黄峥：用户的需求就是我们的方向标。
拼多多新增双向视频通话功能
在以往，当消费者在拼多多平台下单某台设备后，若需要商家提供安装指导，往往会因平台缺乏相应的实时视频沟通功能而遇到困扰。
商家无法直接查看消费者的实时情况，导致双方沟通不畅，消费者难以获得有效的安装帮助。
这种情况不仅浪费了时间，还影响了消费者的心情，大大降低了用户体验。
消费者和商家都因此感到无力，甚至久而久之还引发了客户投诉等问题。
值得庆幸的是，拼多多已经敏锐地察觉到了这一痛点，并开始着手解决。
近日，拼多多已为商家上线了双向视频通话功能。
这一功能的开通步骤相当便捷：商家只需登录商家后台，在多多客服功能中找到客服工具，即可轻松开通语音通话服务。
商家需选择语音通话账号，设置可视频接待的账号，点击下一步后，再选择是否在23:00至次日8:00期间接听，最后点击确认即可完成设置。
开通该功能后，商家在与消费者的聊天界面中可以向消费者发送“视频讲解邀请”卡片。消费者点击进入后，商家侧即会弹起视频通话界面。
值得注意的是，视频接通后，消费者摄像头默认关闭，需消费者手动开启，且开启后默认使用后置摄像头。
此外，平台方面还建议商家在配置语音通话账号后，尽量不要关闭商家APP，保持其前台运行状态。若商家连续两天接听率较低，系统会暂停通话功能3天，之后需商家重新开启。
双向视频通话功能的推出，对商家和消费者来说无疑是一大福音。商家可以更高效地解决消费者的售后问题，如商品使用指导、退换货流程等。
若使用在售前阶段，该功能还能让消费者更直观地了解商品细节，增强对商家和商品的信任感，降低购买决策的不确定性。
而从长远来看，通过视频通话积累的用户数据，拼多多或许还能进一步优化推荐算法，为消费者提供更个性化的购物体验。
不过，平台在推广该功能的同时，也需要考虑到一系列问题。
首先，功能的开发和维护需要投入大量资源。其次，商家是否愿意投入时间和资源去使用这一功能，以及如何激励商家积极参与，也是平台需要思考的问题。
此外，平台还需严格监管视频通话功能的使用情况，防止商家过度推销或骚扰用户，从而对用户体验造成负面影响。
因此，拼多多需要出台更为详细的规则要求，确保双方都能轻松、合规地使用这一功能，共同提升用户体验和商家服务效率。
拼多多的私域布局
而从另一维度审视，拼多多上线双向视频通话功能，不仅是一项服务升级，还或许与其私域运营战略紧密相连，甚至可以看作是拼多多在私域领域的一次重要布局。
私域流量，作为品牌或商家能直接触达、反复利用的用户资源，其重要性日益凸显，与依赖平台公域流量的模式形成鲜明对比。微信、社群、小程序等，都是私域运营的常见载体。
拼多多以往主要通过低价策略和社交裂变（如拼团）来吸引用户，但在私域运营工具方面略显不足。
双向视频通话功能的推出，或许正是其构建私域生态、深化用户连接的关键一步。
通过视频通话，商家能与消费者建立更直接、更个性化的互动桥梁，从而增强用户对品牌的信任与忠诚度，将用户稳稳地沉淀在私域池中。
这一功能不仅帮助商家更精准地把握用户需求，提供定制化推荐和服务，还能有效提升转化率。
特别是在高客单价商品（如奢侈品、家电）的销售中，视频通话成为解答用户疑问、促成交易的有力工具。
视频通话所建立的信任关系，更是促使消费者多次回购的基石。商家还可以在通话中巧妙引导用户加入社群、关注店铺，进一步扩充私域流量池。
但商家若真想通过该功能进行引流，那还是谨慎行事为好。
去年，有拼多多商家因给客户指导安装桌子而发起虚拟号外呼，却在挂断电话后即刻收到违规通知。当商家尝试申诉时，官方客服提供了通话录音，且申诉排队长达24万名，使商家无力反驳，最终选择放弃补缴高昂的押金关闭店铺。
类似的情况也发生在一家日销售额达50万的药企店铺上，因所谓的“违规引流”而遭遇封禁。
当然，拼多多在处理第三方引流问题上的惩罚机制一直相当严格。
根据平台规则，若商家实施诱导第三方行为，拼多多有权对违规店铺及关联店铺采取关店、罚款等多种措施。
图源：
拼多多规则中心
事实上，不仅拼多多，抖音、小红书、微信等平台也在前不久相继出手，对“诱导第三方交易”行为发布了更为严格的管控规则。
图源：
抖音电商学习中心
图源
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小红书电商学习中心
图源：
微信小店成长中心
平台为何如此严阵以待？这背后，既有对用户体验的深切关怀，也有对平台合规运营和健康发展的坚定守护。
平台受限于技术和权限，无法对商家私域进行有效监管，一旦用户在商家私域中出现问题，平台往往需承担补偿、罚款等后果，口碑也可能因此受损。
因此，从用户和平台的角度出发，直接堵住引流私域的链路，是保障双方利益不受损的有效举措。只要商家遵守平台规则，依然有广阔的发展空间和盈利机会。
然而，在行业内卷日益加剧的背景下，商家为寻求增量不得不“铤而走险”。
他们认为，一些过度强调GMV的私域运营策略本身存在问题，容易陷入从平台“偷取”流量的误区，而违规获取用户信息则是这一误区中的最大隐患。
此类行为严重威胁了平台的合规运营和健康发展，自然为平台所深恶痛绝。
