产品如何解决「发型师」与「消费者」的认知偏差？

一个有意思的提问，往往能吸引到和你有相同气质的一群人。

产品猎人联合PMCAFF互联网产品社区，上线PM问答栏目【我问PM】，向你呈现产品经理们的精彩问答交锋过程。

本期，我们为你解答—— 什么样的产品，能解决“发型师”与“消费者”的认知偏差？

“理解需求”是个玄学，产品经理想必对此深有体会。

如果说一百个人眼里有一百个哈姆雷特的话，那一百个产品经理眼里就有一百种需求。

不过“理解需求”这件事，也不会是产品经理一个人的痛，没有人能逃过对需求理解的偏差。

相信大家都遇到过这种情况，自己理解的“剪短一点点”和Tony老师理解的“剪短一点点”完全是两码事，导致最终没有剪到自己理想的发型。

后来仔细想想，这一问题（现象）的产生，并不是单指用户没有描述清楚自己的需求（多数情况为核心）或发型师的技术不够的某种单一因素而导致的。

所以，对于理发这种再小不过的事来说，如何将自己的需求表达清楚，解决发型师与消费者之间的认知偏差？

综合而言，PM的主要观点为：

1、不是在于Tony老师理解需求能力差，而是客户表达不够清晰准确；

2、照片只能展现平面感观，可以考虑360°的动图或视频来明确需求；

3、Tony老师的作品是非标品，也就是没有标准化的产品，不像一瓶可乐，可以复制千万瓶。

以下，一起查看PM们在PMCAFF互联网产品社区上的回答：

这个问题中核心要解决的不是理发师和用户的认知偏差， 就剪发这种需求来说，通常有两种场景：

1、用户觉得头发太长了难受，剪短就好；

2、用户想通过剪头发改变造型。

对场景1中的用户，通常不会有所谓的认知偏差。 这部分用户通常是对个人外表不是特别在意的男性，他们的主要诉求是剪短，干净清爽。

对场景2，用户通常是有一定外表需求的。 这类用户对自己的外貌通常有上浮认知，认为改变发型后的自己会更好看。通常会有一个朦胧的概念，【像xxx那样的发型】/【刘海往后倒】之类的。

但其实会出现两个层面上的问题：

1、理发师对你描述的发型的认知偏差，也就是本题的问题；

2、哪怕他把你想要的发型剪出来了，你发现自己不适合这个发型。不适合的原因可能是发质和发长不适合、脸型不适合、五官不适合、头型不适合等……而你并不会觉得是你真的不适合这个发型，因为你在脑子里想过觉得看起来应该挺好看的，所以就会把问题怪到Tony老师不懂你身上。

所以最主要的问题是两个：

1、用户如何知道自己真正适合什么发型，想要什么样的发型；

2、用户如何描述自己想要的发型并被理发师接收到。

问题2只要用几张360°还原发型的照片就能让理发师知道头应该是什么样子的了，只要理发师技术过关就可以了。

问题1是有护城河的，如何根据用户的发质、发量、气质、脸型、打理头发的生活习惯为用户提供合适的发型，这才是一个为了外表而理发的人最硬核的需求。

所以你说的小程序有没有用，有用。前提是这些信息真的能够帮用户解决发型设计的问题，市面上也有很多换脸的发型设计APP，但问题还是失真太明显，照片只能展现平面感观。可以考虑用视频环绕整个头部的方式来展现换发效果（随口一说）。

以上。

个体的认知偏差可以说是自身问题，一个群体的认知偏差那势必是这个群体的某一个通行标准造成的，就理发师而言，造成这种群体偏差的根本原因在于，理发师在进行修剪的时候是一个动态试错的过程，每一次迭代都是补上一次的坑，而头发剪坏了的坑怎么补？

显然剪短是最简单的方法，所以这个所谓的短一点的认知偏差并非一个真实的偏差，而是一个理性选择结果，那么基于这个原因，修正的应该是理发师的试错率，而不是缩短认知差距，因为其实本来就没有差距，想想这种烂大街的梗，理发师会不知道么？既然知道，但任然会犯错，那就显然是不得已了。

