企业组织中，如果管理者缺乏同理心，可能会导致上下级、部门与部门之间的沟通都不去体谅或者顾及对方的感受和处境，这种状况就很糟糕了。
文 / 德菲喜（Manfred Kets de Vries） 欧洲工商管理学院领导力发展与组织变革特聘教授
战略会议正在有条不紊地进行。为了向CEO作这场关于企业转型计划的最终汇报，高管团队已经紧张准备了好几天。CEO的态度难以捉摸，谁也吃不准他究竟会支持还是反对。
当CFO开始发言时，CEO的电话响了。令所有人惊讶的是，CEO直接拿起电话，走出了房间。CFO停顿了片刻，不确定是否要继续。很快，她调整方向，开始向其他人陈述她的观点，但是心中暗暗有些气恼。30分钟后CEO回来了，只是简单说了声“抱歉”。后面的讨论进行得有些勉强，机会被浪费了。
这已经不是CEO第一次这么做了，他似乎从不关心其他人的感受。但是这一次，缺乏同理心让他付出了惨重的代价。高管团队的很多人都受够了他的这种做派，开始只关注自己部门的事务，管它公司整体表现如何，只要自己的一亩三分地看起来还不错就行。不出所料，这家公司的战略灵敏度越来越差，市场份额日益萎缩，最终不满的股东纷纷“叛逃”，数百名员工被解雇。
这次战略会议过后很久，我从CEO本人那里听到了这个故事。我建议他提升一下自己的同理心。他相当惊讶。他当然知道“同理心”是什么意思，事实上他认为自己是一个同理心相当强的人，但是他同时也认为，同理心太强会阻碍员工完成工作。他的公司所处的行业竞争相当激烈，他认为公司执行委员会的每个成员都应该足够强悍，不能被一些个人问题影响。
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同理心与同情不同，后者掺杂着怜悯、悲伤、遗憾等情绪。同理心是在自己心中想象另一个人的情绪感受的能力，比如对方的痛苦、喜悦和愤怒。因此，在有效和理想的人际关系中，同理心是核心要素。它可以帮助我们搞清什么该说、什么不该说，什么该做、什么不该做。它可以增强我们接受、处理信息以及处理问题的能力。
同理心可以使信任的纽带更牢固，是人们与生俱来的正义感的基础。对他人负面情绪的感知更是重要的行为提示，因为这些情绪往往会导致不友好或带有毁灭性的行为。
在人类的进化过程中，同理心在强化父母养育保护子女的机制中扮演着关键角色。事实上，同理能力的高低在很大程度上可追溯至孩童时期与父母及其他照料者的共同经历。
同理心也与神经有关。与同理心有关的化学物质的传递由某些神经传递素控制，比如内啡肽、多巴胺、5-羟色胺、催产素，它们会让我们感觉良好。尤其是催产素（也被称为‘爱情荷尔蒙’），它可以让我们对其他人的情绪更加敏感，在社会联结中发挥着重要作用。
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正如前面那位CEO一样，组织中总会有许多人（往往是成功者）严重缺乏同理心。某些高层管理者相当自恋，由于过分以自我为中心，他们很难设身处地为别人着想。另外一些管理者则可能拥有反社会特性，他们表现得很真诚，但事实上他们完全无法体会他人的感受，而且对此不以为然。还有一些人甚至将同理心转化为一种破坏性的能力，他们利用自己对他人情绪状态的敏锐感知，操控或动摇对方。更多人跟那位CEO很像，他们担心承认“个人感受”的存在，会带来难以控制的混乱。
在现在这个日益走向网络化的社会，以上这些行为都要付出极高的代价。
而富有同理心的管理者能够更好地进行关系处理。他们能够创建一个安全的环境，人们可以在其中自由表达他们的期望和担忧。同理心还可以“传染”，因而能使谈判、合作以及冲突处理开展得更好。同理心对有效的团队建设也非常重要。当表达同理心成为企业文化时，组织的压力水平就会降低。所有这些优势都能使组织更加团结，使人们更有动力做出高出期望值的行为。
那位CEO听懂了我的话，接下来他问道：我要怎么做才行呢？
同理心被形容为一种从外部视角审视自己和感知对方内心感受的能力。从外部视角审视自己，意味着认识和接受自己的感受。要感知对方的内心感受，关键是仔细、耐心地聆听，且不加评判。让对方感觉到你全身心在场是非常重要的，不要刷朋友圈，不要接电话。你需要对对方的非语言行为非常敏感。还要注意，不要在对方说完后立马给出你的建议，当心你自己固有的观点会妨碍你真正地理解对方。引用一句莫里哀的话，“在想要指责他人之前，我们需要先用很长的时间来审视自己”。
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后来那位CEO承认，自己对那位发言者缺乏足够的同理心。回头再看当时的情景，他也认为尽管那位CFO表面上仍保持冷静，但她可能相当紧张，希望得到他的赞同。然后这位CEO告诉我，当时他的母亲病得很重，电话是他姐姐打来的。他在突然离席和回来的时候都在掩饰自己的悲伤。
我同意，在那次会议上，那位CFO和其他高管的同理心也可以更强一些。应该有人问问看CEO是否有什么事情，至少可以在会后私下里问一下。但是没人这么做，这说明整个公司的同理心水平都出了问题。看起来，在这家公司里没有人对他人的负面行为拥有同理心，就像没有一个人试图去搞清楚CEO突然离席的粗鲁行为背后到底是什么原因。
缺乏同理心使人无法察觉到别人的感受，即便在组织里也是如此，而且会导致迟钝和误解。同理心是我们的人生经历里非常早期和关键的要素，因此可以说，拒绝在组织里表达同理心，就是在否定人之所以为人的一个基础特征。明确表达对他人的关心是一种互利行为，同理心能够唤来同理心。
努力提升自己的同理心，对从外部视角审视自己和感知对方内心感受拥有更大的好奇心，你的组织会变得更美好。
（本文编译自Why Empathy Makes for Stronger Organizations）
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