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AI技术，热线服务，数智治理。
随着社会数字化进程的加速，政府与公众的互动方式也在发生革命性变化。政务热线作为连接政府和市民的重要桥梁，传统的服务模式已经无法满足日益增长的民众诉求和社会治理需求。在此背景下，人工智能技术的引入，不仅为政务热线的智能化转型提供了技术支持，也为提升政府治理能力、优化民生服务质量提供了新的思路和方向。
清华大学数字政府与治理研究院团队编写的《AI赋能政务热线》报告正式发布，
全面系统地分析了AI技术，尤其是以Deep Seek为代表的大模型技术在政务热线中的应用，详细阐述了
技术赋能在政务服务中的四大核心优势——提升服务精准度、优化决策过程、实现跨部门协同、加强社会治理效能。
报告目录
政务热线的数智化跃迁
报告开篇首先分析了政务热线的历史演变以及当前面临的挑战，并指出大模型技术如何从根本上推动政务热线的智能化升级。自1990年代以来，政务热线已从最初的简单信息收集平台，发展为如今集成多渠道、多功能的现代化服务体系。然而，随着民众诉求的复杂性和处理量的增加，传统的人工和数字化方式逐渐显现出局限。大模型技术通过提升语音识别、自然语言处理、数据挖掘等技术的能力，为政务热线注入了全新的智能化驱动力。
政务热线发展的三个阶段
报告进一步阐述了大模型如何突破传统政务热线服务的瓶颈，实现从“接诉即办”到“智能治理枢纽”的跃迁。在这一过程中，大模型技术的引入使得政务热线不再仅限于接收和转派诉求，而是通过智能分析和精准服务推动社会治理向更加高效、智能化的方向发展。
深度剖析AI赋能政务热线的创新应用
本报告从多个维度深入探讨了AI技术在政务热线的应用场景，尤其是大模型的应用，如何帮助政务热线从“接诉即办”向更高效、更智能、更全面的“治理枢纽”转型。报告指出，借助AI技术，政务热线不仅能够提供基本的咨询服务，还能通过智能应答、精准派单、舆情分析等功能，打破信息孤岛，实现跨部门、跨区域的协同治理，提升政府响应民众诉求的效率和精准度。
报告还特别强调了以北京市“接诉即办”改革为例，展示了大模型如何在实际操作中提升政务热线的智能化水平，推动城市治理向精细化、精准化和智能化发展。北京市通过深度融合AI技术，不仅提升了政务热线的服务质量，也为其他城市在数字政府建设中的创新提供了借鉴。
大模型驱动的政务热线智能化转型与未来展望
随着技术的不断迭代，大模型将在智能服务、数据分析、公共安全和应急管理等领域发挥越来越重要的作用。报告强调，未来的政务热线将不再是单一的服务平台，而是成为综合治理的智能中枢，助力政府打造更加高效、透明和便捷的服务环境。
此外，报告还提出了政务热线在智能化转型过程中面临的挑战，如数据安全、技术适配性、人工智能算法的优化等问题，并针对这些问题提出了切实可行的解决方案，为政府数字化建设提供了宝贵的参考意见。
经典案例分析
第五部分中，报告详细介绍了大模型技术在政务热线中的实际应用，为进一步推动智能政务服务提供了实际参考和经验。这些案例不仅展示了大模型如何在不同地区的实践中取得优异成果，还为推广先进的政务服务模式、提升治理能力提供了客观依据和数据支持。例如，北京市的“接诉即办”改革、湖南省“桑智”政务智能助手项目以及辽宁省“热线+网格”融合治理等，都展示了大模型在提升政府响应速度和服务质量方面的显著成效。
其中，作为北京市的重要改革措施，“接诉即办”通过大模型技术实现了政务热线服务的智能化升级。北京市依托大模型的强大数据处理能力，打破了传统政务热线单一的服务功能，全面提升了市民诉求的响应速度与处理效果，为首都治理提供了重要支持。在此基础上，北京市进一步深化改革，提出了更为精细化的政策和技术措施，以实现跨部门、跨区域的智能协同，为全国其他城市提供了宝贵经验。
湖南省通过“桑智”政务智能助手项目，将AI大模型与地方政府服务深度结合，提升了县域政务服务的效率与精准度。该项目通过智能助手为市民提供政策咨询、问题解答等多元化服务，极大改善了基层政府与民众之间的互动模式，提升了群众的满意度。
辽宁省则通过“热线+网格”融合治理模式，推动了政务热线与社区网格化管理的深度融合。大模型技术不仅有效打破了部门之间的数据壁垒，还提高了对市民诉求的响应速度，为地方治理注入了新的活力。
这些典型实践案例充分展示了大模型在政务热线中的应用潜力，同时也为其他地区政务服务的智能化转型提供了可行的路径和借鉴经验。
《AI驱动政务热线发展研究报告（2025）》通过对人工智能大模型在政务热线中的创新应用进行系统分析，为各级政府提供了理论与实践的结合，致力于为政务热线的智能化探索提供方法参考，为数字政府建设的数智化发展提供贡献创新思路。
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“20250303”
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编辑：文婧
