互联网，有些东西他觉得还不如去市场买靠谱，他会有一个筛选。比如说我本人爱好烹饪，所有的食材，基本上我只信任市场，连超市都不行，因为我觉得超值的东西也不够新鲜，我只信任市场，这一类的东西我可能只会去市场去解决，就是70后和80后还是有选择的。但是到90后再往后甚至00后，基本上第一反应就是上网去找，所以大家会发现，这回我们再回去扣这个新零售的题。
为什么要做新零售？因为你的客人的主体正在从70后、80后逐渐的在转向90后和00后，他们对解决需求的反应是第一时间点手机。所以做新零售，做线上线下，做APP，其实是为了适应和迎合正在逐渐成为消费主体的新一代用户的习惯。所以大家不能只是为了生硬地做一个互联网+而已，绝不是这样。我们是为了迎合用户的习惯，也是尊重他们的这个习惯。以上是关于人这一块，我的一些分享。
（未完待续）
