我与去哪儿网的一场互怼
■ 文 | 琢磨先生 ☞ 新锐经济学者，中产阶级代言人
任何的购买行为应该是“我不选择，就是我不购买”，怎么可以是“我不选择，就是我默认购买”？
你的每一次“觉得麻烦算了的心态”，都是对恶的纵容。
我非常理解很多公司会利用技术的小聪明来牟利，但理解并不代表这就是对的，一家想长久生存的企业，必须尊重基本的商业道德和客户的利益。
看我微博的朋友可能知道，这一周我在网上跟去哪儿网进行了一场互怼。关于这件事情的来龙去脉，我今天在这里详细说说，也就消费者如何争取自己的利益，我们到底需要怎么样的商业文明做一点交流。
因为我出差非常多，所以经常在去哪儿网订机票订酒店，近一段时间我发现越来越不对劲，为什么我酒店的价格跟我实付的价格不一致？在我仔细查看了过往的订单细节后发现，多了一份默认的取消险。这份取消险根据你订单的金额，从几十到几百不等。要注意的是，这是默认购买的，也就是你只要不取消，它就会购买成功。再进一步查看，还有默认的1元抽奖，还有各种接送车服务等等。
▲默认勾选的取消险
这我就有异议了，任何的购买行为应该是“我不选择，就是我不购买”，怎么可以是“我不选择，就是我默认购买”？于是我在微博上发出了一个帖子，直接对这种做法提出了质疑。很快去哪儿网的客服发来私信说：能不能提供您的订单号，我们及时帮您处理。
我说这不是我个人的问题，这是关于所有人的问题。如果只给我解决了这个问题，那么其他人怎么办？为什么不可以在设置上提前预防客户投诉，而只是在事后来弥补呢？随后，我登录了几乎所有在线旅游产品平台，发现几乎这是一个普遍的潜规则。为什么要这样设置，显而易见，其中有巨大的商业利益。所以我私信去哪儿网客服说：
不能因为赚钱就做这些事情，虽然很多订票网站都这样，你们完全可以做一股清流。我要求取消所有默认购买，如果客户需要可以自己选择购买，但客户不需要请不要越俎代庖。技术的前提是尊重商业道德和客户利益，而不是只关注盈利。
虽然我发了私信，也较上了劲，但我心想去哪儿网应该不会低头，我之前投诉过很多企业，到目前为止，只有招商银行给过我正面的回应。去哪儿网的客服在这期间一直跟我保持着沟通，因为问题的解决牵扯到内部流程，所以一直没有明确的答复。
周四下午去哪儿网的相关主管跟我进行了直接的沟通，同意把所有默认购买的选项都取消，并在周四晚上调整完毕。我知道为了这次调整他们付出了巨大的商业利益，但是客户的利益永远是第一位的，难道不是吗？
▲整改过后不再默认勾选的因故取消险和出行意外险
我想只要你有过投诉的经历，都知道这其中的艰难，而这次的结局我想是双赢的，也是我希望看到的。现在中国的各种创新遍地，监管基本是滞后的，而作为消费者遇到类似被侵权的问题应该怎么做？我有两个经验：
首先你一定要较劲。你的每一次“觉得麻烦算了的心态”，都是对恶的纵容。就像我的一个粉丝给我留言：每次坐完专车我都认真填写评论，因为这是在对所有其他乘客负责。
其次要学会从小处出发，不要希望上来就改变世界，那样世界没改变，自己先受挫了。因为任何一次微小的改变，汇集起来就是巨大的进步。
作为企业在面对这样投诉的时候，应该什么态度？首先，出发点必须是尊重顾客。从企业利益的角度来说，因为内部压力重重的KPI，我非常理解很多公司会利用技术的小聪明来牟利，比如某某度。但理解并不代表这就是对的，一家想长久生存的企业，必须尊重基本的商业道德和客户的利益。
其次，及时沟通而不是回避。这次我要给去哪儿网点个赞，如果都能这样倾听客户，我相信企业就会有所忌惮。因为有所忌惮，就会守着底线。大量的企业危机，都是因为沟通不到位所致，每年315我们看到的一件件案例，难道无法解决吗？一开始都是可以解决的，只是累积起来导致积重难返。
最后我想说，只要每个人都较劲一点，我们身边的商业就会文明一些。
一吐为快
你遇到过哪些让你心塞不合情理的事？
打专车司机抵达上客点却拒绝搭载，送机预约师傅临出发前突然取消行程，点外卖店家拒单却未电话或短信通知......消费者经常遇到在未得到任何提前通知的情况下就被拒绝的情况，事后也得不到平台任何解释。
琢磨先生遇到了去哪儿网，小编遇到了滴滴打车，你又有过哪些糟心的经历？欢迎在下方评论区吐槽交流。
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