第一部分
项目前期和开盘期工作梳理
1.
协助前期研展，熟悉区域环境和竞品项目
2.
组建、培训销售团队
3.
销售产品准备
4.
案场制度确定
5.
配合企划工作
6.
确定业务流程
7.
确定业务表单
8.
制作价格表
9.
组织蓄客、认筹
10.
拟定开盘方案
协助市场和企划收集项目资料，进行市调并形成区域和竞品报告，与本项目进行比对，进行
SWOT
分析，提炼项目的核心卖点和说辞，为销讲和答客问作基础准备，对销售价格进行建议，配合完成营销策略报告和推售方案。
①
面试置业顾问，初步确定销售团队；
②
制定培训计划，进行专业知识和前期培训；
③
与项目总监和开发商营销负责人一起对置业顾问进行考核、确定人员去留、评定职级。
①
组织置业顾问进行竞品市调，完成深度市调报告和
SWOT
分析；
②
撰写
《
销售必读
》
和
《
答客问
》
（恒大有模板要求），报开发商审批并修改，对置业顾问进行培训、考核；
③
根据项目进度和开发商口径撰写阶段性销售说辞，报开发商审批并修改，对置业顾问进行培训、考核。
①
根据公司管理制度和项目情况，制定案场管理制度、客户接待制度和佣金分配制度；
②
由项目总监审核确认，报公司备案
③
对置业顾问进行制度的培训、考核。
①
配合企划完成
营销方案
：包括开盘前营销方案、活动方案、开盘执行方案；
②
配合企划
媒体推广工作
：包括媒体排期、媒体设计、媒体监控；
③
配合企划完成
现场包装与导视系统
：包括
VI
系统设计，围挡、灯杆旗，楼体条幅，园区、售楼中心、样板区导示，售楼中心包装，样板房包装，看房通道包装，看房车包装，外展场包装；
④
配合企划完成
销售物料
准备：包括沙盘、户型模型，楼书、海报、
DM
折页、户型单页、手提袋，桁架、易拉宝、展板等。
①
根据公司业务要求、项目情况和开发商要求，制定销售各环节流程；
②
报项目总监、销管部审批；
③
报开发商审核确认；
④
对置业顾问进行培训、考核。
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①
根据公司业务要求、项目情况和开发商要求，在公司模板基础上拟定、修改各类业务表单；
②
报项目总监审批；
③
报销管部审核确认；
④
对置业顾问进行培训、考核。
①
收集竞品资料和数据（包括推货组成、销售状况、成交价格、户型、客源等），了解开发商目标，根据开发商的要求完成价格策略制定；
②
在开发商审批的价格策略指导下制作
《
一房一价表
》
（恒大有标准格式）；
③
报开发商审批；
④
根据开发商意见进行价格修正；
核对与审批价格是否一致
①
根据开发商要求，在项目总监指导下制定蓄客流程、客户地图、派单道具等；
②
对来电、来访、认筹数据进行汇总分析；
③
进行协调和方案调整；
④
指导置业顾问进行客户落位，保证最大成交率；
⑤
总控执行，针对计划执行、监督，反馈，根据动态的变化及时修正各项工作的流程、节点、重点。
根据蓄客、认筹、落位分析，与企划一起制定开盘方案，组织并实施开盘流程，协调各部门和人员组织紧急预案。
第二部分
案场日常工作梳理
根据万科项目
特征，我们把案场的日常管理工作分为每日、每周、每月必做进行逐一梳理。
案场日常工作梳理
—
—每日必做
1.
晨会
2.
巡场
3.
案场工作布置和检查
4.
表单管理
5.
检查、指导后台工作
6.
疑难客户处理
7.
协调各方关系
8.
突发事件处理
9.
