在金融消保工作中，如何减少客户投诉？如何提升客户投诉的处理能力？有效沟通就是其中的一把钥匙。事实上，在金融服务中，有效沟通已经成为一项重要的技能。愉快的沟通不但能有效减少客户投诉，还能借机获得客户的认可，促进业务成交，可谓“成也沟通，败也沟通”。
有效沟通是双方交流后相互理解并达成一致意见的过程，它的前提是接受对方有不同观点这一事实。在婴儿的世界里，他和妈妈是同一个人，饿了渴了，妈妈第一时间上前。这时，他会感觉全世界都在为自己服务。这种现象在心理学上被称为婴儿期全能自恋。婴儿长到1岁的时候就会分化，他知道世界并不是围着一个人转。慢慢地，他懂得了心理边界。而伴随着和妈妈的分离，孩子慢慢成长起来。这是一个婴儿正常的心理成熟过程，像瓜熟蒂落一样自然。
假如，在分离的过程中，由于种种原因妈妈没有及时放手，仍然全身心围着孩子转，孩子依然会认为他和妈妈是一体的，这就极易形成病态的人格共生状态。一旦自己的愿望得不到满足，孩子就不能接受，就会不断地哭闹、纠缠。如果把这种关系延伸到成年以后，需求一旦得不到及时呼应，就会带来一系列问题。共生关系若继续延伸到一般关系中，他会认为自己的想法总是正确的，不允许有不同的想法存在，其原则便是要么沟通到底，必须听我的，要么不沟通。如此一来，沟通还没开始就已经结束，完全达不到预期的效果。
人与人之间的认知差异是真实存在的，对个人观点差异的成熟认知，是沟通的基
础。
有时候，当我们接受差异，适当降低自己的预期，放弃对沟通质量的完美执念，反
而能达到更好的效果。因为在放下执念时，双方的对抗力量自然就会降低。适时把自己的观点表达出来，同时也要允许对方不接受。如此，坚冰也许会开始慢慢消融。
有效沟通的另一个条件是眼中有对方，在自己表达观点的同时，允许对方说话。在沟通中，如果无视对方的观点，内心的想法是“我说你听”，嘴巴一直在说，而耳朵却蒙了起来，这样的沟通很难有效。不管语言有多温和，只要一方感到对方是在说教，自然就会把耳朵蒙上，把心门关闭，在情绪上立起一道被动防御的屏障，双方都听不见对方说话。
在一个客户投诉案例中，当事人说起自己在处理时的想法，“对面这个人特别难对付，他就想为难我们”。基于这样的认知，双方之间建起了一道高高的屏障，有效沟通当然无从谈起，客户投诉问题不但没有解决，反而升级了。
有时急于完成工作也会让我们变得烦躁，进而不公正地看待周边的人和事。当我们能够看见对方的存在并理解对方的时候，就会发现对方并非“不好相处”“难对付”，有时甚至还会有可爱的一面。所以，沟通是当事人两端信息的交流。要达到有效沟通，就要看到对方的真实存在，双方敞开心扉，让观点碰撞交汇。
要想有效沟通，还要放下对另一方的控制欲。控制欲是挡在有效沟通路上的一堵墙，意在让对方按照自己的观点，执行自己的指令。人随心动，一旦有了这样的想法，就一定会通过表情、语言、行为表现出来。对大多数人而言，自由是和空气一样可贵的东西，一旦感到思想上要被控制，便会本能地产生排斥。因此，在沟通时放下控制欲，时刻提醒自己，点到为止，说话留白，不要把话说得那么满，对增加沟通的有效性十分有用。
还有一点需要注意，那就是不做情绪上的对抗。当一方带着情绪交流，对方接收到的是情绪，而不是内容。而情绪又是在一个较长的过程中积累起来的。客户投诉问题也一样，已经走到投诉这一步，一定是之前便积累了长时间的不满。了解到这一点后，我们可以先把情绪收起来，不去做无用的对抗，允许对方做情绪上的宣泄，接纳而不对抗，待对方的情绪平复下来，才有可能去解决问题。
