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许多成功的销售代表能娴熟地运用“感觉技巧”（Feel-Felt-Found，即“感到-曾感到-发现到”这样一个过程）来回应异议。所谓“感觉技巧”，就是当顾客表示异议时，无论属于哪一种理由，你都可以通过如下的步骤来应用这个技巧：

平静地听他们把话说完

要带有浓厚的兴趣去听取顾客异议，令其感受到重视。要在语言和行为、表情上给予适时的反应，鼓励顾客把心中的疑问讲出来。

要对顾客表示理解（感同身受）

用以下话语来回应：“我明白你为什么有这种感觉（Feel），我有些顾客最初也是这种感觉（Felt），但是一旦他们开始使用这种产品（指出产品的名称），他们说会发觉（Found）他们非常喜欢这个产品。”

复述及澄清顾客提出的问题

复述问题表明你在认真听取顾客的问题，并澄清自己是否明白顾客想要表达的意思，同时，又避免了对问题马上表示肯定或否定。

听完顾客的问题，销售代表复述，“您的意思是说这个产品太贵，这就是您不愿意购买该产品的原因吗？”

如果顾客回答“是”，则提出与之相应的购买的利益；

如果感觉到顾客心中还有其他疑虑，则继续通过开放式的发问了解，并逐个予以解答。

回应顾客的问题

•   回答或发问前，要有短暂的停顿。

短暂的停顿会令顾客觉得你的回答及发问是经过思考的，是负责任的，而不是随意说出来敷衍顾客的。这个停顿也会让顾客更加注意听取你的意见。

•   用“谁，什么，为什么，何时，何地，何种方式”等开放式的问句发问，找出异议的原因。

比如：“谁负责做清洁？”“您目前用的是什么牌子的清洁用品？”“为什么您选择这个牌子？”“您通常在哪里购买清洁用品？”“您通常在什么时间做清洁？”“多久做一次？”

在处理顾客异议时，我们要从顾客的角度出发，表示了解他们考虑问题的立场和办法。当然，这并不意味着你完全赞同顾客的观点，但是，为了减少对立，首先要赢得顾客情感上的认同。

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