“3·15”国际消费者权益保护日来临之际，国内知名“互联网+”智库、电子商务研究机构中国电子商务研究中心于13日发布了《2016跨境进口电商平台用户格式条款审查报告》（以下简称《报告》），这是国内跨境进口电商行业首份针对用户格式合同审查报告。该报告对聚美优品、洋码头、丰趣海淘、网易考拉海购、达令、小红书、海蜜7家国内知名独立跨境电商平台的用户格式条款进行了逐一合规性审查。
跨境网购的退货难问题一直成为消费者投诉的热点。
多家跨境电商不履行“7日无条件退货”
据了解，消费升级的趋势下，以中国中产阶级为主的消费者对海外商品有强烈的需求，跨境网购成为海外消费的重要方式。
据中国电子商务研究中心近日发布的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2016年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2015年增长14.78%。其中跨境电商投诉占比为11.52%，与2015年7.53%的投诉占比相比上升明显。
今年3月15日起，《网购商品七日无理由退货暂行办法》正式施行，但有部分跨境平台却另有规定。据上述《报告》称，其中丰趣海淘、海蜜明确规定购买商品不支持7日无条件退货，达令则规定内衣、食品和化妆品类商品不享受退换货服务。
如洋码头在其《服务协议》中宣称，该平台仅作为交易场所。“洋码头不能控制交易所涉及的物品的质量、安全或合法性，商贸信息的真实性或准确性，以及交易方履行其在贸易协议项下的各项义务的能力。洋码头提醒用户应该通过自己的谨慎判断确定登录物品及相关信息的真实性、合法性和有效性。”
丰趣海淘同样也规定，该平台不对本站的运营及其包含在本网站上的信息、内容、材料、产品（包括软件）或服务作任何形式的、 明示或默示的声明或担保。同时，也不对服务所涉及的技术及信息的有效性、准确性、正确性、可靠性、质量、稳定、完整和及时性作出任何承诺和保证。
合规审查律师认为，网络服务提供者对于平台上商品或服务的审核、监控实质上也已具备一定的技术过滤能力，对于平台上明显的侵权或不合格商户、商品或服务，平台当有义务采取制止措施。我国《网络交易管理办法》明确规定：“第三方交易平台经营者应当对通过平台销售商品或者提供服务的经营者及其发布的商品和服务信息建立检查监控制度……并及时采取措施制止”。
合规审查律师指出，根据《网络交易管理办法》规定，网络商品经营者销售商品（消费者定做的、鲜活易腐等商品除外），消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。
据上述《报告》的审查结果显示，在用户条款审查中，聚美优品涉及问题有14条，存在问题的条款有20条，违规数量最严重，其次为海蜜、丰趣海淘、洋码头、达令、小红书、网易考拉海购，其中网易考拉海购违规情况为最好。
部分企业回应：将建立国内退货仓
针对上述报告，有跨境电商表示，由于跨境电商涉及的环节多，而且在国内发展时间没有一般电商时间长，故在一些范围内的服务无法做到很好，尤其是在“七天无理由”退货方面，在海淘直邮模式下就很难做到。
洋码头表示，目前该公司正在研究如何进一步提升服务。目前该公司已推出跨境消费保障体系，加快建设本土服务中心。其中一个内容就是首创“本土退货”概念，建立国内退货仓，支持“7天无理由本土退货”，包括商家端保税发货与海外直邮两种入境方式的商品退货，保障消费者的完整服务体验。
在记者昨日截稿时止，聚美优品、小红书等则尚未作出回应。
广东省法学会法律风险管理研究会常务理事李永华律师在接受记者采访时指出，“境内平台海淘，因为有境内平台作为中间商，能够按照中国法律落实中间商主体责任，与一般网购差异不大。”但境外网站海淘、个人海外代购中，境内消费者直接向境外企业或自然人购买商品，消费者维权就存在不少难题。
李永华建议，相关部门应加强对海淘平台的监管，引导平台规范、诚信经营，对于欺诈性的经营平台，要进行有效的打击。（来源：南方日报 文/欧志葵）
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