晚会
时间
——
上班时间提前
10
分钟开会
参加人员
——
所有早班人员，包括后台人员
主持人
——
案场经理或主管
内容
——
检查上班人员是否按时到位，仪容仪表检查，易居
ACT
，工作布置，销售任务分配，销售政策
记录和签字
——
可固定或轮流，主持人要检查会议纪要是否完整准确，所有与会人当场签字，晚班和休息人员在上班后第一时间要仔细阅读会议纪要并签字。
时间
——
早间巡场，和不定时巡场
执行人
——
案场经理，主管，组长。置业顾问发现问题及时反映。
巡场的内容和作用
——
（
1
）接待区、办公室、休息区整洁有序；
（
2
）发现硬件问题及时解决（销售道具、销售物料、办公设备、销控板、桁架、样板房、园林区、看房通道），使案场工作正常进行；
（
3
）发现员工工作状态问题及时纠正；发现案场销售环节问题及时整改；
（
4
）发现员工销售说辞和接待流程问题及时纠正；
（
5
）发现客户问题及时解决；
（
6
）发现其它部门问题及时反映解决。
巡查中发现员工有违规违纪行为怎样处理？
——
纠正、扣分、罚款、晨晚会通报
扣分、罚款要有当事人和处理人签字，并存档
讨论
——
置业顾问说辞错误，如果有客户在场，怎么办？
置业顾问说辞错误，如果有客户在场，怎么办？
①
不当着客户面反驳、斥责置业顾问；
②
用其它理由将置业顾问暂时带离客户身旁（运用电话或案场其他人员带话）；
③
问询情况，了解错误发生缘由，指导置业顾问挽救过失，必要时运用
SP
手段或经理出面解决；
④
解决问题坚守底线，不答应超过职权范围或违反公司和开发商利益的条件；
在晚会上就发生问题进行通报、讨论，杜绝以后类似问题再次发生
时间
——
晨会，随时布置（可以召集临时会议或运用飞信传达）
内容
——
（
1
）接电（人员安排，检查接听流程和说辞是否符合规范、）
（
2
）接待（人员安排，检查排位（排位表），不能空位，检查客户接待、现场带看、成交流程和说辞是否符合规范）
（
3
）签约（梳理大定未签约房源，敦促置业顾问追踪客户按时签约，人员安排）
（
4
）按揭（梳理资料未完善房源，敦促置业顾问及时追踪客户；梳理未放款房源，与银行和开发商联系）
（
5
）催款（梳理未全款房源，敦促置业顾问及时追踪客户，或安排上门催收）
（
6
）销售任务分配
（
7
）销售政策、折扣传达（微信发至每个置业顾问）
（
8
）客户分配，布置回访，检查置业顾问客户档案表，检查回访追踪情况
（
9
）合同返件、老带新优惠单（卡）、预交楼、交楼等工作
（
10
）拓展等推广工作安排
内容及要求
——
（
1
）审查日常业务表单
（填写规范，与后台报表相符）
：
来电登记表、来访登记表、客户档案本、客户回访表。
（
2
）审查各项流程使用的表单
（必须有案场负责人签字或检查，并 存档）
：
客户信息与房源确认单、特例单、交款核对单、认购书、认购协议、签约须知、承诺书。
内容
——
（
1
）审查各类报表数据（来电来访统计表、哈德表、销售明细表
… …
）
（
2
）检查档案管理
（
3
）检查物品物资管理
（
4
）指导和检查公司和开发商布置的其它或临时性工作
疑难客户特征说明：
（
1
）个性疑难客户：
置业顾问说辞不清或错误导致客户误解；价格出错；房源出错；客户材料遗失等。
（
2
）共性疑难客户（
在万科案
场里较为常见的疑难客户）：
降价风波；预交楼风险不明；装修质量问题；报修整改不力等
与
公司、
开发商、其他各个相关部门（法务、企划、媒体、
公关活动、
装修、建筑等）进行联系，汇报
、
协调有关工作
。
（
1
）
内部联系：
在制定、落实与控制销售计划时，与项目经理、市场企划部、综合管理部
、销管部
等公司各职能部门以及下属单位等进行联系。
（
2
）
外部联系：
在案场的日常事务处理过程中，与开发商、
物业、
装修单位、建筑单位、相关合作公司、相关媒体合作单位等进行联系
处理流程
——
员工不能顺利解决的，由当事员工报告案场经理，案场经理甄别问题大小，提出处理意见，指导或亲自解决，事后必须报项目总监备案。
如超出案场经理权限而不能处理的，立即报项目总监处理。如发生销售事故，必须报项目总监，项目总监必须在第一时间到达现场，拟定问题处理方案，报总经室备案。
内容
——
（
1
）当天工作总结，销售完成情况，对当天发生的问题进行批评和指正；
（
2
）对置业顾问当日遇到的各类销售问题进行汇总、沟通与解答
（
3
）梳理来电、来访、意向、成交客户情况，指导置业顾问进行后期追踪的说辞和技巧，销售经验的交流；
（
4
）针对市场、政策、开发商和公司要求调整销售说辞或流程，并进行培训和考核；
（
5
）工作布置
对会议纪要的注意事项
——
记录完整、清晰，特别是政策性、规范性的要求；全体人员及时签字；定期归档保存。
场日常工作梳理
—
—每周必做
1.
参加开发商周例会
2.
销售任务分配
3.
对销售率、签约率、回款等进行管理
4.
开发商各类表单审核、移交
5.
制作周报
6.
配合策划制定下周推广计划
7.
拓展等推广活动组织、安排
8.
排班
9.
公司各项人事、行政类表单的处理
10.
