产品服务好不好，不在于你做了多少，而在于用户感知到了多少

iamsujie · 公众号 · · 2021-03-03 16:25

正文

有时候，我们会在产品服务里故意留下一些看上去没啥用的“功能”，它们的用处就是让用户看到。如题，产品服务好不好，很多时候，不在于你做了多少，而在于用户感知到了多少。

比如你住酒店，会发现马桶边的卷纸被折了一个角，这并没有什么实际的用处，只是为了告诉你，房间已经打扫过了。

前段时间，了解到了一个叫“服务证据”（service evidenc）的概念，可以解释上述说法，它属于服务设计（1982年被首次提出）的范畴。

2010年，《服务设计思维：基本知识-方法与工具-案例》（This is Service Design Thinking：Basic-Tools-Cases ）一书中首次提出了5个服务设计基本原则：

1. 以用户为中心的： 服务应该通过顾客的视角来体验。

2. 共同创造的： 所有利益相关者都应该被考虑到服务设计流程中。

3. 有次序的： 服务应该被可视化成一系列相互关联的行为。

4. 有证据的： 无形的服务应该以物理制品的形式可视化。

5. 整体的： 服务的整个环境都应该被考虑。

注：灰底色文字引用自知乎id“狂派艺术家三儿”的文章，下同。

第四条就是在说服务证据。

2017年，《服务设计实践》（This is service deisng doing）根据服务设计的发展，更新迭代了新的服务设计基本原则：

1.以人为中心： 考虑所有被服务影响的人。

2.协作的： 不同背景和职能的利益相关者应该参与到服务设计流程中。

3.迭代的： 服务设计是一个探索性的、适应性的和实验性的方法，根据实施的情况来进行迭代。

4.有序的： 服务应该被可视化和编排成一系列相互关联的行为。

5.真实的： 需求应该在实际中调研，想法在真实世界中原型化，无形的价值也应该在物理或是数字的现实世界中证据化。

6.整体的： 服务应该持续不断地强调跨越整个服务和商业实体中的利益相关者的需求。

第五条所说的 “无形的价值也应该在物理或是数字的现实世界中证据化” 解释了服务证据的意思，并且增加了“数字化证据”的说法，和功能性需求的满足一样，其背后，都是为了满足被服务的人。

我们再看几个例子：

直播间里的打赏、点赞行为，除了行为动作按钮，还一定要有一个所有人都能看到的外显动画，屏幕上大大的突出提示。

某家洗衣店，会在洗过的衣服兜里放一张小纸条，除了纸条上可以做些文章以外（祝福语、优惠券、社群二维码等），还是为了告诉你，衣服的角角落落我们都已经整理过了。

酒店的欢迎水果旁边的刀叉，通常要稍微摆一下造型，刀叉用不用得着不重要，重要的是告诉客人，酒店很用心的欢迎你的到来。