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这些互联网坑钱陷阱，你一定觉得很眼熟 | 灵感早读

APPSO · 公众号 · app · 2017-03-17 07:40

正文

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这是灵感早读的第 50 篇文章

译者按：本文是科技网站 Ars Technica 上发表的专题文章，作者为 Yael Grauer。

它揭露了网络服务商利用用户的疏忽大意，在界面和交互设计上大做文章，设计各种难以察觉的默认选项和条款陷阱，从而诱骗用户注册服务并从中牟利的行为。文章还探讨了见招拆招的应对方式，并指出最有效的防范就是用户自我觉醒、增强判断能力。

作为见惯各种国产软件「全家桶」文化的中国用户，读到本文描述的现象时，可能会颠覆对国外互联网环境的一般想象，产生一种奇特的错位感，亦能从本文给出的建议中得到启示。

最精明的人也会遇到这样的事情：你仔细瞅了瞅银行结算单或者电视账单，突然瞥见一行不起眼的陌生收费项目。你打印出明细流水，很快找到了答案——不知怎么着，你意外注册了一项服务。

当时是一个没有提示、预先勾选的方框也好，一通冗长来电最后、嘴上漫不经心的答应也罢，现在每个月你都要被收一笔钱了。这是当然的，因为促销期已经结束了。就算存在退款的可能，为了这么做，你也得先听上 45 分钟的等待音乐，或者连着一星期怒气冲冲地发邮件投诉才行。

每个人都有过这样的经历。于是，2010 年，伦敦一位叫做 Harry Brignull 的 UX（User eXperience，用户体验）设计师决定把它们记录下来。在 Brignull 的网站 Dark Patterns 上，这种故意混淆和欺骗性用户界面俯拾皆是。

这些「阴招」会诱使不够警惕的用户做出各种行为：设定循环付款、购买被偷偷放进购物车的商品，或者因为 Facebook 游戏里默认打勾的框，给所有的好友发了一遍骚扰信息。

这些阴招也不只在网络上出现：

上世纪 80 到 90 年代，Columbia House 的邮购音乐俱乐部，就因向用户收取离谱音乐费用而臭名昭著。用户原本没有选择那些收费音乐，只是忘了说清楚自己要买哪些。

其实，这种默认同意的收费早在 1927 年就粉墨登场。当时，一家读书会决定向所有会员预收会费，还给每个人发去一本书，只要对方没有明确拒绝。

还有什么网络世界外的例子吗？有的信用卡在结算单上吹嘘零转账手续费，却没说清楚：除非客户读完一份蝇头小字打印的冗长协议，手续费就会猛蹿到吓人的程度。

UX 设计师 Jeremy Rosenberg 是 Dark Patterns 网站的内容贡献者之一，他说：

随着时间推移，公司植入欺骗手段的方法越来越狡猾。如今，即使那些没用的东西，也会被展示或者打扮得像是有用一样。

网络作为交互途径的本质、越来越精明的公司、用户直线上升的上网时间——把这几点结合起来，你就掌握了制造阴招、兴风作浪的窍门。而且，一旦理解了这种欺骗行为，你就会发现它近乎无处不在。

排在最上面的机票最便宜，不是吗？是吗？供图：DarkPatterns.org

暗中诱导 vs 粗暴干预

积累了六年的数据后，Brignull 把这些阴招划分为 14 种。有的是隐形费用，用户直到最后才能看到；有的是声东击西，用一个特定部分将用户的注意力从另一个部分引开；有的网站阻止用户货比三家，或者提供欺骗性、误导性的可选问题。

还有一种类型叫做隐私扎骗（PRIVACY ZUCKERING），指的是那种诱使用户违背本意去分享更多信息的迷惑性界面。（没错，以 Facebook CEO 马克 · 扎克伯格的名字来命名）

不过，尽管我们常常把黑客、甚至是那些做 SEO（搜索引擎优化）业务的公司分成「白帽」和「黑帽」，当我们讨论这些阴招的动机时，它却并不总是黑白分明的。

网站 Users Know 首席作者、《创业素人学 UX》（UX for Lean Startups）作者 Laura Klein 就敏锐地指出，阴招有时候只不过是差劲的设计决策。她说：