人员培训和考核
会前准备
——
政策信息，竞品资料，本项目来电、来访、成交客户分析，周报。
会议汇报内容
——
（
1
）政策动向汇报，
（
2
）竞争态势汇报，
（
3
）根据客户分析结果建议推广的调整方案，
（
4
）新方案提报和讨论，
（
5
）督促未落实的工作。
分配原则
——
根据开发商或事业部对案场下达的每周销售指标；
所有上岗在岗人员均要领受，根据不同能级进行分配
内容
——
梳理大定逾期未签约，签约逾期未成销，签约逾期未全款，按揭资料不齐全，银行拒绝放贷
催收、催款手段
——
电话追踪，上门催收，开发商发函，申请延期，更换银行，合同更名（需开发商同意），挞定，退定，退房
包括特例单、特例单汇总、合同移交单等。
由后台汇总，案场经理或项目总监审核、签字，移交开发商并签字，后台存档。
时间
——
每周末销售结束后。
内容及制作人
——
（
1
）对分公司：众邦智联系营销周报表、众邦智联系销售动态表
（
2
）对集团（或者大客户）：众邦智联系营销工作汇报、众邦智联项目营销周报
（
3
）对开发商：营销周报（饼图）、派单周报、拓展周报、媒体投放效果周报
根据上周来电、来访、成交分析和竞品分析，调整推广主题和节奏，突出当前核心利好，吸引客户。
按的媒体周报模板和流程模式：在每周五之前将分公司各项目的
《
下周媒体排期
》
发
至公司，公司确认
后返回
《
媒体投放审批表
》
。
案场经理收到
《
媒体投放审批表
》
后根据报媒体排期、报媒卖点、短信内容拟定阶段性销售说辞，报项目总监和开发商营销部审批后，组织置业顾问进行培训和考核，确保推广效果和说辞规范准确。
（
1
）
派单拓客
：根据来电、来访、成交客户情况和市调分析，与企划一起制定拓客地图和
《
派单排期方案
》
，
报众邦智联营销
部审批后，负责人员培训、安排、监督实施、反馈效果、调整方案、组织回访和邀约。
（
2
）
巡展
：与企划一起制定方案计划，
报众邦智联营销
部审批后，负责负责人员培训、安排、监督实施、反馈效果、调整方案、组织回访和邀约。
（
3
）
现场活动
：众邦智联项目
现场活动主要由物业负责实施，我方负责通知邀约客户、现场协助接待、反馈活动效果。
时间
——
案场经理每周日前安排下周排班、排休
上报部门
——
排班表发至项目总监、销管部，参照排班表对案场进行督导
请假流程
——
请假提前一天以上，特殊情况须补交相关证明，病假要区级以上医院出具病假单，
3
天以上假期须项目总监批准
包括考勤异动表，新进人员入（离）职表等
新进案场员工上岗要经过什么样的培训和考核？
——
（
1
）公司培训和考核：
公司简介，企业文化，人事管理制度，服务规范，礼仪培训
（
2
）案场带教和考核：
案场制度，激励机制，房地产基础知识，市调分析，销讲和答客 问，销售流程，销售说辞，销售技巧，各类表单，对抗演练， 实战演练
案场日常工作梳理
—
—每月必做
1.
参加月度工作会议
参加公司的月度工作总结和计划会议；参加烧烤会。
2.
分解销售指标
3.
制作销售月报
内容
——
（
1
）对公司：推量基表、双未表（制作推量基表的重要依据）
（
2
）对大客户：营销月报
4.
制作对内、对外佣金表
对外佣金
（开发商佣金）
——
每月
3
日前上报运营管理部。
对内佣金
（置业顾问佣金）
——
每月
5
日前上报运营管理部或销管部。
5.
组织置业顾问对抗演练
频率
——
每月
1
次以上，新上岗员工前
3
个月每月至少
2
次以上
主考人员
——
总监、项目经理、案场经理、主管、开发商负责人、销管部
对抗演练内容可根据实际情况进行调整
6.
组织置业顾问市调
7.
组织培训
频率
——
每月
2
次以上
组织原则和要求
——
（
1
）针对竞品楼盘、竞争区域、或配合市场部与项目部拓展方向制定市调目标；
（
2
）所有置业顾问必须参加
1
次以上，新入职人员必须全部参加；
（
3
）完成市调表；
（
4
）由案场管理人员（总监、经理、主管）或策划人员组织进行市调后的总结、分析、研判的培训
培训内容
——
不仅限于案场说辞，包括市场研判、政策解读、说辞讨论、销售技巧、专业知识、房地产相关知识
主讲人
——
案场管理人员（总监、经理）、销售能人、策划人员、市场部人员、外请人员
