莱姆伯特在加入希尔斯公司之前并没有零售业经验。他对希尔斯公司的大规划也只是通过一个所谓的“Shop Your Way”程序来为商品购买者累积积分和根据积分回馈商品,他在2009年将这一程序引入公司经营。
根据希尔斯公司的一位前高管级人物透露,通过这样一个程序,长期顾客会在希尔斯商店购物的时候累积积分,积分可以换取购物券并进行打折购物。
这个程序的初始目标是要获取客户的个人信息然后卖给其它公司。
这个程序也有社交的内容,顾客可以在这里对商品进行评论。
顾客中有一个名字叫做伊莱•韦克斯勒(Eli Wexler)经常在网站上进行评论和提问,例如他会问到:“一个2,495美金的手包是不是太贵了,花这么多钱买一个包值吗?”2013年,媒体报道说这位伊莱•韦克斯勒就是莱姆伯特本人的化名。
莱姆伯特极力推动这个程序,要求店员努力吸收新的会员。但是效果却不好。
这个程序过于复杂,而且在客户想要退出程序的时候往往被其它问题拦截,这反而激怒了顾客。
因为这样的程序,希尔斯公司商店的职员工作量却增加了。
一位在此工作了12年的前职员在2012年离开了希尔斯公司,他说到一些顾客抛弃了他们的购物卡,并强烈要求退货。
莱姆伯特还在网站上极力推广“Shop Your Way”程序,员工开始抱怨希尔斯公司不再重视实体店了。
莱姆伯特在2016年2月份对此的解释是:“我们不在实体店上投资遭到了很多指责批评,我在过去就说过现在的购物环境已经超过了实体店范围,但是我们不会忽视实体店的经营,我们相信在‘Shop Your Way’程序上的投资能更好地整合会员,这只是一个适应竞争的转变过程而已。”
希尔斯公司在2014年就停止了报导他们的电子商务业务,而“Shop Your Way”程序却成了很大的资金吞噬洞口。
这可能是因为希尔斯公司的客户大部分是老年人,对网络购物不太感兴趣。
莱姆伯特批评公司经理和员工们没有能将顾客引导到这个程序中来。