作者：
陈小欢，
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“ 对不起，是我太笨了，不知道怎么操作。”
“ 不好意思啊，应该是我没操作习惯，用一段时间就好了。”
如果你是一名用户研究员，在进行可用性测试访问的时候，用户这样和你说，你会做何感想？
如果你是躲在观察室里旁听的设计师、开发人员呢？
或许你会觉得听起来蛮有道理，不同的用户能力等级不一样，不知道如何操作你们设计的产品，也是正常情况；其次，用户没有使用过你们的产品，需要点学习成本、时间成本去形成操作能力和操作习惯，也是合理之中，不然需要说明书来干嘛。
但作为一名正在执行访谈任务的研究员，听到第二个、第三个用户在操作任务时，这样略带自责和歉意的言语，我开始觉得充满不安和愧疚感，随着出现频率的增加，这份感受也在递增，每当听到这种类似的话，我总要马上告诉他们，“没关系，这不是你的错，是我们没设计好。”
几场可用性测试活动结束后，脑海里印象最深刻的无非便是用户这些话语，仔细想想，智能手机从真正替代功能机并且普及市场到今天，已经五六年时光，安卓系统的每次更新迭代，手机厂商会根据自己的OS风格，进行一些新的改变，但在基本的功能操作上，交互方式上，OS之间大同小异，多年的使用经验，用户对于这些基本的交互操作，应是得心应手的，但用户现在竟然和我道歉，并责怪自己的不是。
那么用户和你说抱歉，一般意味着什么呢？
一：很大程度上，意味着你的产品设计有问题。
有些用户顾及你的感受，所以把责任拦在自己身上，犀利点的用户，会直接指责出产品的不是； 说者无心，听者有意，产品人对用户这样的话语应该敏感，并且进行反思，用户为什么会操作错误、或者不知如何操作，根本原因是什么？在设计的哪些维度上出现了问题； 可能是视觉设计上，给用户造成了一定的误导，也可能是交互设计上，没有给予用户足够的反馈，再严重一点，在架构导航层面，逻辑不清晰，不符合用户认知等。这里我们来说一下，如果一个产品没有设计好，导致用户操作错误、失败，而研发人员设计人员并没有正视问题、以严谨的态度去反思和改善产品，不良的态度导致问题延续在其他产品上的话会有什么糟糕的后果，美国著名心理学家马丁·塞利格曼发展了习得性无助（learned helplessness）的概念，它指人们在做某事时多次经历失败，便会产生自责情绪，认为自己实在无法做好这件事情，陷入无助的状态，并且不再进行尝试；这个概念放在用户使用产品上，也一样说得通，如果用户在一个产品上受了多次挫折，那么便会在下一次选择产品时，为了避免让自己再次陷入同样的困境，而去选择其他产品进行尝试，因此，在产品和品牌的粘性上大大减弱，后果的严重性毋庸置疑。
产品人不要认为，这些小小的可用性问题，在下一次的迭代版本上做更新优化就没事了，用户没有义务也没有耐心陪你慢慢成长，更不应该花了钱却得不到好的体验。所以在产品面世之前，我们就应该尽量把问题减到最少。
