放弃式公关，啄木鸟玩了一手好公关？

2025年央视315晚会曝光了啄木鸟家庭维修平台无病乱修、小病大修、乱收费等坑骗消费者的行为，引发了广泛关注和强烈谴责。

面对这一严重危机，啄木鸟管理层于3月16日凌晨发表声明，称全体管理层决定“放弃公关”，并表示将每天发布一条整改声明，公开一项整改进展，直至所有问题彻底解决。这一表态看似坦诚，实则引发了诸多争议，不少人质疑这是否只是一种新的公关手段。

实际上，平台高比例的抽成才是导致上述问题的重要原因之一。据招股书显示，2021年至2024年6月，啄木鸟平台从维修订单中抽取的服务费占订单总金额的比例在39.4%至40.6%之间，显著高于其他维修平台两到三倍。如此高的抽成，使得维修师傅为了盈利，不得不采取无病乱修、小病大修等手段，最终受害的是广大消费者。

事实上，这已经不是啄木鸟首次登上315的曝光台。去年3月，湖北经视 “3·15” 特别节目和安徽 “3·15” 晚会就曾曝光其收费过高的问题。连续两年被315曝光，足以说明啄木鸟的问题并非偶然，而是长期存在且未得到有效解决。

啄木鸟宣称“放弃公关”，看似是一种无奈之举，实则蕴含着复杂的公关意图。公关的本质是塑造和维护组织的良好形象，协调组织与公众之间的关系。在传统认知中，公关常被视为危机发生后的“救火队”，通过各种策略来化解危机、挽回声誉。但啄木鸟此次的“放弃公关”，并非真正意义上的放弃，而是对传统公关策略的一种 “逆向操作”。

一方面，啄木鸟的“放弃公关”可能是意识到以往的公关手段在如此严重的危机面前已无力回天。此次被央视点名，曝光的问题严重，而且是系统性的问题，事实确凿，传统的辩解、掩饰或转移焦点等公关方式难以改变公众对其负面的看法。

此时宣称放弃公关，以一种“坦诚”的姿态直面问题，试图展现出勇于承担责任、决心整改的形象，从某种程度上也是一种公关策略的创新。 它打破了公众对企业危机公关“套路”的预期，让公众看到企业没有选择逃避或推诿，而是承认错误，这在一定程度上可以缓解公众的愤怒情绪，为后续的整改工作争取一定的舆论空间。

另一方面，“放弃公关”也是啄木鸟对自身公关资源和能力的一种评估后的选择。可能其内部公关团队判断，在强大的舆论压力和监管介入下，任何常规公关操作都可能被公众视为“狡辩”，从而引发更强烈的反感。

如果 啄木鸟 是真的放弃，那么意味着其将不再采取任何措施来改善公众对其的看法，任由负面舆论发酵。但从其后续表示要每天发布整改声明来看，这显然不是放弃公关，而是一种特殊的公关策略。这种策略试图利用公众对传统公关手段的反感，以“反公关”的姿态来获取公众的信任，即通过宣称放弃公关，来营造一种坦诚面对问题的假象。

然而，这种“放弃公关”的做法，似乎侧面说明其过去一直依赖公关，可能将来还会依赖公关，只是这一次问题太大，无奈“放弃公关”。公关本无原罪，啄木鸟这样一弄，反而让公关成为一种原罪，把这个词污名化了。

丢公关“保坦诚”看似机智，实则仍是说的比做得多，写满了企业对舆论的拿捏，而“ 房子里的大象 ”，已经容不得耍花样。

在此次事件中，啄木鸟的问题并非是简单的个别行为，而是从上到下系统性地欺诈消费者。央视报道中，维修师傅在客户水龙头未打开导致洗衣机无法进水的情况下，仅仅打开水龙头就收费100多元；客户燃气灶因电池帽未拿掉导致没电，维修师傅在更换成本20元左右的点火器，再拿掉电池帽后，收费250元。而且，培训经理明确表示，上门维修人员最重要的任务就是想尽办法提高收费。

对于消费者而言，他们关心的不仅仅是企业的表态，更重要的是实际行动。

啄木鸟在16日发布的《整改承诺书》，主要集中在保修期内投诉订单的自查以及新下订单的自律，对于过往大量已经收费的历史订单，如何退款、退多少以及是否有额外赔偿等关键问题，均未给出明确答案。 当这些实际问题没有明确答案时，啄木鸟发布一些务虚的整改声明，搞个小聪明式的“放弃公关”，实则是在断自己的后路 。

这所谓的“放弃公关”，并非真正的放弃，而是在强大舆论压力下的无奈之举，本质上仍是一种公关手段。在当前的舆论环境下，企业若想真正挽回声誉，赢得消费者的信任，就必须摒弃花言巧语，切实采取行动，解决自身存在的问题。

对于啄木鸟来说，退款、道歉、处理相关责任人，才是真正的 “硬道理”。只有这样，才能让消费者看到其整改的诚意，也才能为企业的未来发展赢得一线生机。否则，即便躲过了一时的舆论风波，最终也难以逃脱被市场淘汰的命运。