在我看来，（真正的）阴招都非常有效地实现了自己的目标，那就是诱导用户去做他们在别的情况下不会做的事情。

相比之下，「损招（shady patterns）」则只是粗暴地用公司的意图干涉用户的意愿，却不会故意欺骗。

因为意外做出糟糕的设计决策，这样的例子并不难找。比如，英国航空公司把价格次低的航班标为价格最低，这种误导就很难说是不是故意的。此外，那些严格意义上完全合法的骗人招数，也是多得烂大街。

有的服务协议长达 30 页，用户自以为是地一页页猛按「同意」，而模糊不清的用语就夹杂其间。有的时候，用户同意让应用在自己的 Twitter 或者 Facebook 上发帖，后来却忘了开启过这样的功能。当然，这种应用发贴的时候，也肯定不会让他们知道的。

有人曾经将 iTunes 服务协议（32 页）打印出来……图片 via FPS

Brignull 解释说：

那些对行为性质心知肚明的公司，会把行为限制在某个安全区内。只要在安全区里行动，就不会被起诉，也不会在法律上惹麻烦。

随着时间推移，用户已经对这些授权选项麻木了。有的网站不提前几天提醒就自动续订；有的网站在线上注册非常容易，退订时却强迫用户在工作时间给他们打电话；有的广告在网络上对你紧追不舍，因此被叫做行为追踪；还有的广告内容直接基于你的网页浏览和搜索记录。

Dark Patterns 的另一位内容贡献者、UX 设计师 James Offer 认为，要取消这些选项是极度困难的，因此它们本身也就是一种阴招。

Brignull 说，虽然直接欺骗和糟糕设计之间的界限往往难以区分，「但是有的网站明显是故意的。要说他们只是不小心，那未免也太不小心了。」

他举了「波士顿环球」（The Boston Globe）的例子：因为用了好几种阴招，这家网站最近被公开揪了出来。它的恶行之一就是向订户隐瞒涨价，把费率隐藏在网站的常见问题板块中。

一样是玩弄机关的好手，20 世纪 80 年代英国魔术师 Paul Daniels 的机关却不会害人，还能带来乐趣。供图：Gary Stone / Getty Images

根本原因：一味追求 KPI，深陷指标牢笼

使用阴招可以在短期内为公司带来利润，但长期来看，难道不会侵蚀用户数量吗？为什么非要这么做呢？UX 设计师告诉 Ars Technica，在一些公司的文化中，对数字指标的关注到了无以复加的程度，而用阴招正是这种公司文化的反映。

Klein 说：

我非常在乎指标，但如果公司完全被指标推着走，它就成了一种危险的东西。如果你过于指标导向，就只会关注那些能提升特定数据的方法，而且为了达到目的，无论那种方法是篡改、诱导、还是欺骗，你都会不择手段地去用。

她相信，在那些最肮脏的阴招中，有许多都是受商业目的驱使，而非设计师一手所为。「那些牺牲用户利益的，一般都是为了做生意，而设计师往往把自己看作是用户利益的保卫者和拥护者。」她解释道。

Brignull 则说，尽管他从来没有被明确要求去设计阴招，但也曾遇到过一些用阴招特别方便的情形，比如客户或者老板说他们确实要让大批用户订阅促销邮件。

Brignull 说：

要获得订阅数，最直接、最简单的伎俩就是设置一个默认打勾的框，然后你就可以把它完全藏起来，藏在使用条款里，写上：一经注册，你就将订阅我们的邮件。这样一来，你就能坐收 100% 的订阅率，超额完成目标。我多多少少能理解为什么有人会这么干。如果你一心只想着数字，只为了让统计结果好看，这么做就一点不奇怪了。

在研究如何让设计符合道德的数码产品设计师 Cennydd Bowles 则说：

有一种观点认为，只有可以量化、可以用实践证明的东西才是有价值的东西，这是实证主义的思维模式。它虽然有一定价值，却会将我们引入歧途。

我们开始完全用功利主义理解道德了：不管什么东西，只要能让最多的人受益，那就是道德的。哎呀，这可就有问题了。

「你可以随时结账，但永远无法离开」

阴招最招人烦的一点，大概就是你很难让这些用阴招的公司悔改。它们往往对用户的抱怨不闻不顾，因为一次摆平一个客户，远比通过修改悖德的设计满足所有用户来得容易（也来得划算）。

James Offer 有次不小心买了音乐会门票的退票险，即使他事后得到了退款，也没觉得这就够了。他想过联系英国的公民咨询署（Citizen Advice Bureau），但后来又觉得这么干实在太费事，就打消了念头。

