麦肯锡讲全球企业数字化：让业务领导者界定可能性的边界

弄清有哪些要解决的业务问题，包括用户未满足的需求及流程痛点。企业需明确改进方法以解决问题。

第一步是明确列出需要解决的业务问题。客户或用户未得到满足的需求有哪些?流程痛点有哪些？这一步通常可以采用两种方法：

第一，从零开始设计用户体验时应运用设计思维来绘制最终用户画像，并开展用户访谈和研讨会，发现体验过程中客户未得到满足的需求。该方法在服务密集型行业中更受欢迎，在这些行业中，使公司脱颖而出的关键便是创造卓越的客户体验。基于此的体验旅程就是重塑用户体验的起点。与设计师合作有助于确保相关举措以客户为中心或者围绕客户未满足的需求而制定。

第二，端到端的流程映射包括将核心业务分解为一组流程，以识别价值传递过程中的浪费、痛点或错失的机会。在以运营为主的行业中，这种方法通常是首选，因为在这类行业中，流程有效性和单位成本的降低是其竞争力的基础。

确定数字化转型方案及基本用例、以解决问题。

第二步是依据特定的价值杠杆将用户未满足的需求或流程痛点拉通对齐。对于每个价值杠杆来说，识别用户或客户可能会使用的数字化解决方案(例如应用程序或数据资产)可作为改进体验的一部分，例如:对于银行业而言，可以是新的抵押贷款销售平台:对于铜精矿冶炼厂而言，可以是为操作人员提供的设定点优化器。每种解决方案至少应激活一个价值杠杆。从价值杠杆着手，有助于明确改进的出发点以及方向，并提供一个可衡量的KPI。数字化转型陷入困境的企业往往发现，它们专注的解决方案无法通过与业务价值直接挂钩的、可衡量的KPI来驱动业务改进。

根据目标解决方案架构，评估数据环境和技术栈。了解不足之处及所需的投资。

第三步是对要开发的解决方案从技术和数据相关角度进行深入探讨。这些解决方案和底层数据的目标架构是什么?当前的技术栈能够适应它吗?若不能，需进行哪些改变？数据方面也是如此。这一步需要解决方案架构师的专业指导。

明确这些解决方案如何提升每个杠杆或 KP1，评估其可能带来的收益，大致估计所需的投资。