问题点不是在于Tony老师理解需求能力差，而是在于客户表达不够清晰准确。

“剪----短一点儿”和“剪短----一点儿”听起来一样，但实际的意义相差就是天地之别啦~Tony老师的内心应该是：你也不说清楚，咱也不敢问呐~~~~~

针对于剪短的问题，解决起来很简单。有明确需求的顾客只需要表达。

男生：给我剪短一点，剪短后大概1-2cm的长度，保证我1个月不需要再来理发。

女生：给我将现在的长队最多减至齐肩，5-8cm左右，主要把分叉的头发剪掉。

如果都是以这样的方式沟通，Tony老师也会减少很多困扰吧。如果你让理发师随便发挥，那结果不满意为什么还要怪理发师？

顾客做造型时，经常会给理发师看自己想要的图片或者视频。可以以这个需求为目的开发一款APP，理发师在理发前，先让顾客把自己心仪的照片上传，并采用3D模拟顾客的头型/五官/发质等信息，匹配出对应的发型，并可以在此基础上进行修改，直至顾客满意。当理发师开始做造型时，会有具体数据，比如正位侧位后位头发层次的数据、卷度数据等等。

最后，靠谱的Tony老师应该就是更能理解客户需求而不仅仅是手艺好~希望各位Tony老师，早日练就产品思维~~~~

无语.......这都属于定制产品了。

分享一个概念“知识诅咒”：哪有什么一次100%完美的产品，如果完美何来BUG、优化、迭代。

所以说，一次剪不好，剪两次、三次.....不断优化嘛，直到满意为止。

产品或者服务的标准化，绕开用户之间沟通、表达、理解的过程，提供的产品及所得。

发型针对不同年龄、性别、职业、脸型、气质等形成可见的标准化产品，对理发师进行针对性标准化培训、提供标准化的服务，并进行相对应的售后。

产品或者服务的标准化不需要“教育”用户、“理解”用户，而直接提供可见的产品或者服务方案提供给用户做选择，更容易达到用户预期。

这个解决起来应该不是很难。

这是解决沟通的问题，就像产品经理与程序员之间的对话：

把这个页面改成什么什么样子？

• 程序员就说把你要抄的那个APP给我看一下，这样一步到位的沟通很重要。

• 给理发师说着就是我要的那个发型，或者剪短之后的效果。

直接给理发师看图片，这个需要APP来解决吗？微信小程序吧，APP对于这个需求来说太重了。

怎么样的产品，可以解决发型师与消费者的认知偏差？

相信大家都遇到过这种情况，自己理解的“剪短一点点”和Tony老师理解的“剪短一点点”完全是两码事，导致最终没有剪到自己理想的发型。

后来仔细想想，这一问题（现象）的产生，并不是单指用户没有描述清楚自己的需求（多数情况为核心）或发型师的技术不够的某种单一因素而导致的。

所以，我的问题来了。

能否利用一款小程序（类似于脸萌），在顾客洗头或等待的同时，利用肤色、脸型、发型、发型颜色，设计自己喜欢的发型模型，将模型提交给发型师并按其进行修剪。

问题问的也是毫无逻辑，主要是想了解一下各位产品大神，看待这种问题（现象）的角度及见解。

上述同僚的回答我认同：

理发是一个很主观的事情，这是非标品；

什么是非标品？

非标品就是没有标准化的产品，不像一瓶可乐，可以复制千万瓶；

理发是一个服务，你可以说你的服务做得很好，能满足大部分人的需求，但是你不可以说你有一个产品满足所有用户的需求。

不论是小程序还是什么其他软件，都只是一个工具，提高在网络情况下的效率。

但是，这是一个线下服务，你不能通过一个程序在家里完成理发。

所以，还不如在门店直接对话的用户体验好。

如果是你，你到店里，还拿出手机，打开，点击关注，输入信息，理发师还要在后台去看你的信息，然后才开始理发，最后极有可能不符合用户感受，你愿意吗？

不能够任意假设场景，寻找解决方案，为了解决而解决，这就没有意义了。

利用小程序或者其他产品设计一个发型模型交给Tony老师并非上策。最适合自己的方式就是当某一天自己的发型被修剪的很好时，拍照或者录个视频，下次理发时，直接拿给Tony老师看就可以了。

如果是发型设计，可以。但是用户对结果会很极端。反差越大越极端。

如果只是普通的剪头发，没有必要。理发师把理解的反馈出来得到确认就可以了。而且还可以体现服务。

其实最简单的方式，就是把几款常用头型找模特拍个照片，然后到了直接给理发师一看，他就大概知道你想怎么剪了。

语言的描述不准确，归根结底还是两者的专业语系不在一个维度。剪短的方式有很多，长度也各有主观看法，你这样描述让理发师如何能明确你的需求。