有的时候，用户即使知道自己莫名其妙被收了钱，也不觉得值得花时间去解决问题。毕竟，这些公司经常准备好了回复的套路——取消订阅的办法总是有的，只不过流程晦涩、完全不透明；或者，用户可能应该再仔细读读使用条款，就算那是用九号字打印的。

大概半年前，我给电视公司打电话抱怨被 Starz（译注：美国有线付费电视频道，主要播出电影，并会伴随着播放一些原创节目）收了钱，但不记得注册过。账单开得很误导人，看起来我并没有被额外收钱。他们的客户服务代表倒是从容不迫：如果我当时不是光在网站上看账单，而是下载了 PDF 版，就能看到更清楚的收费细目了。

不过的确，那些眼力敏锐、深谙选项间细微差别的用户，有时候可以避开误导性的选项。Klein 最近就成功了一次。当时她从 Verizon（译注：美国一家主要电信公司）那儿收到一条推送通知，说她有一条语音信箱留言。其实，这条通知说到底是想让她在一份长长的使用条款后面签字。她说：

表面上，它是在问我想不想看语音留言，如果想的话，我们一个月就要收你 2.99 美元。他们给了我一个月的免费试用，可我根本没说过我需要。等我去查收留言的时候，又让我注册。但他们弄得不清不楚的，要看的条款简直可以写满一面墙。

只要查一下语音信息、点一下「确定」，用户就注册了这项服务。好在 Klein 能弄明白发生了什么，可其他人就没这么走运了。实际上，有些没仔细看服务商声明的用户，也许甚至都不知道被偷偷扣了钱。

对的，我是要注册 Stamps.com 的一个月免费试用（多谢播客的宣传！）…… 等等，这个钱是怎么收的？为什么我第二个月会自动续期，而且还不能在线上关闭帐户？供图：DarkPatterns.org

法律手段

既然阴招的设计越来越老练、应用越来越广泛，那有没有方法可以遏制阴招的扩张？一种可能的破题之道就是诉诸法律。

Brignull 说：

我最近想到一个点子，就是呼吁建立更完善的管制，如果消费者法的规定到位，能够阻止企业的某种行为，企业就会遵守法律。但是如果行为只靠道德约束，那企业会怎么做就不得而知了，也就是说，企业会用自己的观念去解释行为，把一些行为看成是道德的；可这些行为未必道德，至少消费者不是这么认为的。

《联邦贸易委员会法》禁止不公正、欺骗性的行为或惯例，但这种禁止没有延伸到线上广告领域，也不包含营销和销售行为。然而，管制起来是很困难的。至于原因，跟之前说的一样，很多阴招严格追究起来是合法的。它们游走在法律的边缘，却并未跨越雷池。有的欺骗手段虽然在其他国家是违法的，在美国却通行无阻。

即便如此，打官司也是个有效的办法。

之前，提供订阅服务的网站中，有的已被卷入官司的炮火之中。为了平息欺诈营销诉讼，美国时尚电商 JustFab（商业模式为消费者付费成为会员并说明喜好，网站每月初根据会员偏好推荐商品，会员可用所付会费支付购买）付了 188 万美元罚款。

根据彭博社的报道，打完官司以后，JustFab 发了 14 份关于订阅服务的通知。现在，要成为会员，用户必须两次确认自己的决定。

另外几家网站也有同样的遭遇。在一场跟 JustFab 性质差不多的官司中，Stamps.com（译注：美国一家基于互联网提供邮递和运送服务的网站）付了 250 万美元；Blue Apron 和 Birchbox 也面临着诉讼。

一家名叫 AdoreMe.com 的网站在官司上吃的亏，甚至引发了设计上的变动。该网站一贯将初次访问的用户注册为 VIP 会员，并附带每月续费的订阅服务。但现在，它改造了网页，让用户更容易取消服务。结果，退款率上升了 30%，订阅率则下降了 15%。

可是，默认同意的收费（指用户必须主动取消特定销售项目才能避免的收费）仍在大行其道。根据一些条款，这种做法仍然是合法的。

走诉讼渠道的普遍问题在于，它往往过于具体，因此只能阻止一种类型的问题，却让其他类型继续逍遥法外。前年十月，领英为了平息官司支付了 1300 万美元，因为它一项「提升关系网」的功能会导致用户给自己生意上的联系人发去好几封骚扰邮件。

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