有架香港机场起飞的航班，由于延误12个小时，昨天凌晨2点多才飞起来。由于乘客多次被要求登机下机，机舱内不开空调，且机长不解释延误原因，零点左右乘客开始抗议，有位内地大妈干脆躺倒在地板上。
我觉得乘客抗议有理，大妈躺地这个……咳咳，过了。香港机场不比内地，有事人家不跟你啰嗦，直接喊警察的。有次我也在香港机场遇到航班取消，当时也是午夜，一帮同机的内地乘客开始闹事，没两分钟香港警察就过来了，问谁在闹，跟我们去警察局解释，闹事的立刻不吭声了。昨天大妈躺地，也是警察马上就到。
这个事情我觉得双方都不咋的。国外（境外）的服务业，特别是机场，我这些年也算没少旅行，老实讲霸道得很。去年夏天在洛杉矶机场曾经延误12小时。我那个是中转航班，从上个机场飞过来，搭一批乘客飞下一站。由于上个机场延误，航班晚了两三小时才抵达。乘客登机，不知什么原因又干坐了两小时没飞。这时机上广播，机组今天已经飞满工作时间，必须下班，请乘客下机改签其他航班。然后，就没有然后了。我观察机上乘客，没有一个抱怨的，更没人试图跟机组论理，乖乖下机，排队改签。
这要是在国内，估计炸窝了。但不论美国还是香港、泰国（年初也有中国乘客大闹曼谷机场的新闻），人家说啥就是啥，不解释；想闹，直接警察伺候。其实这样就好吗？我在洛杉矶延误的就是美联航，后来果然发生了美联航打人事件。就是这么霸道。相比之下中国机场和航班要好多了，多数时候会跟你不断解释不断道歉，延误原因你信不信是一回事，至少人家态度在那里。推而广之，国内的服务业还是可以的，你去饭馆吃饭，把服务员呼来喝去不觉得有什么问题，去欧洲美国的餐馆试试，喊你爸恐怕也不需要陪这么多笑脸。
国内的顾客包括乘客很大程度上也是被惯坏了。“顾客永远是对的”、“顾客就是上帝”，让很多国人觉得只要花了钱，想咋整就咋整，不开心就闹，只要不打人，怎么闹都成。前不久一段火车上的视频，乘务员扫地的时候不知道怎么惹翻了一个老大爷，老大爷把一整包瓜子均匀地洒在车厢地板上，您慢慢扫吧。
国内顾客和乘客对服务者缺乏平等和尊重，在国内行得通，出国（出境）就要变成新闻，只要你闹，警察马上就到。我觉得这个世界都不是完美的，中国顾客不咋的，国外（境外）的服务也不咋的。主要呢人家讲究平等，顾客和服务者是平等的，你不能因为自己花了钱就要求人家必须跪，不管你怎么闹，人家还得和颜悦色。没这个道理。但是很多国家的服务业之僵化和自我中心主义，也的确让人抓狂，你提供服务咋还这么牛逼呢。这方面东亚国家，可能还有西亚的阿联酋，当然中国也算上，总体上应该是世界领先的。我们不能因为中国还有很多不行，就觉得什么都不行，外国明明不行的还觉得人家有理。
中国顾客和乘客之敢于闹事，可能根子在于不相信服务业能够公平地执行规则。的确在饭馆吃饭，也是哪桌喊服务员更大声，就更可能得到优先服务。至于在机场闹事，大概也是相信只要自己喊大声，航班有可能加塞先起飞。毕竟维稳不仅仅是政府的目标，也是所有服务业的目标，你只要闹到要影响维稳了，就更可能得到资源分配上的倾斜。忘了有一次我在哪个欧洲国家的餐馆吃饭，喊服务员可能声大了点，小哥立刻把食指竖在嘴上示意我安静，然后用手比了一圈顾客，意思是他看见了但要一个一个来。后来我仔细观察整个餐厅，食客有需求也不会总举着手，确信服务员看见了就安静地等待，哪怕等再久，也不会第二次举手。他们相信服务员是公平的。但是我观察服务员未必总是公平的，但食客们选择忍耐，可能因为这是人家的地盘，出于礼貌，小小不爽也就忍了。我觉得在国外机场也是这样，大家相信秩序，也是在人家地盘，美联航那么王八蛋也能忍就忍了。
中国的顾客和乘客，我觉得不仅是素质问题，主要还是信仰上，他们不相信公平和秩序能够在自己不积极表达的情况下实现。我喊的声小点，可能服务员就先去邻桌结账了。大妈不躺地板上，可能邻架航班就加塞先飞了。当然，他们要求的可能不仅仅是公平和秩序，而是希望用极端表达方式去占有更多或者更优先的资源和服务。之所以说这是信仰问题，因为人们不相信公平和秩序可以自动实现，而且历史和现实也反复证明，如果你不闹，公平和秩序必然无法实现。然而，你通过闹事得到的资源和服务，又恰恰是在破坏公平和秩序。这就构成了一个显著的悖论：你不相信能够得到公平和秩序；你希望通过闹事得到公平和秩序，反而公平和秩序离你更远。这就构成一个丛林社会，我们都成为丛林中的人。
但是，这样讲对中国顾客至少对中国乘客又是不公平的。事实上，中国军方占有了中国80%以上的空域资源，而欧洲这个比例是20%。航班延误很多时候是空域资源不够分配，你闹都没戏，不闹更没戏。那个时候，你在国内机场和航班上闹一下，也是有道理的。
所以，中国顾客和乘客的确很多人很多时候不咋的，但这个不咋的也不是全无道理，因为公平和秩序在中国本来就是奢侈品。只不过你要是闹到国外（境外）去，除了丢人现眼还真没屁用。
