该投诉的时候投诉，才是真正的善良

上周的某个晚上点了个外卖，订单显示商家距离我不到一千米，配送时间是30分钟，但一个半小时之后还是没有送来。于是我打了很多电话催他，但每次都说让我再等等，最终还用非常不耐烦的态度接起电话：“我给你放小区门口传达室了，后面还有几家快没时间送了，你自己取一下吧！”我还没来得及回话，他就把电话挂断了。

我其实一般不太愿意给这些很辛苦的服务行业者投诉或者差评，但这次我不得不承认，我被他的态度惹毛了，只能投诉他。

很多人说，外卖送餐员工作非常辛苦，工资低社会地位也不高，我们应该多给他们一点尊重和体谅。我同意。我点过很多次外卖，知道外卖小哥很辛苦，他们每天骑着电瓶车风里来雨里去，为了按时送餐稍不留神还容易发生车祸。所以我会在雨雪天气备注让小哥注意安全，晚一点也没关系；大夏天小哥满头大汗给我送餐的时候，我也经常会准备一瓶矿泉水给他；有时候小哥道歉说路上太着急把我的汤碰洒了要给我重新换一份，我也会告诉他没关系。这是对服务行业者的尊重和体谅。

微博上曾经有过一个点击率很高的视频，讲一个外卖小哥因为暴雨天气送餐晚了，被顾客指着鼻子破口大骂，还把外卖扔在地上。我当时也义愤填膺，也觉得这位顾客太过分了，做得不对。但如果谁要说因为他们辛苦，所以在他们做得不对的时候不应该投诉他们，这我不同意。 我尊重所有劳动者的工作和人格，但既然他们受到尊重的身份是“劳动者”，那他们是否同样有义务保质保量地付出应有的“劳动”，尊重劳动者和消费者之间的契约精神？

中国是一个比较注重“情面”而非“规矩”的国度。大部分人都有根深蒂固的印象，觉得投诉或者差评这种“当面批评指责别人”的行为很难以启齿，特别没有“人情味”。

其实许多看似严酷无情的规则反而是真正有人情味的。不少人喜欢说：“算了算了，他们也都不容易。” 但到最后你发现，作为消费者的你才最不容易，不仅没有按时保质保量吃上饭的权利，还没有投诉和差评的自由。

再这样下去，消费者不爽，势必会越来越不信任外卖，损害的是他们整个行业的利益，可能会让所有外卖小哥收入都降低。而对我们来说，饥肠辘辘不停打电话催促的我们也挺不容易。

既然都不容易，为什么不能定一个大家都能接受的规矩，然后老老实实按规矩办事？有规矩可遵循的领域里，事情是最好办的。即使是对于服务不到位的外卖员，投诉机制的使用，也最大限度地保障了他们只需要在职业范畴中受到惩罚，而不是被顾客随意欺凌——就像是那个顾客辱骂外卖员的视频下面，许多网友都说，对服务不满意可以投诉，但不能骂人。在这里，投诉反而是对外卖员的保护。