沟通之道告诉我们，要接纳与自己不同的观点，要看到对方的真实存在，不要试图控制对方，不做情绪上的对抗。掌握了这几个原则，以最大的善意面对客户，用最大的诚意服务客户，有效沟通就已经实现了一大半。
要在客户投诉问题的处理中少走弯路，更圆满地达成效果，还需要做到以下三点：
解决客户投诉最重要的原则是积极倾听，在很多成功的案例中，有80%的时间是用来听，只有20%的时间用来说。需要注意的是，客户喜欢的倾听是以客户为中心的倾听，非以自己为中心的倾听。以客户为中心的倾听是带着柔软的心在听，在心理学上称之为“SOFTEN”行为反馈模式。具体来看，这种反馈模式包括：用微笑传情达意（Smile）；展现开放的姿态（Open posture）；微倾身体，专注地倾听（Forward lean）；用适时的提问、复述来回应对方（Tone）；保持眼神的关注、交流（Eye contact）；轻轻地点头（Nod）。
正所谓良言一句三冬暖，心中有他人，讲话时以别人为中心，会让人感到温暖。在人际交往中，善意的语言能给予人安慰和力量。要表达同一个意思，分别使用以自己为中心和以对方为中心的语言，听者的感受会完全不同。比如，当对方没能及时理解我们要表达的意思时，以自己为中心的语言会这样表述：“我想您肯定弄错了”；以他人为中心的语言则这样说：“我想咱们之间可能出现了一些误会”。当客户情绪激动时，以自己为中心的语言这样说：“您先冷静一下”“您不要激动”“您可能还不太明白”；以他人为中心的语言则这样说：“您坐下来慢慢说”。当我们暂时无法满足客户的需求时，以自己为中心的语言这样说：“这就是我们的态度”；以他人为中心的语言这样说：“当下我无法满足您的需求，但是我可以再跟进一步”。当需要对方配合时，以自己为中心的语言这样说：“希望您能理解并配合我们的工作”；以他人为中心的语言这样说：“感谢您的理解和配合”。
还有一些语言可能会将客户拒之于千里之外，比如，“我们从来没有……”“我们不可能……”“不好意思，这是规定”“这是他们的问题”“我们也没有办法”“事实上，你应该这样做”，等等。在语言交流中，试着站在对方的角度，理解对方的心情，不简单说“不”，尽量不使用否定语，不逃避责任。
假设一位妈妈有一个乱扔臭袜子的孩子，她想让他改掉这个习惯，下面哪种语言表达更有效呢？“你真是一个不爱干净的孩子，总是把臭袜子乱丢，你搞得我火冒三丈，下次再让我看到你乱丢袜子，妈妈就不喜欢你了！”“昨天和今天看到地上有你的袜子，妈妈有点不舒服，因为妈妈特别在意家里的整洁干净，明天回来的时候你能把脏袜子放到脏衣篮里吗？”
毫无疑问，采用第二种语言表达不会影响母子关系，也更容易达到目的。这里就用到了“事实——感受——思考——行动建议”四部曲，也即非暴力沟通方式。依照这一方式来谈话和聆听，能使人们情意相通、和谐相处。在金融一线，一位父亲执意要取走儿子的银行卡，而银行为了确保持卡人的用卡安全，只能将卡交给本人。面对这样的冲突，银行工作人员便通过非暴力沟通的方式安抚客户，最终赢得了客户的理解。首先，客观陈述事实，解释不能代领银行卡主要是出于保护客户权益的考虑；其次，心怀善意体会对方的感受，肯定对方对于孩子的责任心，设身处地解除对方的顾虑；最后，专业负责地给出行动建议。
“先其未然谓之防，发而止之谓之救，行而责之谓之戒。防为上，救次之，戒为下。”处理客户投诉也是如此。金融一线在服务客户时，理应熟谙沟通之道，将如沐春风的感觉贯穿于服务全过程，最大可能地避免客户投诉事件，为满足人民群众不断增长的对美好生活的向往贡献金融消保力量。
